【導(dǎo)讀】盒裝奶都配有吸管，北京一位消費者在喝牛奶前，發(fā)現(xiàn)吸管里竟有一條活的、像蛆一樣的蟲子。面對消費者的質(zhì)疑，廠家不做任何解釋，只想賠償一箱牛奶了事?！短焯?15》本期聚焦：盒裝奶吸管里，鮮為人知的衛(wèi)生隱患。

　　央廣網(wǎng)財經(jīng)北京11月4日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，每盒盒裝奶上都配有一根吸管，圣牧全程有機盒裝奶也不例外，北京一位消費者在喝圣牧有機奶前，卻意外發(fā)現(xiàn)沒拆包裝的吸管里竟有一條活的，像蛆一樣的蟲子。

　　8歲孩子差點就把活蛆吃進(jìn)肚子，北京消費者汪先生說，不能想，一想就惡心。

　　汪先生：在10月25號大概18點多，那天孩子正好胃口不太好，因為季節(jié)變換，他鬧肚子了，因為他平常喜歡喝奶，如果不想吃飯，那就喝點奶吧。第一也維持的營養(yǎng)，第二也是哄他吃點東西，那天他喝奶的興趣也很高，然后拿來之后，在手上把玩半天，發(fā)現(xiàn)吸管當(dāng)中有一個小蟲子是活的，是蛆，是動的，在爬行的，這是怎么回事？圣牧號稱是全程有機奶，我覺得比較高端，品質(zhì)可能會比較好，所以經(jīng)常買，沒想到那天會出現(xiàn)這種情況，非常差異，如果這個活蛆真的吃到孩子肚子里，我們不知道怎么辦了。

　　還沒有拆封的吸管里，為什么會出現(xiàn)活的蟲子？汪先生說，這個問題如果廠家解釋不清，牛奶品質(zhì)再好，他也不敢喝了。

　　吸管已經(jīng)從盒上撕下來，是連帶著圣牧全幾個字一起撕下來的。為了讓廠家看清楚這根吸管里有活蟲，汪先生拍照、攝像，留下了證據(jù)。但是聯(lián)系廠家后，廠家沒說要看相關(guān)證據(jù)，而只是詢問牛奶是在哪里購買的，然后讓這家超市的銷售人員賠償汪先生一箱牛奶，沒做任何解釋，就想草草了事。

　　汪先生：從奶盒上撕下來的時候，這個吸管上覆著圣牧三個字，當(dāng)時我們就趕緊給圣牧的客服打電話，他一直說會把這個情況反映到場里，反映到上面，然后工作人員來跟我聯(lián)系。除了這個客服之外，有另外兩個人打電話給我問相關(guān)的情況，我有點不高興的是，我已經(jīng)跟客服把所有的情況都反映的比較詳細(xì)了，下面跟我聯(lián)系的兩個人，都再問我發(fā)生了什么，在哪買的，我再把這個情況向上反映。到最后一個跟我聯(lián)系的是它們某一個超市的銷售員，因為我跟他說是某一個超市買的，他說你的意見是想干嗎？就是怎么來處理這個事情，我說其實這個事情不是我說我要想得到一個什么結(jié)果，而是你們根據(jù)你們廠的相關(guān)質(zhì)量把關(guān)的規(guī)定，或者說國家的相關(guān)法律等，給消費者一個方案，來獲取消費者的原諒，這是一個正常途徑。那個銷售人員就說，我的權(quán)限只有這個權(quán)限，就是我再送你奶，我說我現(xiàn)在看到這個奶，都有生理反映了，還敢喝你的奶嗎？其次我跟你打電話，不是說我要你這一箱奶，他說那我就沒辦法了。

　　汪先生保留了他和圣牧牛奶客服以及超市工作人員的電話錄音。他說，擔(dān)心這樣鍥而不舍地追要解釋，會逼急廠家，廠家到時會“反咬一口”，說他借機訛詐，如果沒有錄音證據(jù)，他將有口難辯。

　　汪先生給我們欄目組提供了兩段電話錄音資料。我們先來聽第一段電話錄音。汪先生第一次撥打圣牧牛奶官方客服電話，想問清楚吸管為什么會有蟲，但客服說她只是負(fù)責(zé)記錄、上報，然后由相關(guān)部門來解答。但她在記錄時，也并沒有要求消費者提供照片等證據(jù)，只是詢問了牛奶的批次和生產(chǎn)日期，還有在哪里購買這兩個問題。

　　汪先生：買的圣牧全程有機純奶，吸管當(dāng)中養(yǎng)了只蛆，這個吸管兩頭沒有拆開，我這光是拍照了，還錄像了，而且把這個證據(jù)保存完好。

　　客服：好的，您配合一下我們這邊，你看一下牛奶生產(chǎn)日期和批次需要幫你記錄一下。

　　汪先生：生產(chǎn)日期，2014年06112A02SDG合格產(chǎn)地內(nèi)蒙古巴彥淖爾。還需要什么嗎？

　　客服：您說的這個不是批次號，您看一下每一小盒插吸管…

　　汪先生：每一個小盒都有嗎？沒了。全扔了，只留了一個大盒。

　　客服：您這個是從超市購買還是網(wǎng)上訂購的？

　　汪先生：物美店里買的， 中秋節(jié)買的。

　　客服：我這個問題幫你記錄好了，稍候會有相關(guān)人員給您聯(lián)系的，幫您處理。

　　再來聽聽第二段電話錄音。汪先生說，這是圣牧牛奶超市銷售人員最后一次和他聯(lián)系時的電話錄音。在這之后，圣牧公司就再沒有人主動聯(lián)系過他。

　　銷售人員：我現(xiàn)在已經(jīng)上報到領(lǐng)導(dǎo)那邊，領(lǐng)導(dǎo)的意思就是說不讓我管這事了，我沒有這個權(quán)限了，因為我們的權(quán)限有限。

　　汪先生：你現(xiàn)在是什么？

　　銷售人員：我就算一個業(yè)務(wù)吧，很多事我都要報上去。

　　汪先生：我們倆之間溝通已經(jīng)是兩天之前的事兒了，是吧。到目前為止，我們沒有再收到任何的人跟我聯(lián)系，也就是說你們公司對這個事情已經(jīng)不聞不問了，是嗎？

　　銷售人員：我已經(jīng)沒有全力再過問這個事了，但是你有什么想法，你可以告訴我，然后我跟我們的領(lǐng)導(dǎo)匯報一下。

　　汪先生：我沒有，我不提我的要求，也不提想法，因為我覺得我提要求是不對的，覺得你們應(yīng)該給我一個說法才對，我特別想請教你一個問題，你們吸管怎么能夠進(jìn)蟲子呢？

　　銷售人員：因為我們這個吸管它也是從其他的公司進(jìn)過來的貨，現(xiàn)在得到最近一個通知是，那一個公司已經(jīng)給停了，不再從它那邊進(jìn)貨了。

　　汪先生：是因為什么？

　　銷售人員：就是因為這個事，你說我們的牛奶也是處于高端的，而且是沒有任何污染的，再出現(xiàn)這樣的情況，肯定對我們公司的形象有很大的打擊，前天我報上去，現(xiàn)在已經(jīng)全部停止掉了，不用它們家的產(chǎn)品了。

　　汪先生：質(zhì)量把關(guān)在哪？

　　銷售人員：那我就不太清楚了，因為以前沒有出現(xiàn)過這樣的情況。

　　汪先生：你說我怎么辦？

　　銷售人員：要不你還是找一下客服吧，我不知道怎么解決這個事了。

　　沒有拆封的吸管里為什么會出現(xiàn)活的蟲子？汪先生只想知道這個問題的答案，但是從10月25號向廠家交涉至今，圣牧牛奶沒有一個人主動說要答復(fù)這一問題。汪先生說，投訴后，他聽到的最多的一句話就是，“您想怎么解決？”。那個超市銷售人員還說過，想要面談。一個自稱權(quán)限有限的銷售人員要和自己面談，汪先生說他不敢見，不知對方想干什么。

　　還沒拆封的吸管里，為什么會出現(xiàn)活的蟲子？這個問題到現(xiàn)在都沒有得到解答。因為圣牧全程有機奶官網(wǎng)上標(biāo)注的400電話始終無人接聽，我們的記者昨天撥通了圣牧全程有機盒裝奶上標(biāo)注的官方客服電話，客服人員給予記者的答復(fù)和給汪先生的答復(fù)相同，那就他們只負(fù)責(zé)記錄、上報，然后會有專人回復(fù)。記者留下了聯(lián)系方式，但等到昨晚9點一直都未見回復(fù)。記者再次聯(lián)系圣牧有機奶的官方客服電話?？头貜?fù)已經(jīng)上報，但圣牧公司到現(xiàn)在也沒有聯(lián)系我們。

　　圣牧有機奶，到底是一家什么樣的企業(yè)？據(jù)了解，2014年7月15日，地處內(nèi)蒙古的中國圣牧有機奶業(yè)有限公司在香港聯(lián)交所主板掛牌上市。初出茅廬的中國圣牧高調(diào)地自稱是“全球有機奶第一股”，并要“成為全球領(lǐng)先的有機乳品公司”，但有機奶概念的提出惹來了行業(yè)人士的紛紛質(zhì)疑?！坝袡C奶概念”都惹來業(yè)界哪些質(zhì)疑？這些在以后會再重點關(guān)注。

　　圣牧全程有機盒裝奶上，配備的，沒拆封的吸管里為什么會出現(xiàn)活的蟲子？牛奶被污染，廠家會被罰，產(chǎn)品會被下架，或召回，那么盒裝奶上的吸管生蟲，是否也該算食品安全問題，廠家是否也該公開道歉，并召回相關(guān)產(chǎn)品？

　　還有，在消費者投訴后，廠家至少也應(yīng)該為消費者解釋清楚這些問題，未開封的吸管里竟然有活蟲，這樣的吸管是如何通過質(zhì)檢的？吸管先接觸消費者的嘴，然后通過吸管食用，吸管存安全衛(wèi)生隱患，那喝到嘴里的牛奶又如何保證是無污染的牛奶？我們希望廠家能盡快給出以上這些問題的答案。

　　經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員、北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌和北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉對此進(jìn)行解讀。

　　 經(jīng)濟(jì)之聲：平時喝盒裝奶時，是不是直接撕開吸管就使用了？聽到消費者投訴在未開封吸管里發(fā)現(xiàn)活蛆，是不是也感到很詫異？

　　邱寶昌：我感覺特別震驚，喝不下去，因為這種食品肯定是不合格的食品，如果在密封包裝里面出現(xiàn)這種問題是不可思議的，也是不能接受的，我想任何一個正常的人遇到這種問題都很震驚。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：裘葉律師是一個年輕的媽媽，孩子也很小，如果您設(shè)想一下，您的孩子喝的牛奶，出現(xiàn)這樣的問題，您會是什么反映？

　　裘葉：首先我覺得對于這個肯定是很詫異，也很氣憤，因為這種品牌的牛奶，首先我信任這種品牌才去買，但是它出現(xiàn)這種問題，對于這個品牌所有的宣傳，包括牛奶、包括任何東西，第一反應(yīng)都不再相信它了。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：盒裝奶上的沒有拆封的吸管，如果出現(xiàn)了問題，比如像今天消費者說的，出現(xiàn)了活的蟲子，能不能看做是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，這個吸管的質(zhì)量問題有由誰進(jìn)行把關(guān)？

　　邱寶昌：實際上我們食品安全法，明確規(guī)定了食品要符合強制性標(biāo)準(zhǔn)，食品還包括存放食品的容器，像飯店里面的盤、碟、碗，包括包裝的這個牛奶，它都要符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，還要確保消費者使用的安全。如果是預(yù)包裝食品，食品本身可能沒有問題，但是它包裝出現(xiàn)了污染，出現(xiàn)了問題，可以視為整個食品是不合格的，因為消費者食用食品必須要用吸管，包裝這種器皿不合格，這個食品就是不合格的。誰來監(jiān)管，我認(rèn)為我們的食藥部門，食品監(jiān)督對食品賦有管理的責(zé)任，現(xiàn)在對這塊，包括食品包裝的安全也是有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：牛奶被污染，廠家會被罰，產(chǎn)品會被下架，或召回，那么盒裝奶上的吸管生蟲，是否也該算食品安全問題，在核查清楚事實后，廠家是否應(yīng)該公開道歉，并召回相關(guān)產(chǎn)品？從法律意義上來講，是不是應(yīng)該是這樣的流程？

　　裘葉：牛奶外包裝吸管出現(xiàn)了質(zhì)量問題，因為吸管是跟牛奶一起出售的，作為一個整體，只要是吸管出現(xiàn)問題，應(yīng)該算整個牛奶出現(xiàn)了質(zhì)量問題、食品安全問題。所以我們認(rèn)為首先要給消費者解釋清楚出現(xiàn)這個事故的原因，包括調(diào)查事實的經(jīng)過，給大家一個公示的過程。同時查清楚事實，做一個初步的處理結(jié)果以后，廠家應(yīng)該做一個公開的道歉，或者說做一個相應(yīng)的結(jié)論，召回相關(guān)的產(chǎn)品等等。所以我覺得圣牧廠家的做法對消費者是完全不負(fù)責(zé)任的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我想請教一下邱寶昌律師，您作為中國消費者律師團(tuán)的團(tuán)長，您告訴我們的消費者，消費者應(yīng)該怎么辦？

　　邱寶昌：我認(rèn)為首先要消費者充分知情權(quán)要得到尊重，購買商品的真實性情況，為什么會出現(xiàn)這種寄生蟲、蛆等雜物，怎么產(chǎn)生的，是在制造的流程當(dāng)中，還是在包裝設(shè)計過程當(dāng)中出現(xiàn)的問題？如果說是一個個案的問題，可能是這一個單一的消費者受到損害，如果是在工藝流程上有問題，可能就不是某一個消費者受損害的問題。我認(rèn)為消費者希望要求廠家或相關(guān)部門查明這種不合格的原因，這是主要的，其次他要獲得相應(yīng)的賠償。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：不是已經(jīng)給他賠償了嗎？給他一箱奶。

　　邱寶昌：對消費者來說，按照食品安全法10倍也好，20倍也好，個案解決了，如果成批次的話，這個消費者的傷害受到救濟(jì)了，其他的如何去解決？作為消費者的群體應(yīng)該要明白這個造成的原因是什么，廠家應(yīng)該查明，相關(guān)部門主動點調(diào)查。另外一方面對消費者及時合理給予賠償，不是說給一箱奶就解決問題了，從商家、廠家這種做法，它不僅對消費者不負(fù)責(zé)任，對自己也不負(fù)責(zé)任。你要珍惜你的品牌，如果沒有查明原因，以后可能還會犯這樣的問題，以后是你的技術(shù)原因、是制造原因，是設(shè)計問題，還是其他物流方面的原因。要面對這個問題，給予公眾知情權(quán)的解釋，合理的解釋。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：從法律的相關(guān)的規(guī)定上來說，出現(xiàn)了食品安全的企業(yè)，如果法律要重罰的話，會重到什么程度？

　　邱寶昌：實際上到現(xiàn)在，如果從民事來講是10倍的賠償，處罰力度很低。我們食品安全法正在修訂當(dāng)中，要處罰30倍，我認(rèn)為價款的30倍，對于一個違法的企業(yè)也不足以震懾。現(xiàn)在新消法里面有一個誠信的記錄，例如它生產(chǎn)銷售不合格的食品，損害消費者權(quán)益，要對它要曝光，要記錄到信用檔案。這樣的話，可能比處罰對它的影響更大，所以要建立誠信的檔案，建立誠信的機制。去年征信管理條例已經(jīng)出臺，對這塊企業(yè)不誠信，不按照法律規(guī)定去履行義務(wù)，去損害消費者權(quán)益的，有很多項都要記錄到它的信用檔案中，向社會公示，這樣會影響它的上市，影響它的配額、影響它配表，影響很多的經(jīng)營活動，這樣可能比處罰10萬對更有震懾力。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：有聽眾說，這種廠家明明犯錯，卻不敢承擔(dān)責(zé)任的事例太多了，我認(rèn)為應(yīng)該與當(dāng)下較為低下社會道德水平有關(guān)系，因為廠家不知道，消費者的要求賠償心理預(yù)期到底是多大，10倍還是好幾萬，就如同害怕被訛詐，不敢做好事扶起老人是一樣的，因為沒有共同認(rèn)可的社會準(zhǔn)則。我想聽聽裘葉律師，您對聽眾的說法持一個什么樣的觀點？

　　裘葉：我覺得這個聽眾把對于食品安全，包括對于廠家的要求，提的比法律的規(guī)定更高一些。他提到是道德方面的要求。當(dāng)然如果說因為法律是道德最低底線，如果我現(xiàn)在只是要求它要遵守法律，在能遵守法律規(guī)定的基礎(chǔ)上，如果能夠提高到更高的層次，那肯定是都追求的目標(biāo)。但是現(xiàn)在首先要解決，就是能否遵守國家相關(guān)的食品安全的規(guī)定，和相關(guān)法律的規(guī)定，這是一個最基本的要求，如果解決了這個問題，現(xiàn)在所謂食品安全事故可能會少的多。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我想聽聽邱寶昌律師您的高見？

　　邱寶昌：我認(rèn)為一個是進(jìn)一步完善法律，實際上食品安全法的修訂對這些食品，本身食品的預(yù)包裝，以及提供食品物流各方面都應(yīng)該要加大歸置。另外一方面是嚴(yán)格執(zhí)法，對違法的經(jīng)營者要嚴(yán)厲處罰，不應(yīng)該抱有幻想。另外一方面企業(yè)要樹立一種誠信經(jīng)營守法經(jīng)營的意識，消費者要積極維權(quán)，像剛才這位北京的消費者積極的投訴，他不僅僅是維護(hù)了自身的權(quán)益，重大的意義在維護(hù)更多的消費者權(quán)益。所以消費者一旦食品受到侵害的時候，要積極的投訴舉報。另外就是公正司法，要建立高效公正的司法，讓違法的經(jīng)營者承擔(dān)高額的民事賠償，讓違法的成本大于違法獲利，只有這幾方面的合力，才能使我們的食品安全能夠得到更好的改善。