商家說明條文不清晰 打開包裝就不“完好” 消費維權(quán)異地舉證難 市消協(xié)發(fā)布問卷調(diào)查結(jié)果——

　　8成網(wǎng)友：電商設(shè)“檻”卡退換

　　“7日無理由退貨”是新《消法》的一大亮點，但商家的執(zhí)行卻被打了折扣。今天上午，北京市消協(xié)公布網(wǎng)絡(luò)購物問卷調(diào)查結(jié)果，近七成被訪者稱“7日無理由退貨”遇到過障礙，八成人認為網(wǎng)站制定不公平格式條款是對退換貨設(shè)置門檻。

　　調(diào)查針對經(jīng)營者信息、商品簽收、退換貨、投訴等問題展開。結(jié)果顯示，八成被訪者表示有買到實物與宣傳不符的經(jīng)歷。而當(dāng)在網(wǎng)上遭遇消費維權(quán)問題時，大多數(shù)被訪者選擇吃虧了事。

　　市消協(xié)表示，這些數(shù)據(jù)一方面說明多數(shù)網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)意識薄弱，遇到侵權(quán)問題就自認倒霉。另一方面也說明，現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)還存在異地舉證難等問題，消費者不想在維權(quán)上花太多時間和精力。

　　市消協(xié)表示，通過此次問卷調(diào)查，顯示現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)購物還存在一些問題。市消協(xié)下一步將繼續(xù)針對部分電商企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)購物體驗調(diào)查。

　　問題設(shè)障礙 單方約定退貨門檻

　　市消協(xié)表示，除了網(wǎng)絡(luò)問卷部分，消協(xié)的工作人員還進行了調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)店單方面約定了不能退換貨的門檻。

　　其中不乏一些消費者經(jīng)常看到的字眼，如“商品有瑕疵時，只能要求修理或更換，不能退貨”、“實物與網(wǎng)上照片有差異，不能作為退換貨理由”、“快遞一經(jīng)簽收，賣方概不負責(zé)”等。

　　一些商家還故意用細小的文字書寫退換貨要求，或退換貨說明鏈接到其他網(wǎng)頁，不容易被消費者察覺。還有經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)格式條款中規(guī)定，“其有權(quán)在任何時候更改或修正條款，修改后的條款一旦修改完成即生效”。因為門檻太多，“7日無理由退貨”也就難以達成。

　　另外，新《消法》規(guī)定，消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。市消協(xié)工作人員體驗發(fā)現(xiàn)，部分電商企業(yè)將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，給消費者退貨設(shè)置更多障礙。如部分電商規(guī)定，只要打開快遞外包裝則會被視為“商品不完好”，進而在商品不存在質(zhì)量問題的情況下，拒絕給消費者退換貨。

　　解讀擔(dān)心利益受損 電商設(shè)限

　　今天上午，中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌表示，新《消法》中，對于不適用于“七天無理由退貨”的商品范疇十分明確，理論上不論是對商家還是消費者來說，操作起來都沒有太大的難度。

　　“對于商家來說，接受無條件退貨顯然是與其利益相抵觸?！鼻衤蓭熣f，除了影響銷量外，對于被退回的商品，商家二次銷售時如不注明可能會導(dǎo)致消費者知情權(quán)被侵害，而如果標(biāo)注，那么可能會導(dǎo)致銷售受損。就是因為存在這樣的利益關(guān)系，使得電商執(zhí)行起這一法條來，采取各種方式繞開。

　　“主要是罰則還未出臺?！鼻衤蓭熣f，消費者對新《消法》期望值高，但是執(zhí)行卻遭遇種種問題，這讓消費者與商家矛盾加劇。沒有罰則，也缺乏對企業(yè)的震懾力。日前，國家工商總局、中消協(xié)等部門已經(jīng)約談了部分電商，起到一定作用。相應(yīng)執(zhí)行細則出臺后，矛盾才有可能被緩解。