□ 本報記者 王 輝

　　車主在汽車維修保養(yǎng)時糾結(jié)的事情是：

　　去4S店怕太“黑”，據(jù)說所有零部件的價格加起來，夠再買10輛同樣的車，這絕不是夸大其詞。到路邊店，又擔心以次充好、以假亂真、操作不規(guī)范，小毛病進去，大毛病出來，不靠譜。

　　7月18日，在中國汽車報組織的《車創(chuàng)會客廳》第二季沙龍“修養(yǎng)生新”上。6家汽車后市場企業(yè)的領(lǐng)頭人齊聚一堂，探討汽車維修保養(yǎng)的新方式。

　　創(chuàng)新運營模式

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)+進入保養(yǎng)維修領(lǐng)域，有壹手聯(lián)合創(chuàng)始人朱偉華表示，未來是個“人貴錢賤”的時代。他說，過去，是人賤錢貴，配件利潤是大頭，創(chuàng)業(yè)應(yīng)該瞄準配件電商。在未來，是人貴錢賤，配件不是關(guān)鍵痛點，工時利潤會提升，創(chuàng)業(yè)應(yīng)該瞄準提升維修效率，提高工時利用率。

　　據(jù)介紹，有壹手是國內(nèi)極少數(shù)采用鈑噴中心多店統(tǒng)一運營模式的公司，具有很多優(yōu)勢：B2C品牌，車主反饋更快；保險公司只需要單點接觸就可以獲得服務(wù)全覆蓋；托管式規(guī)?；\營，維修成本低，降低保險公司綜合成本。

　　屈閣華剛總裁蘇桔良指出，移動互聯(lián)網(wǎng)時代是口碑時代。目前，收費高、距離遠、時間長是4S店服務(wù)給消費者帶來的3大痛點。他指出，汽車服務(wù)營銷思維模式要思考如何服務(wù)好用戶最后1公里的汽車生活。汽車后市場需要一個“基于知識共享的社會化在線學(xué)習平臺”，因為互聯(lián)網(wǎng)正在幫助消費者進行決策，有調(diào)查顯示，目前已經(jīng)有超過89%的用戶首先選擇通過網(wǎng)絡(luò)查詢信息。移動互聯(lián)網(wǎng)時代就是口碑時代，消費者找答案，做決策，分享體驗，制造口碑，互聯(lián)網(wǎng)營銷的核心也即是給用戶提供答案，優(yōu)化體驗，塑造口碑。

　　服務(wù)是保養(yǎng)維修領(lǐng)域最重要的環(huán)節(jié)。養(yǎng)車之家負責人馬躍指出，建立車主服務(wù)電商平臺是有效辦法。預(yù)計未來，4S授權(quán)經(jīng)銷商的份額會大幅降低，中大型維修店和汽車專項服務(wù)店將得到大幅增長，快修連鎖缺少強有力的品牌，但仍然有機會增長。4S店存在高價、客戶流失以及少數(shù)不良從業(yè)者欺客的痛點；快修連鎖店的品牌、標準和規(guī)模都沒有建立。據(jù)介紹，養(yǎng)車之家將自身定位于車主服務(wù)電商平臺，目前提供14類養(yǎng)車服務(wù)。和養(yǎng)車之家合作的有經(jīng)過養(yǎng)車之家認證的500多家4S授權(quán)經(jīng)銷商，100多家修理廠，300多家美容裝飾服務(wù)商以及10家上門服務(wù)商。

　　中國汽車報社副總編孫勇表示，商業(yè)模式和客戶價值決定創(chuàng)業(yè)能走多遠。目前很多新的創(chuàng)新模式都處于燒錢狀態(tài)，找不到商業(yè)模式或者商業(yè)模式不清晰的創(chuàng)業(yè)項目會被淘汰出局。他說，客戶價值、商業(yè)模式建立的基礎(chǔ)是能否為客戶創(chuàng)造價值，如果能踏踏實實地為用戶帶來實實在在的有高性價比的服務(wù)，商業(yè)模式就有了立足之本。

　　怎么修更放心

　　根據(jù)相關(guān)調(diào)研，90%以上的用戶不懂養(yǎng)車，車主急需有人幫助解決用車過程中存在的各種問題，并且能夠得到公開透明、值得信任的解決方案和體驗服務(wù)，同時付出較低的價格。會養(yǎng)車CEO高凌告訴記者，汽修店等于汽車醫(yī)院，而技師是汽車醫(yī)生。會養(yǎng)車就是要做值得信任的汽車醫(yī)生。他們的思路是將注重服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)品牌的服務(wù)商邀請到平臺上來，技師在前端通過解答獲得車主初步信任；門店為技師做信任背書。會養(yǎng)車的目標是搭建車主與技師、技師與技師的平臺，并搭建汽車維修養(yǎng)護連鎖網(wǎng)絡(luò)。

　　修車最擔心的是配件問題。中國的車主在維修保養(yǎng)時面臨兩難選擇，4S店服務(wù)能力有保證，但費用太高，獨立服務(wù)店費用不高，但服務(wù)能力參差不齊。獨立服務(wù)店需要有規(guī)范化、連鎖化、品牌化的企業(yè)出現(xiàn)，但配件供應(yīng)鏈的不完善制約了他們的發(fā)展。

　　據(jù)介紹，中馳車福要做的事就是要打造配件供應(yīng)鏈。中馳車福董事長張后啟告訴記者，中馳就要打造維修配件供應(yīng)鏈的“京東”。中馳車福是一個B2B平臺，連接上游供應(yīng)商，通過自建的配件數(shù)據(jù)庫、倉儲體系、物流體系和網(wǎng)上支付體系為終端服務(wù)店供貨，幫助他們建立連鎖服務(wù)體系，通過O2O為車主提供各種放心服務(wù)。

　　去哪兒修更方便

　　盡管互聯(lián)網(wǎng)+很紅火，但是大容汽車服務(wù)副總經(jīng)理王永輝還是認為，汽車維修業(yè)中最好的門店永遠有市場。

　　根據(jù)《機動車維修管理規(guī)定》，汽車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)根據(jù)經(jīng)營項目和服務(wù)能力分為一類、二類和三類。很多4S店是二類，而很多服務(wù)店是一類，服務(wù)店的維修保養(yǎng)水平并不一定比4S店差。王永輝表示，現(xiàn)在各種電商模式層出不窮，但終歸汽車維修保養(yǎng)服務(wù)要落地。方便是客戶對汽修的新需求，有品牌、有客戶認同的社區(qū)店一定有前景，也會吸引O2O平臺。大容這么多年的發(fā)展表明，最好的門店永遠有市場，規(guī)范化、品牌化、連鎖化經(jīng)營，做好本職工作，一切服務(wù)都需回歸原點。

　　與大容汽車進社區(qū)的服務(wù)類似的是博湃養(yǎng)車的上門保養(yǎng)。創(chuàng)始人兼CEO吉偉指出，現(xiàn)有的養(yǎng)車方案，無法解決車主養(yǎng)車難。該保養(yǎng)的時候，沒時間去4S店；4S店保養(yǎng)永遠是看不見，存在過度維修的潛規(guī)則；中國車主缺乏歐美的DIY文化。上門保養(yǎng)就是要解決車主的保養(yǎng)難題，讓汽車保養(yǎng)像刷牙一樣簡單，對車主而言，方便、便宜、可靠，對技師而言，收入高、有尊嚴?？雌饋恚祥T保養(yǎng)的技術(shù)門檻很低，但真正的門檻是運營，就像海底撈，這個業(yè)務(wù)誰都可以干，能干出品牌和口碑的卻鳳毛麟角。上門保養(yǎng)要把技師、車型、城市搞清楚并且規(guī)范化、標準化。

　　全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會秘書長朱孔源指出，做好產(chǎn)品和服務(wù)才能抓住客戶贏得競爭。抓住客戶，靠的是產(chǎn)品和服務(wù)。目前有些4S店在產(chǎn)品和服務(wù)上做得不夠好，沒有抓住客戶的需求，這才給了O2O企業(yè)發(fā)展的機會，這需要反思。