□ 楊會玲 本報記者 孫中杰

　　“山花照塢復燒溪，樹樹枝枝盡可迷”。初春的河南云臺山景區(qū)，蒼茫的山野間泛出一層新綠，涌起一片嫣紅。

　　走進該景區(qū)，票務中心、講解服務中心等硬件醒目又完備，在售票大廳里，三維地理信息系統(tǒng)和虛擬導覽系統(tǒng)更是讓景區(qū)顯得“高大上”。游客可以通過它們自動查詢景區(qū)內(nèi)的11個景點的景色和客流情況。

　　在云臺山景區(qū)接待大廳二樓北側(cè)，“責任性是安全之魂，標準化是安全之本”幾個紅色大字赫然入目，在該樓層的數(shù)字化信息中心，景區(qū)員工正目不轉(zhuǎn)睛盯著由20多塊顯示屏組成的DLP大屏，實時監(jiān)控分布在主要景點、重點路段和節(jié)點處300個高清攝像頭傳送的影像，通過科學分析和預測，合理調(diào)度。

　　導覽系統(tǒng)中，崖壁通體的赤紅色的紅石峽吸引了記者的目光。導游小劉告訴記者，這是我國北方地區(qū)少有的丹霞地貌峽谷景觀。在景區(qū)乘車點，記者發(fā)現(xiàn)，每條欄桿上都纏繞著整齊的尼龍繩，“這是為了使景區(qū)乘車點的金屬欄桿夏天不燙手，冬天不冰涼，雷雨天防觸電。”小劉說。

　　進入峽谷，景區(qū)內(nèi)的指示牌清晰明了、統(tǒng)一規(guī)范，連景區(qū)內(nèi)的游客休息桌凳、垃圾桶擺放、服務中心設置，隔多遠設一個、怎么設，都通過考察研究游客行為而定，最后形成標準化的文本要求，并根據(jù)實際情況不斷完善?！笆燮贝翱谟辛私哟头諛藴剩層慰兔靼紫M；景區(qū)車輛有了管理和使用標準，讓游客安全出游；衛(wèi)生間有了管理標準，讓游客心情舒暢。盡管游客不同，只要我們從游客的角度想問題搞管理，就能換來大多數(shù)游客的滿意?！本皡^(qū)負責人黃黎明說。據(jù)介紹，2014年云臺山景區(qū)持續(xù)推進“愛游云臺”智慧景區(qū)建設，目前，景區(qū)已實現(xiàn)各景點、游客服務中心無線WiFi全覆蓋，游客可以隨時獲得云臺山旅游氣象實時信息。除此以外，景區(qū)還提供開水、多語種導游圖、旅游咨詢、入廁等免費服務項目和郵政紀念及電訊服務……這些充滿人性化的溫馨服務，為游客創(chuàng)造了一個安全舒適的旅游環(huán)境?！笆率掠袠藴士裳瑣弽徲袠藴士梢?，人人有標準在心?！痹谠婆_山風景區(qū)管理局局長孟小軍眼里，正是一系列的高規(guī)格標準及標準化服務的推進落實，才讓云臺山景區(qū)在旅游服務方面成為了行業(yè)標桿。

　　據(jù)了解，云臺山景區(qū)自2006年便開始了標準化建設，先后完成了《云臺山風景名勝區(qū)管理局標準化管理體系》2006版和2009版的編制、發(fā)布、實施。特別是2009年11月，《服務業(yè)組織標準化工作指南》正式發(fā)布實施后，景區(qū)按照標準要求，結合工作實際，在2009版文稿的基礎上又重新整理和編制了《云臺山風景名勝區(qū)服務標準化體系》（2011版），該體系主要由服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系三大體系、20個子體系，658項標準組成，全面規(guī)范了景區(qū)員工的服務流程，使景區(qū)的旅游服務從簡單粗放逐步走向規(guī)范有序，實現(xiàn)了“一切工作有標準，按照標準做工作”。目前該體系已被國家旅游局編入《旅游景區(qū)管理制度匯編》并面向全國推廣。

　　此外，云臺山景區(qū)編制的《地質(zhì)公園地質(zhì)遺跡保護規(guī)范》和《景區(qū)內(nèi)部旅游客運交通管理規(guī)范》兩項標準，也已由河南省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布，成為河南省的地方標準。2014年12月1日，由焦作市云臺山景區(qū)編制的《旅游景區(qū)數(shù)字化應用規(guī)范》成為國家標準正式實施，這是我國第一個由景區(qū)編制的旅游景區(qū)數(shù)字化應用國家標準，并在全國旅游景區(qū)中推薦使用。

　　標準之基礎在于制定，而核心在于執(zhí)行。云臺山把標準化服務意識滲透到細節(jié)、體現(xiàn)在平時，始終以最美好的形象面對游客，以最細致最貼心的行動服務游客。為了提高景區(qū)員工的服務水平和服務能力，景區(qū)每年都要聘請鄭州大學等院校的教授對景區(qū)管理及服務人員進行質(zhì)量、營銷、安全、導游等方面的業(yè)務培訓，提高廣大干部職工的責任感和使命感?！坝慰椭辽稀薄坝眯娜ソ?jīng)營，用情去服務”等服務理念已深入云臺人心中，山美、水美、人更美更成為游客對云臺山的最深印象。

　　近年來，隨著景區(qū)的迅速發(fā)展，周邊群眾緊緊抓住云臺山旅游區(qū)大開發(fā)的機遇，通過大力發(fā)展以家庭賓館為主的旅游服務業(yè)，迅速實現(xiàn)了脫貧致富。

　　峽谷山水間的高速度發(fā)展，創(chuàng)造出了中國的旅游奇跡，也使云臺山成為河南旅游的一面旗幟。2011年7月，云臺山榮獲了河南省首屆省長質(zhì)量獎；2011年9月，云臺山被授予全國質(zhì)量工作先進單位稱號，是獲得該榮譽的單位中唯一的旅游景區(qū)，也是迄今為止我國首個獲得質(zhì)量最高獎項的旅游企業(yè)。2014年12月，云臺山被國家標準委評為首批全國服務標準化示范項目。景區(qū)還獲得全國知名品牌創(chuàng)建示范區(qū)、全國旅游服務質(zhì)量標桿單位，以及全國旅游標準化示范單位、國家級服務業(yè)標準化試點單位等多項殊榮。