□ 林鳴

　　生意不分大小，買賣人都會(huì)遇到同一種困惑：為什么別人的商品暢銷得一塌糊涂，偏偏自己落個(gè)“門前冷落車馬稀”？其實(shí)，有時(shí)候并不是你的商品質(zhì)量有問題，也不是服務(wù)態(tài)度欠佳，而只是因?yàn)槟銢]研讀一本“大書”——顧客心理學(xué)。這部“著作”大致有兩個(gè)版本：一個(gè)是商學(xué)院的正式教材，屬于大學(xué)生必讀。而另一種卻是“無字書”。主要靠悟性和閱歷。應(yīng)該說，成功人士往往是最出色的“讀者”，他們大都具有一雙慧眼，通過“閱讀”進(jìn)入到消費(fèi)者的內(nèi)心，了解他們的真實(shí)需求，甚至和他們同呼吸共命運(yùn)，親若家人。

　　人常說：讀人如讀書。越來越多的商家發(fā)現(xiàn)，如今消費(fèi)大眾變得飄忽不定，高深莫測(cè)，猶如厚厚的“百科全書”。對(duì)此，有些老板感到望而生畏。那么，就從第一頁(yè)開始吧。大千世界，蕓蕓眾生。盡管人們從事著“三千六百行”，但每個(gè)人都在扮演同一角色——消費(fèi)者。他們的思想、感受、經(jīng)驗(yàn)、直覺、閱歷等等聚攏一處，猶如鴻篇巨著。那么，怎樣才能讀懂讀通這本“大書”呢？關(guān)于顧客心理的著述，世間已然不少。它們告訴我們一些基本道理：比如，如何摸清顧客的需求心理；顧客最關(guān)心的是自己；人人都想享有“貴賓”待遇；顧客對(duì)銷售人員懷有天生的戒備；每位消費(fèi)者心中都有自己的心理價(jià)位；多數(shù)顧客擁有“從眾”心理；所有消費(fèi)者都希望買到物美價(jià)廉的商品等等。只有很少的書中會(huì)提到重要一點(diǎn)：顧客都有渴望被關(guān)懷的心理需求，他們有時(shí)像“孩子”——很狂很膽怯很任性。

　　如此說來，消費(fèi)者的心理既復(fù)雜、又簡(jiǎn)單。其實(shí)消費(fèi)者的心理并無特殊，作為“讀者”，只要學(xué)會(huì)觀察，掌握換位思考，換位閱讀，就能獲知消費(fèi)者有哪些需求？他們的購(gòu)物傾向是如何打造的？學(xué)者告訴我們：市場(chǎng)等于消費(fèi)者需求的集合，這種需求體現(xiàn)在消費(fèi)者的心理上，滿足消費(fèi)者的需求就是滿足市場(chǎng)的需求。因此，進(jìn)入市場(chǎng)后，能在最短時(shí)間內(nèi)了解消費(fèi)者的心理，是至關(guān)重要的。它直接決定著你的交易是否能夠進(jìn)行和成交。如能“讀”到這個(gè)份兒上，商家就會(huì)欣喜發(fā)現(xiàn)，其實(shí)生意并非想象得那么難做。然而，實(shí)踐告訴我們：以上只能算是“皮毛”或“淺閱讀”，古語(yǔ)說得好“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行?！睙o論是企業(yè)老總，還是一線銷售，您可別滿足于“兒童讀本”的級(jí)別，而是要樹立長(zhǎng)期的閱讀習(xí)慣，由淺入深、由此及彼地探索顧客心理，最好和他們交上朋友，成為他們所信賴的那個(gè)人。有個(gè)美國(guó)人，在他15年的汽車推銷生涯中總共賣出13001輛汽車，而且全部是一對(duì)一銷售給個(gè)人的。他也因此創(chuàng)造了吉尼斯汽車銷售的世界紀(jì)錄，同時(shí)獲得了“世界上最偉大推銷員”的稱號(hào)，這個(gè)人就是喬·吉拉德先生。喬·吉拉德先生無愧于“偉大”的稱號(hào)，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。據(jù)說他對(duì)幾乎所有客戶了如指掌，只要說出名字，他立即能指出這個(gè)人的背景資料在哪一“頁(yè)”。

　　事實(shí)證明，所有偉大和出色的商家，都是“優(yōu)秀讀者”。他們內(nèi)心敬重顧客這本“大書”，因?yàn)檫@種閱讀是神圣的。要知道，這些“讀者”不僅能讀懂讀通消費(fèi)者，還能寫出精彩的“讀后感”呢。請(qǐng)注意，喬·吉拉德先生有個(gè)習(xí)慣，十幾年間，每個(gè)圣誕節(jié)他都要給客戶寄圣誕卡，上面是他親筆寫的祝福。憑著這個(gè)“笨”辦法，他感動(dòng)了很多客戶。有人說，他寫的圣誕卡，實(shí)際上是商界最棒的“讀后感”。