□ 吳左瓊

　　訂好了機(jī)票高高興興去旅游，沒想到孩子生病，行程不得不取消。本來心情就由晴轉(zhuǎn)陰了，沒想到退票時(shí)又是一道“大霹靂”——2921元購買的往返機(jī)票套餐，居然要收取2727元的退票費(fèi)！高達(dá)93%的退票費(fèi)讓陳先生心中添堵。

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　　近年來，隨著旅游熱的不斷升溫，在線旅游服務(wù)提供商通過互聯(lián)網(wǎng)對(duì)機(jī)票、酒店、度假和簽證等信息的整合，為用戶提供及時(shí)的旅游產(chǎn)品價(jià)格查詢、比較服務(wù)和用戶點(diǎn)評(píng)，并收取代理分成。消費(fèi)者通過在線旅游網(wǎng)站，能一次性搞定機(jī)票、酒店及其他附加服務(wù)的旅游產(chǎn)品預(yù)訂，并完成付費(fèi)。其方便快捷、易于比價(jià)等特點(diǎn)讓這種旅游在線服務(wù)模式受到歡迎和追捧。

　　攜程曾經(jīng)一度因機(jī)票退改簽高收費(fèi)、特價(jià)票不支持退改等問題而備受質(zhì)疑，那么，為什么攜程等在線旅游代理商能收取高于航空公司很多倍的退改簽費(fèi)呢？業(yè)內(nèi)人士道出了緣由：作為代理商，攜程將航空公司的機(jī)票加價(jià)后售賣，賺取差額是第一個(gè)贏利點(diǎn)；一旦旅客需要退票，則迎來第二次盈利點(diǎn)，即高額“手續(xù)費(fèi)”。

　　此次取消行程的陳先生，攜程收取93%的退票費(fèi)，對(duì)于如此驚人的高額費(fèi)用，攜程工作人員的解釋是：機(jī)票是一種復(fù)雜的產(chǎn)品，有固定的時(shí)空和風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者存在退票的可能性，就意味著代理商要承擔(dān)損失的風(fēng)險(xiǎn)。他認(rèn)為，同樣的，消費(fèi)者在享受優(yōu)惠的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。固然不錯(cuò)，享受優(yōu)惠要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。但是，中國民用航空總局《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》的規(guī)定顯示，旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)。

　　在市場競爭中，航空公司、在線旅游服務(wù)商固然有自主定價(jià)的權(quán)利，但是其以單方合同格式條款的方式，限制了消費(fèi)者在退票、退款方面的權(quán)益，收取遠(yuǎn)高于航空公司的退票費(fèi)，實(shí)際退票費(fèi)價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于退票帶來的損失，顯然違背了交易的公平性原則，這樣的合同則屬于霸王條款。

　　隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律日益完善和消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)的不斷增強(qiáng)，規(guī)范經(jīng)營，誠實(shí)守信是必然選擇，不論是航空公司還是在線旅游服務(wù)商，在效益和公平之間不能失衡，在不造成損失的情況下制定公平、合理的退改簽規(guī)則才會(huì)使自己成為更多消費(fèi)者的選擇，獲得競爭力。所以，退改簽規(guī)則還應(yīng)慎重，不能太任性！