□ 本報(bào)記者 張曉航

　　近日中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)組織開(kāi)展了2015年燃?xì)鉄崴骱碗姛崴鲀深?lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)對(duì)象為2014~2015年市場(chǎng)占有率較高的品牌，燃?xì)鉄崴鬟x取11個(gè)品牌，電熱水器選取10個(gè)品牌，所選品牌市場(chǎng)占有率約達(dá)到90%，具有較強(qiáng)的代表性。

　　調(diào)查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南和西北7大市場(chǎng)區(qū)域的北京、上海、廣東等14個(gè)省市，調(diào)查對(duì)象為購(gòu)買(mǎi)時(shí)間在2014年1月1日至2015年6月30日的相應(yīng)熱水器品牌的用戶(hù)。調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿(mǎn)意度、抱怨和忠誠(chéng)度，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。

　　總體而言，熱水器行業(yè)滿(mǎn)意度處于較滿(mǎn)意水平，品牌形象和質(zhì)量水平對(duì)滿(mǎn)意度的影響較大。燃?xì)鉄崴骱碗姛崴鞯臐M(mǎn)意度水平差異不明顯。

　　2015年燃?xì)鉄崴骱碗姛崴鞯臐M(mǎn)意度指數(shù)得分分別為81.4和81.2分（滿(mǎn)分100分），處于較滿(mǎn)意水平。影響滿(mǎn)意度的不同要素中，品牌形象和感知質(zhì)量對(duì)滿(mǎn)意度的影響較大。

　　燃?xì)鉄崴骱碗姛崴鞯闹艺\(chéng)度得分分別為76.5和77.3分。由于燃?xì)鉄崴鞯谋г孤剩?6.2%）高于電熱水器（12.1%），導(dǎo)致其忠誠(chéng)度略低于電熱水器；燃?xì)鉄崴骱碗姛崴鞯钠放菩蜗蟮梅址謩e為81.8和81.0分，感知質(zhì)量得分分別為82.3和81.6分，感知價(jià)值得分分別為81.0和80.2分，得分均高于80分。

　　燃?xì)鉄崴鳚M(mǎn)意度排名前3的品牌是方太、A.O.史密斯和海爾；電熱水器滿(mǎn)意度排名前3的品牌是海爾、A.O.史密斯和西門(mén)子。燃?xì)鉄崴髌放菩蜗笈琶?的品牌是海爾、A.O.史密斯和能率；電熱水器品牌形象排名前3的品牌是海爾、A.O.史密斯和美的。

　　產(chǎn)品質(zhì)量測(cè)評(píng)維度顯示，用戶(hù)對(duì)燃?xì)夂碗姛崴鞯牟僮鞣奖阈院桶踩煽啃员容^認(rèn)可，對(duì)熱水器的保溫/恒溫效果和外觀款式不太滿(mǎn)意，對(duì)節(jié)能性滿(mǎn)意度最低。用戶(hù)希望降低熱水器的能耗，加速燃?xì)鉄崴髦悄芄δ艿耐晟?，提升電熱水器的加熱速度?/p>

　　用戶(hù)對(duì)燃?xì)鉄崴鞯牟僮鞣奖阈宰顫M(mǎn)意，其次是安全可靠性，然后是點(diǎn)火速度和加熱速度；對(duì)節(jié)能性、智能管理/控制功能、恒溫效果和外觀款式滿(mǎn)意度較低，燃?xì)鉄崴鞯闹悄芑δ芤蚕鄬?duì)較弱。用戶(hù)對(duì)電熱水器的智能系統(tǒng)使用簡(jiǎn)單方便性、總體表現(xiàn)最滿(mǎn)意，對(duì)電熱水器的操作方便性和安全可靠性也比較認(rèn)可，而對(duì)節(jié)電性能、加熱速度、外觀款式和保溫效果的滿(mǎn)意度較低。

　　服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)維度顯示，用戶(hù)對(duì)熱水器送貨安裝及時(shí)性和總體熱線(xiàn)服務(wù)比較滿(mǎn)意，但對(duì)售后服務(wù)的滿(mǎn)意度較低，尤其是上門(mén)維修及時(shí)性和維修收費(fèi)合理性。在產(chǎn)品更新?lián)Q代較快的形勢(shì)下，熱水器的售后服務(wù)還遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，售后服務(wù)的及時(shí)性和價(jià)格透明性是亟須完善的方面。

　　綜上所述，用戶(hù)對(duì)燃?xì)鉄崴髯畈粷M(mǎn)意的方面主要是出水溫度不穩(wěn)定，溫度控制不準(zhǔn)確、不靈活，開(kāi)始使用時(shí)出熱水速度慢，另外對(duì)價(jià)格、外觀款式、售后服務(wù)等的提及率也較高。用戶(hù)除了希望熱水器企業(yè)能改善這些不滿(mǎn)的方面外，對(duì)燃?xì)鉄崴鞯闹悄懿倏?、智能控溫、智能調(diào)節(jié)等提出了期望，希望燃?xì)鉄崴鞲尤诵曰?/p>

　　用戶(hù)對(duì)電熱水器最不滿(mǎn)意的方面是耗電量大，其次是加熱速度慢、價(jià)格高、保溫效果差和安裝收費(fèi)高等。用戶(hù)對(duì)電熱水器的需求是加熱速度快，保溫效果好，省電、更加智能、人性化。

　　用戶(hù)最看重品牌形象，半數(shù)以上的用戶(hù)在選購(gòu)熱水器時(shí)首先關(guān)注產(chǎn)品的品牌信譽(yù)，其次是產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比和產(chǎn)品性能。

　　用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)熱水器的渠道主要是家電大賣(mài)場(chǎng)，其次是品牌專(zhuān)賣(mài)店和百貨商場(chǎng)、網(wǎng)購(gòu)。目前受制于物流配送的局限，熱水器網(wǎng)購(gòu)的用戶(hù)主要集中在大中城市。按照購(gòu)買(mǎi)渠道對(duì)比，從家電大賣(mài)場(chǎng)和品牌專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)滿(mǎn)意度較高，其次是百貨商場(chǎng)，而網(wǎng)購(gòu)的滿(mǎn)意度最低。網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)對(duì)安裝收費(fèi)的滿(mǎn)意度明顯低于其他幾個(gè)渠道，也因此導(dǎo)致其總體滿(mǎn)意度偏低。