□ 本報(bào)記者 王 輝

　　知道4S店貴，但又不明白貴在哪里；想去綜合汽修店，又不放心配件質(zhì)量，90%的車主為此而迷茫。11月5日，由中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)聯(lián)合中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院共同推出的汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系落戶會(huì)養(yǎng)車網(wǎng)站。該指標(biāo)體系解決了車主在修車保養(yǎng)時(shí)的困惑。

　　眾所周知，中國(guó)汽車后市場(chǎng)尤其是保養(yǎng)維修市場(chǎng)一直存在著缺乏標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格和過(guò)程不透明、小病大修過(guò)度保養(yǎng)、缺乏誠(chéng)信等問(wèn)題。有調(diào)查顯示，全國(guó)將近有40萬(wàn)家做汽車修理的門(mén)店，其中有2萬(wàn)家是4S店，但目前有6成多的車主仍然選擇在4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)。沒(méi)有可參考的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得不選擇，同時(shí)又在抱怨和不信任。如何讓越來(lái)越多的車主選擇服務(wù)門(mén)店時(shí)有參考的依據(jù)，并以此得到性價(jià)比最優(yōu)的服務(wù)，成為目前車后市場(chǎng)眾多創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目的一個(gè)重要方向。

　　汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是由中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)和中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院根據(jù)質(zhì)檢總局開(kāi)展的“貫徹汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)要求，共同推出并由中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)實(shí)施，獨(dú)家授權(quán)會(huì)養(yǎng)車網(wǎng)站成為這套具有專業(yè)性和權(quán)威性的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的唯一互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布平臺(tái)。該測(cè)評(píng)體系從便利性、規(guī)范性、專業(yè)性、價(jià)格、人性化5個(gè)維度近百個(gè)指標(biāo)對(duì)服務(wù)門(mén)店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，并通過(guò)會(huì)養(yǎng)車手機(jī)APP展示給用戶。車主在選擇服務(wù)之前，可以先根據(jù)自己的汽車品牌查看對(duì)應(yīng)品牌的服務(wù)門(mén)店距離、評(píng)分等級(jí)，以及門(mén)店技師的服務(wù)等級(jí)，用戶評(píng)價(jià)等信息，方便、快捷找到值得信任的汽車服務(wù)門(mén)店。車主在服務(wù)之后，用戶也可以進(jìn)行體驗(yàn)評(píng)價(jià)，維修店也會(huì)非常直觀地看到。這種服務(wù)等級(jí)公開(kāi)的方式，首先解決了目前車主選擇服務(wù)沒(méi)有可參考依據(jù)的問(wèn)題，將更進(jìn)一步促進(jìn)門(mén)店服務(wù)質(zhì)量的提升，推動(dòng)服務(wù)商家向全社會(huì)聲明公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立車主和門(mén)店之間的信任關(guān)系。

　　記者了解到，會(huì)養(yǎng)車網(wǎng)站始終將建立維修技師和車主之間的信任作為自己運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)，這一思路正在被各地的車主以及越來(lái)越多的4S店和一類、二類資質(zhì)的綜合汽車維修店所認(rèn)可。這次全新升級(jí)的會(huì)養(yǎng)車，將技師的評(píng)價(jià)體系升級(jí)為建立門(mén)店和技師兩大核心要素的評(píng)價(jià)體系，重在解決顧客信任問(wèn)題。從登錄會(huì)養(yǎng)車APP開(kāi)始，車主將告別信息不對(duì)稱時(shí)代。

　　會(huì)養(yǎng)車CEO高凌告訴記者：“汽車后市場(chǎng)，首先要解決的是誠(chéng)信問(wèn)題，建立一個(gè)有公信力的汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)平臺(tái)，更能滿足車主的需求。汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系進(jìn)入會(huì)養(yǎng)車后，將是會(huì)養(yǎng)車平臺(tái)的一次大的升級(jí)。”中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)王都副秘書(shū)長(zhǎng)說(shuō)：“從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)服務(wù)平臺(tái)就是在推動(dòng)服務(wù)門(mén)店不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。平臺(tái)通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和信息化手段，構(gòu)建汽車售后服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者直接點(diǎn)評(píng)，媒體實(shí)時(shí)參與，社會(huì)各界共同監(jiān)督的‘互聯(lián)網(wǎng)+’模式，推動(dòng)汽車售后服務(wù)質(zhì)量社會(huì)共治。”他指出：“這套測(cè)評(píng)體系的建立，最重要的意義在于，車主可以看到門(mén)店服務(wù)等級(jí)測(cè)評(píng)和用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)兩套評(píng)價(jià)內(nèi)容。服務(wù)等級(jí)使得每一家服務(wù)門(mén)店就會(huì)像酒店一樣有了星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而加上了用戶評(píng)價(jià)體系之后，同等級(jí)別的維修店在同一標(biāo)準(zhǔn)下競(jìng)爭(zhēng)，也就有了各自的賣點(diǎn)和缺點(diǎn)；對(duì)于車主最大的好處就是，可以多種選擇和對(duì)比，查詢到最合適的價(jià)格，查找性價(jià)比最高的服務(wù)，自主選擇最適合自己的店來(lái)為愛(ài)車進(jìn)行服務(wù)。未來(lái)這套汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系更有望升級(jí)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

　　汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

　　質(zhì)檢總局開(kāi)展的“貫徹汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)測(cè)評(píng)工作從經(jīng)銷商的便利性、規(guī)范性、專業(yè)性、價(jià)格以及人性化5個(gè)模塊對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

　　1.便利性：指用戶在到達(dá)經(jīng)銷商的便利性以及經(jīng)銷商提供服務(wù)的便利性。包括網(wǎng)點(diǎn)到達(dá)便利性、維修保養(yǎng)等待時(shí)間等。

　　2.規(guī)范性：指經(jīng)銷商提供服務(wù)的規(guī)范程度。包括服務(wù)規(guī)范性、定價(jià)規(guī)范性、維修/保養(yǎng)過(guò)程透明度、價(jià)格透明度、配件來(lái)源可靠性、三包政策執(zhí)行情況等。

　　3.專業(yè)性：指經(jīng)銷商工作人員的專業(yè)性和技師的專業(yè)性。包括人員專業(yè)性、正確診斷故障、按時(shí)完成情況、一次修復(fù)率等。

　　4.價(jià)格：指經(jīng)銷商定價(jià)的合理性。包括工時(shí)計(jì)時(shí)合理性、工時(shí)單價(jià)合理性、配件價(jià)格合理性等。

　　5.人性化：指經(jīng)銷商提供的人性化方面的服務(wù)。包括提醒服務(wù)、能夠主動(dòng)為您著想、滿足客戶需求、附加服務(wù)、過(guò)度消費(fèi)、上門(mén)保養(yǎng)等。