□ 本報記者 張曉航

　　為持續(xù)了解家電行業(yè)主要產(chǎn)品的滿意度水平，給廣大用戶提供消費依據(jù)，為家電企業(yè)提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量提供參考信息，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會繼2010、2011年度后再次組織開展了2015年冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視和手機五大類產(chǎn)品的用戶滿意度測評。結(jié)果表明，用戶滿意度指數(shù)均比2011年度有所提升。

　　此次測評對象為2014~2015年市場占有率較高的品牌，選取冰箱、空調(diào)、洗衣機、手機各12個品牌，電視11個品牌，共59個品牌，所選品牌市場占有率約達到90%，具有較強的代表性。調(diào)查指標體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量、感知價值、滿意度、抱怨和忠誠度，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、故障率、故障解決率等。

　　家電用戶處于較滿意水平

　　測評發(fā)現(xiàn)，冰箱、空調(diào)和洗衣機三大白電產(chǎn)品的用戶滿意度水平高于電視，手機用戶滿意度最低。

　　2015年冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視和手機五大類產(chǎn)品中，用戶滿意度指數(shù)得分分別為82.8、82.4、81.3、79.4和76.4分（滿分100分），得分均比2011年度有所提升。隨著智能家電市場的快速發(fā)展，家電在滿足用戶功能和使用方面均有了較大提升，用戶滿意度也隨之提升。冰箱、空調(diào)、洗衣機三大白電市場的滿意度均高于80分，屬于較高水平；電視由于受到網(wǎng)絡、手機等新媒體的沖擊，滿意度水平不及白電市場；手機不同于其他家電產(chǎn)品，更新?lián)Q代速度較快，滿意度相對較低。

　　冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視和手機五大類產(chǎn)品的用戶忠誠度分別為76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用戶對白電產(chǎn)品的忠誠度相對較高，對電視的忠誠度相對較低，而手機相對其他家電產(chǎn)品，更換頻率較高，用戶忠誠度較低。

　　冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視和手機五大類產(chǎn)品的品牌形象得分分別為83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分，感知質(zhì)量得分分別為83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分，感知價值得分分別為82.0、80.2、80.5、78.7和76.3。白電市場各要素得分高于80分，電視得分次之，手機得分最低。

　　冰箱滿意度排名前五的品牌依次是西門子、海爾、博世、美的和LG；空調(diào)滿意度排名前五的品牌依次是格力、大金、海爾、海信和松下；洗衣機滿意度排名前五的品牌依次是西門子、海爾、三星、LG和松下；電視滿意度排名前五的品牌依次是樂視TV、海信、海爾、康佳和三星；手機滿意度排名前五的品牌依次是華為、蘋果、魅族、VIVO和小米。

　　智能化功能需求不斷加強

　　調(diào)查顯示，用戶對各類產(chǎn)品的需求有所不同，但均對智能化功能的加強提出了需求。除此之外，用戶對家電產(chǎn)品的進一步需求表現(xiàn)各有側(cè)重。冰箱需求：節(jié)能、空間設計好、外觀漂亮、噪音小、保鮮性能好、價格更便宜等；空調(diào)需求：制冷制熱速度快、效果好，節(jié)能，噪音小，價格便宜，外觀更時尚等；洗衣機需求：更加節(jié)能、噪音小、更加智能、洗的更干凈、價格更便宜等；電視需求：操作方便、反應速度快、性價比更高等；手機需求：待機時間長、內(nèi)存大、操作系統(tǒng)流暢、價格低、外觀漂亮、拍照效果好、信號穩(wěn)定、手機反應速度更快等。

　　品牌形象仍需提升

　　從滿意度指數(shù)模型中得知，品牌形象對滿意度的影響最大，其次是感知質(zhì)量，然后是感知價值。用戶選購家電產(chǎn)品最看重的3項因素是：品牌信譽好、產(chǎn)品性能好、性價比高，說明用戶越來越重視品牌的影響力。但除手機外，其他4類產(chǎn)品的品牌形象得分均低于感知質(zhì)量，說明家電產(chǎn)品在品牌形象定位、宣傳等方面還需進一步加強。

　　提升售后服務的質(zhì)量水平及規(guī)范程度是后市場服務的有力保障。用戶普遍對家電產(chǎn)品的送貨安裝服務、廠家總體熱線服務比較滿意，但對售后服務滿意度較低，尤其是維修收費合理性和上門維修及時性。手機售后服務中，用戶對售后維修便捷性最不滿意，手機售后渠道的規(guī)范性、收費的透明性遠不能滿足現(xiàn)有客戶的需求。

　　同時，降低白電產(chǎn)品的噪音和能耗、提升電視的反應速度、手機的待機時間是用戶的普遍訴求，降低產(chǎn)品故障率、提升故障解決率是提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量的有力途徑。