□ 本報記者 張曉航

　　近年來，我國境外游消費者的數(shù)量逐年增長，日前國家旅游局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，中國出境游人數(shù)自2013年已連續(xù)3年位居世界第一，2015年共有1.2億人次出境游，但隨之而來的境外旅游糾紛和投訴數(shù)量也在增長。

　　境外購物糾紛維權(quán)有困難

　　日前上海市消保委發(fā)布了“上海消費者出境游購物與跨境消費調(diào)查”，結(jié)果顯示，上海消費者在境外旅游時人均購物支出達(dá)到1.5萬元。值得關(guān)注的是，與國內(nèi)購物相比，境外購物遇到糾紛時，消費者在維權(quán)上存在著一定困難。調(diào)查顯示，有2.9%的上海消費者在境外購物遇到糾紛，其中近6成是產(chǎn)品質(zhì)量問題，近4成是退稅問題，由于缺乏通暢渠道導(dǎo)致維權(quán)難。

　　合肥市民陳女士去年參加了某旅行社組織的境外游，途中導(dǎo)游將他們帶到一家珠寶公司。聽信導(dǎo)購小姐的推銷，陳女士便買了3000余元的金首飾?；貒笏偷綑z驗機(jī)構(gòu)鑒定，發(fā)現(xiàn)系假冒商品。再一看購物發(fā)票，不僅沒注明公司的名稱、地址、電話等，連產(chǎn)品名稱也是簡稱。

　　2014年11月，邵女士代表10名消費者與北京市中國旅行社有限公司（以下簡稱中國旅行社）簽訂了《團(tuán)隊出境旅游合同》及補(bǔ)充協(xié)議，中國旅行社工作人員畢先生為邵女士等辦理了相關(guān)手續(xù)。根據(jù)補(bǔ)充協(xié)議約定，中國旅行社指定收款賬戶為畢先生在銀行開立的個人賬戶，金融押金50萬元于2015年2月3日~5日之間全額退還至客戶指定賬戶，不得以任何形式及理由拖欠扣款（匯款手續(xù)費由中國旅行社支付承擔(dān)），保本無息。然而，旅行結(jié)束后，旅行社未依約退還金融押金。

　　北京市朝陽區(qū)法院表示，在該院審理的此類案件中，旅行社收取出境旅游押金的情況較為普遍，且旅游押金在收取、管理、退還等環(huán)節(jié)均存在較多問題。但目前法律、法規(guī)、規(guī)章對于出境游保證金的收取均無明文規(guī)定，亦無相應(yīng)行業(yè)管理規(guī)范對此進(jìn)行規(guī)制。個別旅行社存在將收取的出境游保證金存儲在工作人員個人賬戶等不規(guī)范操作，遲延歸還甚至挪用、侵占出境游保證金的現(xiàn)象屢有發(fā)生，對旅游者資金安全和旅游市場正常秩序均埋下一定隱患。

　　5999元美國自由行套票含往返機(jī)票加7晚酒店，可自由搭配進(jìn)出城市；16999元可在一年之內(nèi)一家三口兩次出國奢華游……近幾年，為爭奪游客，市場上出現(xiàn)了“旅游預(yù)售卡”“旅游套餐”等預(yù)售類旅游產(chǎn)品。先付款再考慮什么時候、去哪里旅行，大大顛覆了傳統(tǒng)的旅游消費習(xí)慣。

　　王先生前不久收到一家旅游機(jī)構(gòu)的宣傳短信。短信上說，只要花9999元，就可以購買到3線路原價總計超過2萬元的旅游產(chǎn)品，兩年時間內(nèi)，用戶可以申請3旅游線路，每條線路限用一次，包括“馬爾代夫6日自由行”“巴厘島6日5夜行程”“郵輪日韓6日5夜行程”?！案杏X既心動又擔(dān)心，一開始真是心動了，但冷靜下來又怕是個旅游消費陷阱。”王先生表示。

　　那么，旅游預(yù)售卡這類旅游產(chǎn)品為什么能把價格做這么低，是否存在風(fēng)險呢？業(yè)內(nèi)人士表示，看下這類產(chǎn)品的出游時間大概就能明白一些原因。預(yù)售類旅游產(chǎn)品對出游時間規(guī)定非常嚴(yán)格，每年的7~8月、1~2月以及其他黃金假期和節(jié)日基本都無法出行，只有3~4月、11~12月這樣的旅游淡季可以出行。淡季旅游產(chǎn)品本身價格低，通過預(yù)售模式，旅游企業(yè)可以把淡季旅游資源盤活并獲得豐厚利潤。同時與金融機(jī)構(gòu)合作，也能把到手的資金盤活。

　　據(jù)天津市旅游質(zhì)監(jiān)所相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，預(yù)付類旅游產(chǎn)品出行周期較長，因此旅游企業(yè)可以通過預(yù)售模式，整合酒店、機(jī)票等，以極低的價格提前很長時間拿到這部分資源，從而使旅游產(chǎn)品成本大幅下降。因此，和機(jī)票銷售一樣，未來的旅游產(chǎn)品也會出現(xiàn)一個價格梯次，游客越早制訂旅游計劃并購買旅游產(chǎn)品，價格就越低。表面看游客可從中獲得較大優(yōu)惠，然而這種預(yù)付的方式也存在以下風(fēng)險：一是終止消費退卡難；二是商家承諾兌現(xiàn)難；三是服務(wù)質(zhì)量保障難；四是消費維權(quán)舉證難；五是經(jīng)營倒閉追償難。

　　細(xì)看合同、保留證據(jù)、理性消費

　　當(dāng)我們置身于人生地不熟的境外，遇到消費糾紛、強(qiáng)買強(qiáng)賣等情況時，該如何保障和維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益呢？

　　江蘇吳江區(qū)旅游質(zhì)量管理所所長康曉璽表示，在出游前和旅途中，消費者都應(yīng)做一個有心人，注意旅游維權(quán)保障的細(xì)節(jié)和事項，避免旅游糾紛的辦法，可以簡單地概括為“細(xì)看合同、保留證據(jù)、理性消費”。

　　當(dāng)消費者準(zhǔn)備出境游，要選擇信譽(yù)高、服務(wù)好的旅行社，切勿一味追求低價，確保自身利益不受損害。消費者在出行前，一定要和旅行社簽訂旅游合同，在簽訂合同時，要認(rèn)真閱讀合同條款，特別在意的問題更要與旅行社核對清楚。旅游者交費后，要妥善保存好合同、發(fā)票或收據(jù)、行程計劃等相關(guān)證據(jù)，這是游客維權(quán)的重要依據(jù)。

　　“一般來說，在境外發(fā)生旅游糾紛，可先與旅行社溝通、協(xié)商解決，切勿當(dāng)場激化矛盾；協(xié)商不成，再通過行政、司法途徑維護(hù)自己權(quán)益，游客可向旅行社所在地的旅游監(jiān)管部門、行政管理部門等調(diào)節(jié)機(jī)構(gòu)投訴，也可向仲裁機(jī)構(gòu)、人民法院提起訴訟?！笨禃原t介紹，涉及到團(tuán)費退款的事項，在旅游合同中都有明確注明，如果沒有寫明，根據(jù)旅游法規(guī)，旅行社在扣除一定費用后，需將其余部分退還給游客。

　　康曉璽提醒，游客在境外旅游購物時，對于導(dǎo)游的勸導(dǎo)、商家的宣傳和口頭承諾，游客要保持應(yīng)有的警惕；在購買貴重物品前，要事先充分了解產(chǎn)品特性是否符合自身需要，避免沖動消費；在購物前要仔細(xì)挑選，多看幾家，評估其質(zhì)量和價格，要選價最廉、物最美的，不要倉促購買，特別要防止買到假貨；購物后，要主動索取購物憑證，以便事后維權(quán)。

　　若是發(fā)現(xiàn)商家或?qū)в未嬖趶?qiáng)迫購物、以次充好、欺詐消費等損害消費者合法權(quán)益的行為，游客要及時收集權(quán)益受損的相關(guān)證據(jù)，依法主動維權(quán)。必要時，請求我國駐外機(jī)構(gòu)協(xié)助，或在回國后立即向旅游局或消費者協(xié)會投訴。

　　為了加強(qiáng)出境游保證金監(jiān)管，《國家旅游局關(guān)于規(guī)范出境游保證金有關(guān)事宜的通知》（以下簡稱《通知》）于近日發(fā)布，旅行社嚴(yán)禁收取現(xiàn)金及存入私人賬號，規(guī)范經(jīng)營。

　　《通知》要求全國各地要立即部署本地出境社、經(jīng)營出境業(yè)務(wù)的旅行社分社及出境社設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點，開展對出境游保證金收取情況的自查清理?！锻ㄖ肥状蚊鞔_，出境游保證金一律應(yīng)采取銀行參與的資金托管方式收取，不得以現(xiàn)金方式或現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬方式直接收取保證金，不得將出境游保證金直接存入旅行社及其工作人員個人賬號。同時，各地旅游主管部門督促尚未實行出境游保證金銀行托管的旅行社，積極與當(dāng)?shù)厣虡I(yè)銀行開展合作，建立長期、穩(wěn)定的出境游保證金銀行托管工作機(jī)制，強(qiáng)化風(fēng)險防范意識。

　　對于旅游預(yù)售卡，天津市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所提醒廣大游客不能只顧追求高折扣率而盲目購買預(yù)付卡，對于個別宣傳此類產(chǎn)品的旅游企業(yè)必須提高警惕，避免出現(xiàn)預(yù)赴旅游費打水漂的情況。

　　應(yīng)建立健全跨境消費維權(quán)機(jī)制

　　上海消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，目前消費者在境外購物遇到糾紛時，尚無通暢的維權(quán)渠道，不少消費者只能回到國內(nèi)再向相關(guān)部門反映。涉及到關(guān)稅、匯率等問題，境外購物遇到糾紛時也無法正常退貨，只能在售后服務(wù)方面進(jìn)行溝通。這位負(fù)責(zé)人建議，我國應(yīng)建立健全跨境消費維權(quán)機(jī)制。旅游與商務(wù)部門加強(qiáng)與境外目的地政府的溝通，提出我國消費者的需求；消費者組織加強(qiáng)與境外消費品企業(yè)的協(xié)調(diào)，提升商品售后服務(wù)水平；跨境電商強(qiáng)化商品質(zhì)量管控，行政部門加強(qiáng)監(jiān)管。

　　北京市朝陽區(qū)法院向國家旅游局發(fā)送的司法建議中，建議規(guī)范出境游押金的收取條件及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)游客年齡、職業(yè)、財產(chǎn)狀況等確定是否收取押金及數(shù)額；規(guī)范出境游押金收取方式，盡量采用非現(xiàn)金形式擔(dān)保，采取現(xiàn)金形式的應(yīng)以銀行等第三方托管方式收取，以保證資金安全，同時簽訂書面協(xié)議明確出境游的擔(dān)保形式、金額、用途及返還時間和方式。此外，還建議加強(qiáng)出境游業(yè)務(wù)管理，特別是加強(qiáng)對分社、門市部等分支機(jī)構(gòu)及工作人員的管理，規(guī)范出境游押金管理制度，防止挪用、侵占及利用出境游押金非法牟利等情況發(fā)生。

　　針對境外旅游消費者維權(quán)難的問題，全國政協(xié)委員、江蘇省政協(xié)副主席麻建國曾建議通過借助第三方海外維權(quán)機(jī)構(gòu)，建立海外旅游風(fēng)險評估機(jī)制，完善境外旅游險種，加強(qiáng)境外旅游消費教育，幫助消費者在境外旅游時維護(hù)合法權(quán)益。

　　麻建國指出，在境外旅游時，消費者維權(quán)能夠采取的手段十分有限，通過外交途徑維權(quán)手續(xù)煩瑣，很難聘請律師維權(quán)。他建議，政府及相關(guān)部門應(yīng)借助第三方海外維權(quán)機(jī)構(gòu)保護(hù)消費者的合法權(quán)益，“一方面減輕了我國政府駐各國使領(lǐng)館的壓力，另一方面通過專業(yè)的法律途徑解決旅游消費糾紛效果更好”。他說。

　　針對可以預(yù)見的旅游風(fēng)險，麻建國建議，政府及相關(guān)部門應(yīng)建立海外旅游風(fēng)險評估機(jī)制，定期評估各國旅游市場環(huán)境，并發(fā)布臨時緊急通告，從源頭上預(yù)防境外旅游侵權(quán)行為的發(fā)生；相關(guān)部門應(yīng)完善境外旅游所需購買的保險種類，推出更具有針對性的組合保險。

　　此外，麻建國還建議政府及相關(guān)部門出臺相關(guān)規(guī)章制度，對境外旅游的消費者開展海外維權(quán)教育，規(guī)范旅行社經(jīng)營行為，要求旅行社在消費者遭受侵權(quán)時給予必要的幫助。