□ 本報記者徐建華

　　“對于有問題的商品，售后介入直接予以解決是很難的事情；售后同意退貨則是難上加難；如果有幸退貨，要拿回退款則可謂是難于上青天！”這是在作家六六公布了自己在網(wǎng)上購物的經(jīng)歷之后，不少網(wǎng)友吐槽網(wǎng)購?fù)素浲丝铍y的真實心聲。

　　專家表示，多年來，電子商務(wù)已經(jīng)革命性地改變了我們的生活，在淘寶評價體系普及后，商品交易成為真正意義上的買方市場。借助交易平臺和社交網(wǎng)絡(luò)，顧客對產(chǎn)品、服務(wù)的評價可以隨時被分享傳播，因此商家對此也格外重視，如非特殊情況絕不愿與買家發(fā)生沖突。同時，一旦被投訴曝光，往往只能低頭道歉求情。

　　但是，這并不意味著商家能犧牲自身利益來無條件滿足買家需求。出于成本考慮，商家都有一套趨利避害的售后處理機(jī)制，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的售后專員會根據(jù)顧客的態(tài)度、經(jīng)驗，選擇不同的應(yīng)對方式，其中微妙之處甚多。我們可以視這種方式為“看人下菜碟”：無關(guān)身份權(quán)勢，只看投訴者有多認(rèn)真、多較真，看他們愿意付出多少精力與時間。

　　質(zhì)量投訴：誠信對待還是推諉塞責(zé)

　　六六在微博上發(fā)表自己的“遭遇”之后，銷售產(chǎn)品的天天果園在第一時間予以回應(yīng)，提出了邀請六六當(dāng)“品質(zhì)監(jiān)督員”的要求，并表示邀請消費(fèi)者做“品質(zhì)監(jiān)督員”是天天果園的傳統(tǒng)。

　　“企業(yè)在遇到投訴問題時，采取能推則推、能賴則賴的消極應(yīng)對辦法，表現(xiàn)出的是企業(yè)服務(wù)意識缺乏，對消費(fèi)者需求的一種漠視，根源上是缺少有效的監(jiān)督機(jī)制。我相信六六遇到的情況并非偶然，而是企業(yè)給售后人員定下的規(guī)矩，那就是和投訴者打‘消耗戰(zhàn)’，讓其最終喪失信心、放棄投訴。如果遇到名人把問題公之于眾，商家自然就會從‘扯皮’變成‘公關(guān)’?！敝袊袌鰧W(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會常務(wù)副會長兼專家委員會主任李北方接受中國質(zhì)量報記者采訪時建議，對服務(wù)企業(yè)引入第三方的監(jiān)督，進(jìn)行定期或不定期的跟蹤調(diào)查，在企業(yè)有意愿的前提下將問題及時反饋和處理，對無意愿和不處理的企業(yè)進(jìn)行公布。

　　對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)產(chǎn)品質(zhì)量與安全法制研究中心主任李俊教授也認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購物中，經(jīng)營者會非常重視消費(fèi)者對其商品、服務(wù)質(zhì)量的評價，注重維護(hù)自己的聲譽(yù)，希望能獲得更多交易機(jī)會。名人一旦其對經(jīng)營者作出負(fù)面評價，對經(jīng)營者信譽(yù)會形成巨大沖擊，因此在質(zhì)量維權(quán)時就會享有極大便利，甚至成為強(qiáng)勢一方。相反，普通消費(fèi)者因為影響力有限，其質(zhì)量維權(quán)行為相對容易受到經(jīng)營者忽視。只有充分重視普通消費(fèi)者的質(zhì)量投訴和糾紛解決，才能建立良好信譽(yù)，進(jìn)而得到更多交易機(jī)會。

　　消費(fèi)者：今天的苛求明天的要求

　　相較于消費(fèi)者的“義憤填膺”和紛紛吐槽，生鮮電商從業(yè)者在事發(fā)后卻表現(xiàn)出了冷靜與“局氣”，口徑出奇地統(tǒng)一：六六矯情，生意難做，新媒體時代電商從業(yè)者才是弱勢群體。

　　“與消費(fèi)者個體相比，企業(yè)怎么可能是弱勢群體？！”武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院院長程虹教授告訴中國質(zhì)量報記者，這一方面說明企業(yè)矯情，另一方面說明企業(yè)缺乏常識?！跋窬〇|這樣有相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)實力和強(qiáng)大的法律支援隊伍的企業(yè)，肯定不能說是弱勢群體?！彼J(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該感謝消費(fèi)者，正是有了不滿和投訴，才會讓企業(yè)在質(zhì)量上不斷追求改進(jìn)?！敖裉靷€別消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的‘苛求’，必將會成為明天所有消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的普遍要求。”

　　事實上，六六并非首個利用名人身份迫使電商改變態(tài)度的人。去年6月27日，網(wǎng)絡(luò)名人王思聰發(fā)置頂微博吐槽京東送貨太慢，表示本該2天內(nèi)送到的電腦桌卻用了將近10天。微博發(fā)出后不到半天，電腦桌就送到了他家。針對這次閃電般的危機(jī)公關(guān)，網(wǎng)友吐槽：有必要這么快嗎？就因為他是王思聰嗎？

　　程虹表示，盡管每個消費(fèi)者都是平等的，但每個消費(fèi)者的影響力卻不一樣。六六作為公眾人物，勇于維護(hù)自己的質(zhì)量權(quán)益，堅持和商家公平交易，體現(xiàn)了一種進(jìn)步。全社會質(zhì)量的提升，離不開消費(fèi)者的參與，更需要一些有影響力的消費(fèi)者來推動。“企業(yè)應(yīng)當(dāng)善待消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，有時候消費(fèi)者的一次挑剔，勝過一次技術(shù)創(chuàng)新，它是企業(yè)最大的質(zhì)量紅利之一?！背毯缯f。