面對(duì)這起“烏龍”，拿出誠(chéng)意危機(jī)公關(guān)、挽回公司形象固然必要，更重要的還在于檢討事件成因，看看個(gè)人行為背后是否存在管理疏漏。如確有疏忽，就當(dāng)進(jìn)行制度修復(fù)。

　　昨天，一則國(guó)航空姐被指在韓國(guó)機(jī)場(chǎng)購(gòu)物，導(dǎo)致登機(jī)延誤一事引發(fā)廣泛關(guān)注。報(bào)道稱，21日，由韓國(guó)首爾仁川機(jī)場(chǎng)飛往重慶江北機(jī)場(chǎng)的CA440航班，一乘客發(fā)微博稱空姐因機(jī)場(chǎng)購(gòu)物致飛機(jī)延誤。昨晚，國(guó)航重慶公司對(duì)此否認(rèn)并表示，經(jīng)調(diào)查，該空姐是在登機(jī)時(shí)間前回來(lái)，并未造成飛機(jī)起飛以及落地延誤。

　　相信不少女孩都有因購(gòu)物太投入而耽誤正事的經(jīng)歷，只不過(guò)，此次空姐“血拼”的事情鬧得有點(diǎn)大。要是因此受到處理，甚至丟了飯碗，那才叫因小失大，得不償失。

　　按照民航局有關(guān)規(guī)定，機(jī)組人員不能由于個(gè)人原因，耽誤飛機(jī)的正常起降。

　　但是，這種情況并不罕見，有的是“機(jī)組人員被堵高速路上”，有的“機(jī)組工作人員太累”，還有“機(jī)組人員走出安全限制區(qū)”，不一而足。國(guó)內(nèi)時(shí)有所聞，國(guó)外也偶有發(fā)生。雖然國(guó)航方面出面澄清“航班落地未延誤”，甚至還提前登機(jī)了，沒對(duì)乘客造成實(shí)際損失，但依舊有兩個(gè)疑問(wèn)待解。其一，乘客微博稱，該航班未按時(shí)讓乘客登機(jī)，當(dāng)時(shí)的解釋是“工作人員未到齊”，并讓乘客拍到空姐匆匆進(jìn)去的照片，究竟是怎么回事？其二，重慶國(guó)航方面早前對(duì)媒體的回答也承認(rèn)事實(shí)，后來(lái)改口，真是“沒搞清狀況”嗎？

　　“木桶理論”表明，一個(gè)木桶的最大容量不僅取決于最短那塊木板，還與木板與木板間的配合度有關(guān)。普通乘客不知道航空公司在服務(wù)上作過(guò)什么承諾，采取過(guò)什么措施，取得過(guò)什么榮譽(yù)，只知道眼見為實(shí)，只要一個(gè)小小瑕疵讓乘客抓住，就會(huì)被不斷放大。即使國(guó)航該航班沒有延誤，空姐購(gòu)物之后大搖大擺出現(xiàn)在焦急等候登機(jī)的乘客面前，在乘客眼中就是服務(wù)中的一塊“短板”。當(dāng)個(gè)人行為被放大為管理漏洞，公司形象和利益難免因此受累。

　　有短板不可怕，出丑聞也未必是壞事，關(guān)鍵在于能否正視短板——以丑聞為契機(jī)，作全面的、正面的自我提升?；氐健百?gòu)物門”，倘若不對(duì)事件做詳細(xì)有力的說(shuō)明，或者只對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行匆忙處理，恐怕不能對(duì)輿論有效“降溫”。面對(duì)這起“烏龍”，拿出誠(chéng)意危機(jī)公關(guān)、挽回公司形象固然必要，更重要的還在于檢討事件成因，看看個(gè)人行為背后是否存在管理疏漏。如確有疏忽，就當(dāng)進(jìn)行制度修復(fù)，提升航空服務(wù)的整體水平。

　　隨著民航大眾化，民航市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，提升航空服務(wù)品質(zhì)既是行業(yè)生存之道，也是行業(yè)發(fā)展之必然。航空服務(wù)應(yīng)該超越狹義的、簡(jiǎn)單的物質(zhì)層面，譬如寬敞的座椅、豐富的餐飲、先進(jìn)的娛樂設(shè)備、高檔的硬件設(shè)施等，更該致力于建立一種人性的、良好的服務(wù)氛圍，致力于服務(wù)素質(zhì)的軟件提升。