市消協(xié)上午發(fā)布網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物調(diào)查報(bào)告

　　“7日退貨”超6成遇阻

　　對(duì)大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者而言，“7日無(wú)理由退貨”成了“看得見(jiàn)，得不到”的“水中花”。今天上午，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)、北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物調(diào)查顯示：81.61%消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買的實(shí)物與宣傳不符，67.32%消費(fèi)者“7日無(wú)理由退貨”遇到過(guò)障礙。

　　北京市消協(xié)指出，現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物還存在一些問(wèn)題，如經(jīng)營(yíng)者缺乏必要信息明示、無(wú)理由退貨商品范圍隨意性大、“商品完好”和“不影響二次銷售”缺乏統(tǒng)一認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)以及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)薄弱等。

　　超6成消費(fèi)者不知經(jīng)營(yíng)者“失聯(lián)”可索賠

　　“您在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，經(jīng)營(yíng)者是否明示了經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息”，1254名消費(fèi)者選擇“否”，占比54.64%。數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)沒(méi)有盡到自身義務(wù)，沒(méi)有按照規(guī)定向消費(fèi)者明示經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息。在這種情況下，消費(fèi)者一旦受騙或購(gòu)買到問(wèn)題商品，很難找到違規(guī)經(jīng)營(yíng)者維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　“您是否知道如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式時(shí)，您可以向該平臺(tái)提供者要求賠償”，1535名消費(fèi)者選擇“否”，占比66.88%。數(shù)據(jù)顯示，有6成多消費(fèi)者不知道，當(dāng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)物權(quán)益受到侵害，且購(gòu)物平臺(tái)無(wú)法提供經(jīng)營(yíng)者相關(guān)信息時(shí)，可以直接向該平臺(tái)要求賠償。

　　 簽收前“開箱驗(yàn)貨”的消費(fèi)者還不足3成

　　當(dāng)被問(wèn)及“您在簽收快遞前是否會(huì)開箱驗(yàn)貨”時(shí)，1696名消費(fèi)者選擇“否”，占比73.9%。數(shù)據(jù)顯示，有7成多消費(fèi)者在簽收快遞前不會(huì)開箱驗(yàn)貨，只有不到3成的消費(fèi)者在簽收快遞前會(huì)開箱驗(yàn)貨。消協(xié)人士認(rèn)為，這樣如果消費(fèi)者在簽收商品后，發(fā)現(xiàn)存在人為破損等問(wèn)題，將很難撇清自身關(guān)系，容易與經(jīng)營(yíng)者、快遞公司產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。

　　“其實(shí)有時(shí)候不是我們的問(wèn)題?！本W(wǎng)友小影就對(duì)記者無(wú)奈表示，她在收貨時(shí)遭遇了快遞員堅(jiān)持“先簽單后驗(yàn)貨”的情況，在協(xié)商時(shí)，快遞員甚至威脅如果不簽單，那么就算買家拒收，直接將貨物退回賣家。她也只好妥協(xié)。

　　“您是否有因商品宣傳而產(chǎn)生期待，收到實(shí)物后與宣傳不符的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷”，1873名消費(fèi)者選擇“是”，占比高達(dá)81.61%。數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)8成消費(fèi)者表示有“買到實(shí)物與宣傳不符”的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)商品虛假宣傳現(xiàn)象仍然比較突出。消協(xié)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品的功能特性進(jìn)行子烏虛有的宣傳，過(guò)分夸大其優(yōu)點(diǎn)、效果，不少外觀圖片經(jīng)過(guò)處理，與真實(shí)存在較大差距。

　　 若網(wǎng)購(gòu)不滿意6成多消費(fèi)者選擇“吃虧”

　　當(dāng)被問(wèn)及“您在‘7日無(wú)理由退貨’過(guò)程中是否遇到過(guò)障礙”時(shí)，1545名消費(fèi)者選擇“是”，占比67.32%。數(shù)據(jù)顯示，6成多消費(fèi)者在“7日無(wú)理由退貨”過(guò)程中遇到過(guò)障礙。

　　80.57%的消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)站制定的購(gòu)物實(shí)施細(xì)則存在不公平格式條款，是對(duì)“7日無(wú)理由退貨”設(shè)置門檻。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分電商企業(yè)只在售后條款中對(duì)不適用“七日無(wú)理由退貨”商品的范圍進(jìn)行規(guī)定，在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中沒(méi)有任何標(biāo)注，更沒(méi)有“一對(duì)一”的確認(rèn)環(huán)節(jié)。當(dāng)消費(fèi)者提出無(wú)理由退貨時(shí)，這些電商企業(yè)往往以在售后條款中告知不屬退貨范圍為由，拒絕為消費(fèi)者辦理退貨。

　　數(shù)據(jù)顯示，最容易引起“7日無(wú)理由退貨”爭(zhēng)議的選項(xiàng)中，“商品完好及不影響二次銷售的認(rèn)定”和“不宜退貨商品范圍”分別占到41.09%、35.99%。這說(shuō)明目前容易引起“7日無(wú)理由退貨”爭(zhēng)議的，主要是“商品完好”、“不影響二次銷售”及“不宜退貨商品范圍”等問(wèn)題。另外還有1成多消費(fèi)者選擇“7日的具體算法”。

　　此外，調(diào)查顯示，“如果從網(wǎng)上購(gòu)買到不滿意的商品或服務(wù)”，1553名消費(fèi)者選擇“吃點(diǎn)虧算了”，占比67.67%；僅有15名消費(fèi)者選擇“到法院起訴”，占比0.65%。