□ 蒙志歡 趙正謙本報(bào)記者 吳 彬

　　旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)范提高旅游服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，提高旅游吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。廣西桂林自2014年通過國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收以來(lái)，通過以標(biāo)桿示范帶動(dòng)，全面提升了旅游服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，助力桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)不斷向前推進(jìn)。

　　這個(gè)暑期，桂林市民間國(guó)際旅行社的一款暑假家庭親子游路線一經(jīng)推出就受到了市場(chǎng)的熱捧。短短兩個(gè)月時(shí)間里，該產(chǎn)品成功打開了全國(guó)近百個(gè)主要城市的旅游市場(chǎng)，吸引了400多個(gè)家庭報(bào)名。而這款溫馨富有親情的家庭旅游套餐，則出自于“80后”小伙李俊帶領(lǐng)的年輕團(tuán)隊(duì)之手。“桂林傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品更多的是以觀光為主，我們想的是結(jié)合這些小朋友，以及父母的需求做一款體驗(yàn)式的產(chǎn)品。我們收到的效果、游客來(lái)之后的反饋也都非常的好。”李俊在介紹這款旅游產(chǎn)品時(shí)顯得很自豪。

　　李俊表示，產(chǎn)品的成功緣于企業(yè)發(fā)展思路的轉(zhuǎn)變。在以前，企業(yè)對(duì)旅游線路產(chǎn)品設(shè)計(jì)考慮最多的是成本。而自企業(yè)2013年成為旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建單位以后，提高游客的旅游滿意度成為公司考核的最重要指標(biāo)。

　　從比成本到比游客滿意度，桂林市民間國(guó)際旅行社這種思路的轉(zhuǎn)變，是桂林服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作取得成效的縮影。自2013年以來(lái)，桂林出臺(tái)了《關(guān)于加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意見》等一系列重要文件，積極構(gòu)建桂林市旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，加快解決旅游服務(wù)業(yè)在產(chǎn)業(yè)體系、基礎(chǔ)設(shè)施、品牌形象、市場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)水平等方面所存在的問題和不足。桂林市民間國(guó)際旅行社作為首批20家桂林服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)，在這一政策指導(dǎo)下，積極制定企業(yè)旅游服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系，每年投入上百萬(wàn)元，從人員培訓(xùn)、組織結(jié)構(gòu)、行業(yè)規(guī)范等方面加強(qiáng)自身管理，游客滿意度顯著提高，達(dá)到98%以上。企業(yè)自身實(shí)現(xiàn)了從“試點(diǎn)”到“示范”的跨越。

　　來(lái)自陜西的劉先生這個(gè)暑期帶著妻子女兒來(lái)到桂林旅游，桂林市民間國(guó)際旅行社的服務(wù)讓他們一家三口感到滿意。他說(shuō)，旅行社的服務(wù)讓他感覺很規(guī)范、很標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論是在來(lái)回的大巴車上，還是導(dǎo)游的一些細(xì)節(jié)的安排，都很細(xì)心。

　　游客的滿意得益于企業(yè)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。桂林市民間國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司總經(jīng)理周玉珍對(duì)開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作成果表示滿意：“通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)企業(yè)的改變可大了。首先，我們的管理更為規(guī)范，有章可依，有據(jù)可循，對(duì)公司網(wǎng)羅人才，留住人才，包括對(duì)公司的發(fā)展、壯大起了很大的幫助，還有我們的導(dǎo)游通過規(guī)范的服務(wù)和操作，使游客滿意度直線提升，我們的收客率逐年逐月的都翻倍增長(zhǎng)。”此外，該公司還會(huì)經(jīng)常組織專門培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的會(huì)議和活動(dòng)，提升員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)和水平，通過標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，提升質(zhì)量。

　　目前，桂林從實(shí)施旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作以來(lái)，制定和梳理了40多項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)及38項(xiàng)地方規(guī)范，在旅游行業(yè)試點(diǎn)企業(yè)制定了3000多項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　今年上半年，桂林市啟動(dòng)第二批服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，繼續(xù)開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)工作，完善服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。經(jīng)桂林市各縣區(qū)政府、行業(yè)主管部門推薦及企業(yè)申報(bào)，桂林市質(zhì)監(jiān)局聯(lián)合各行業(yè)主管部門調(diào)查摸底和認(rèn)真研究，遴選確定了桂林大地公關(guān)會(huì)展有限公司、桂林市和順國(guó)際旅行社有限公司、恭城千鈞國(guó)際大酒店有限公司等20家企業(yè)作為第二批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，在“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”旅游六要素基礎(chǔ)上擴(kuò)大到社會(huì)化養(yǎng)老、會(huì)展等各服務(wù)領(lǐng)域。

　　桂林市質(zhì)監(jiān)局調(diào)研員稅志堅(jiān)告訴記者，桂林市計(jì)劃每年以20多家企業(yè)的模式逐步遞增，來(lái)培育服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化行為，提升標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。希望經(jīng)過幾年的努力，把標(biāo)準(zhǔn)化工作在全市的旅游服務(wù)業(yè)行業(yè)中逐步鋪開來(lái)，達(dá)到全覆蓋。

　　7月底，桂林市質(zhì)監(jiān)局還組織舉辦桂林市服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系建立培訓(xùn)，邀請(qǐng)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)理事、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教師趙祖明對(duì)該市旅游、發(fā)改、商務(wù)等行業(yè)主管部門及桂林市60多家服務(wù)業(yè)企業(yè)共160多人進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)如何建立和完善服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化和旅游業(yè)、服務(wù)業(yè)深度融合，以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)旅游服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升，以旅游服務(wù)業(yè)彰顯標(biāo)準(zhǔn)化的引領(lǐng)作用，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，引領(lǐng)國(guó)際旅游勝地建設(shè)。