假期出門(mén)旅游，很多消費(fèi)者會(huì)通過(guò)旅游網(wǎng)站來(lái)訂購(gòu)機(jī)票。不少網(wǎng)站都推出了相應(yīng)的優(yōu)惠套餐，但如果消費(fèi)者對(duì)這些套餐稍不留神，就有可能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。近日，有消費(fèi)者向本報(bào)反映，一些旅游網(wǎng)站不按航空公司規(guī)定，收取高額退票手續(xù)費(fèi)。專家表示，機(jī)票預(yù)訂行業(yè)收取高額退票手續(xù)費(fèi)的潛規(guī)則普遍存在，建議有關(guān)部門(mén)出臺(tái)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理。

　　退機(jī)票收高額手續(xù)費(fèi)

　　3月20日，福建消費(fèi)者蔣先生通過(guò)攜程網(wǎng)，訂購(gòu)了一張3月24日四川航空公司成都飛往廈門(mén)的機(jī)票，但因?yàn)橐粫r(shí)著急，把名字輸錯(cuò)了一個(gè)字。蔣先生馬上聯(lián)系攜程網(wǎng)客服，客服稱機(jī)票名字錯(cuò)了不能更改，只能退票，并且只退50元機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)?！?90元的機(jī)票，為什么只退50元機(jī)建費(fèi)？”蔣先生認(rèn)為不合理。幾經(jīng)溝通后，攜程網(wǎng)客服告訴蔣先生，其購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票屬于旅行套餐，按規(guī)定不能退，在蔣先生重新購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后，可以幫助申請(qǐng)退還200元。為了不耽誤行程，蔣先生選擇退票，重新花1300元購(gòu)買(mǎi)了一張機(jī)票。

　　隨后，蔣先生向川航客服咨詢，得到的答復(fù)卻是根據(jù)航空公司的規(guī)定，名字錯(cuò)了只需要找機(jī)票代理商進(jìn)行更改就可以，無(wú)需退票后再重新購(gòu)買(mǎi)，并且按照航空公司的規(guī)定，退票手續(xù)費(fèi)不超過(guò)票面價(jià)格的10%?！按ê娇头€稱，攜程網(wǎng)的旅行套餐與航空公司無(wú)關(guān)?！笔Y先生說(shuō)。

　　蔣先生再次致電攜程網(wǎng)，客服人員仍表示這是公司的規(guī)定，不能更改。3月21日，蔣先生向上海市工商部門(mén)投訴。3月30日，蔣先生告訴記者，經(jīng)工商人員調(diào)解，攜程網(wǎng)已同意退款990元。

　　有類似遭遇的還有河南消費(fèi)者姚先生。3月27日，姚先生告訴記者，1月12日他在攜程網(wǎng)訂了鄭州去哈爾濱的機(jī)票4張，每張機(jī)票898元，1月14日又訂了返程機(jī)票4張，每張機(jī)票1464元。出發(fā)當(dāng)天，姚先生有一個(gè)朋友得了急性腸胃炎需要住院治療，姚先生選擇退票，被攜程網(wǎng)客服告知，只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)，每張票退80元，其余近2000元是退票手續(xù)費(fèi)。

　　“我認(rèn)為攜程網(wǎng)收取高額退票費(fèi)的規(guī)定屬于霸王條款，有欺詐消費(fèi)者的嫌疑，希望有關(guān)部門(mén)及時(shí)清理?！币ο壬f(shuō)。發(fā)稿前，姚先生告訴記者，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的溝通，攜程網(wǎng)同意退還部分費(fèi)用，但還是收取了近900元的退票手續(xù)費(fèi)。

　　旅行套餐備受爭(zhēng)議　

　　記者了解到，消費(fèi)者除了質(zhì)疑網(wǎng)購(gòu)機(jī)票退票手續(xù)費(fèi)高之外，還對(duì)所謂“旅行套餐”的有關(guān)規(guī)定很是不滿。

　　近日，記者登錄攜程網(wǎng)機(jī)票查詢頁(yè)面發(fā)現(xiàn)，每個(gè)機(jī)票套餐產(chǎn)品下方都有一條退改簽說(shuō)明。記者點(diǎn)開(kāi)后發(fā)現(xiàn)，部分機(jī)票套餐不支持退改簽，有的套餐退改簽費(fèi)用非常高。攜程網(wǎng)曾發(fā)聲明稱，旅行套餐產(chǎn)品不同于普通單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票產(chǎn)品，而是一種優(yōu)惠套餐。消費(fèi)者選擇旅行套餐，需遵循套餐產(chǎn)品整體的退訂和更改規(guī)則，相關(guān)退訂和更改規(guī)則以產(chǎn)品實(shí)際顯示為準(zhǔn)。

　　記者在攜程網(wǎng)上看到，旅行套餐包含：價(jià)值10萬(wàn)積分的旅游優(yōu)惠券一張+機(jī)票一張。旅游優(yōu)惠券使用說(shuō)明稱，可用于攜程網(wǎng)國(guó)內(nèi)旅游和出境游產(chǎn)品，每單僅限使用一次優(yōu)惠券，訂單最低滿5000元才可以使用。攜程網(wǎng)旅行套餐退改詳情中規(guī)定：起飛前的產(chǎn)品退訂手續(xù)費(fèi)按產(chǎn)品價(jià)收取50%，起飛后不支持產(chǎn)品退訂；起飛前的改期手續(xù)費(fèi)按產(chǎn)品價(jià)收取30%，起飛后收50%。

　　記者致電攜程網(wǎng)客服，工作人員告訴記者，攜程網(wǎng)根據(jù)消費(fèi)者選擇的機(jī)票類型和套餐類型規(guī)定了不同的退票手續(xù)費(fèi)，旅行套餐是攜程網(wǎng)的一款優(yōu)惠套餐產(chǎn)品，分為多種，最嚴(yán)格的規(guī)定是不能退票，只能退50元機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)，有保險(xiǎn)的會(huì)退保險(xiǎn)。

　　“攜程網(wǎng)以旅行套餐或者低價(jià)為由收取高額的退票手續(xù)費(fèi)，顯然不合理，不合法，呼吁有關(guān)部門(mén)對(duì)此予以規(guī)范?！毕M(fèi)者蔣先生對(duì)記者說(shuō)。

　　行業(yè)潛規(guī)則亟待破除

　　中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)法律與政策委員會(huì)委員喬聰軍對(duì)記者說(shuō)，一些旅游網(wǎng)站或機(jī)票代理商為了拿到特價(jià)機(jī)票，以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，往往會(huì)以很低的價(jià)格買(mǎi)斷整個(gè)航班。如果消費(fèi)者退回的機(jī)票不能完成二次銷售，旅游網(wǎng)站或機(jī)票代理商將承擔(dān)損失，甚至有可能還要加價(jià)補(bǔ)償航空公司。為了確保利益最大化，旅游網(wǎng)站或機(jī)票代理商會(huì)單方面強(qiáng)調(diào)特價(jià)機(jī)票的特殊性，盡量避免消費(fèi)者退、改簽?！澳壳皝?lái)看，這是機(jī)票預(yù)訂行業(yè)的潛規(guī)則，是普遍存在的情況?！眴搪斳娬f(shuō)，鑒于機(jī)票的電子化形式及移動(dòng)終端的普及，迫切需要中國(guó)民用航空局行使監(jiān)管者的職能，根據(jù)退改簽時(shí)間距出發(fā)時(shí)間的長(zhǎng)短，設(shè)立梯度性的違約責(zé)任比例，明確相關(guān)細(xì)則，切實(shí)保護(hù)航空公司、機(jī)票代理商和消費(fèi)者各方的權(quán)益。

　　國(guó)際仲裁委員會(huì)網(wǎng)上爭(zhēng)議解決中心專家、中國(guó)航空法律服務(wù)中心首席專家張起淮對(duì)記者說(shuō)，目前網(wǎng)絡(luò)銷售機(jī)票市場(chǎng)比較混亂，很多網(wǎng)站利用自己的優(yōu)勢(shì)設(shè)定格式條款不給消費(fèi)者退票，一些機(jī)票電商還存在虛假宣傳，比如宣傳高折扣，低手續(xù)費(fèi)，但當(dāng)消費(fèi)者點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)時(shí)卻沒(méi)有票，建議監(jiān)管、物價(jià)、民航等部門(mén)制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)票退改簽制度，讓消費(fèi)者看得明白，并嚴(yán)格督促代理商遵守標(biāo)準(zhǔn)；建立相應(yīng)監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)社會(huì)監(jiān)督；整頓市場(chǎng)上現(xiàn)有的不法商家，及時(shí)查處違規(guī)的商家并予以通報(bào)；及時(shí)受理解決消費(fèi)者的投訴，引入先行賠付制度，保障消費(fèi)者的利益。