別具一格的

　　“退貨哲學(xué)”

　　□ 張洪河 王 民

　　河北黃驊信譽(yù)樓，一座小縣城起家的傳統(tǒng)百貨商場(chǎng)，在電商網(wǎng)購(gòu)強(qiáng)烈沖擊下卻不斷“逆襲”，把18家連鎖店“復(fù)制”到了省城和省外，去年集團(tuán)營(yíng)業(yè)額達(dá)64億元、納稅3.5億元。探訪這家有30多年歷史的“老百貨”，可以感受到別樣的“退貨哲學(xué)”。

　　顧客隨時(shí)可以退貨

　　盡管不是周末，商場(chǎng)的綜合超市里仍人流如織?！叭绨l(fā)現(xiàn)瓜瓤是苦的，請(qǐng)您拿回來(lái)退換。”甜瓜柜臺(tái)上方的提示牌令人疑惑：不吃到嘴里怎知甜苦？咬開(kāi)的瓜還能退換？但在半個(gè)多小時(shí)里，并沒(méi)有人到柜臺(tái)退瓜?！澳闶峭獾厝税?，信譽(yù)樓多少年都這樣，只要不滿意就能退?！彪S機(jī)詢問(wèn)幾位買(mǎi)瓜的顧客，便能得到這樣的回答。“買(mǎi)回家的核桃、山竹等有壞果都能拿著小票來(lái)退，而且退貨比買(mǎi)貨還方便?！奔彝ブ鲖D高智芳對(duì)此一點(diǎn)也不擔(dān)心。

　　不僅是瓜果梨桃這種“小錢(qián)”能退，價(jià)格高的貨品也不存在退貨難題?！拔一ǘ俣嘣I(mǎi)了一雙皮鞋，上腳穿了快一個(gè)月，有點(diǎn)兒磨腳，也很順當(dāng)就退了?！睙嵝牡母咧欠颊f(shuō)，質(zhì)量有問(wèn)題的貨品在柜組就能退，別的情況到三樓退貨處。

　　三樓退貨處，一位穿著時(shí)尚的女顧客正在退貨。她買(mǎi)了條雪白的牛仔褲，拿到外面干洗后，皮質(zhì)銘牌將褲子染出一片黃色，干洗店推脫責(zé)任，便來(lái)到“退換貨接待處”?！皩?shí)在對(duì)不起，麻煩您跑了一趟?！苯哟龁T劉麗很快給出了處理意見(jiàn)，“原價(jià)461元，扣掉61元零頭，退您400元，您看行嗎？”女顧客連說(shuō)謝謝，一臉喜色拿著退單領(lǐng)錢(qián)去了。

　　“小到幾元錢(qián)大到過(guò)萬(wàn)元，不論價(jià)錢(qián)高低都能退換，只要顧客滿意。”接待員袁鳳華說(shuō)，一位男顧客一年半前買(mǎi)了塊1.8萬(wàn)元的腕表，戴了兩三次發(fā)現(xiàn)表軸僵硬，前不久來(lái)詢問(wèn)能不能退，信譽(yù)樓請(qǐng)專業(yè)人員查看后，按原價(jià)退了貨。今年6月，僅黃驊店退貨處就開(kāi)出退換單4249份，這還不包括商場(chǎng)內(nèi)上百個(gè)柜組的直接退貨量。

　　退貨損失誰(shuí)承擔(dān)

　　因?yàn)樾抛u(yù)樓的“好脾氣”，是否有人占“小便宜”？顧客是否被“慣壞”？回答是有，但少之又少。“顧客買(mǎi)東西是為了用，而不是為了退。我們相信顧客中的絕大多數(shù)，不能因?yàn)槿f(wàn)分之一，而影響接待好九千九百九十九?！奔瘓F(tuán)總裁羅茂蓮信心滿滿。

　　從1986年推出全國(guó)第一張信譽(yù)卡，30年實(shí)行無(wú)理由退貨，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅2014年退貨額就達(dá)數(shù)百萬(wàn)元。損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？“信譽(yù)樓自擔(dān)。退回的貨直接銷(xiāo)毀或降價(jià)銷(xiāo)售?！奔瘓F(tuán)董事長(zhǎng)穆建霞說(shuō)，“信譽(yù)樓是自購(gòu)自銷(xiāo)，不拖欠供貨商一分錢(qián)，更不會(huì)轉(zhuǎn)嫁損失。信譽(yù)樓不考核員工銷(xiāo)售額，員工也不承擔(dān)任何損失?！?/p>

　　最樸素的“退貨哲學(xué)”

　　在信譽(yù)樓，不僅退換貨方便，而且“只賣(mài)對(duì)的，不賣(mài)貴的”，甚至能賣(mài)新商品時(shí)不賣(mài)，卻要為顧客免費(fèi)修理舊的商品，能以原價(jià)賣(mài)的卻要告知這種商品明天降價(jià)，商品質(zhì)量有問(wèn)題道歉之后還要送上“精神補(bǔ)償費(fèi)”等等。這不是做“賠本買(mǎi)賣(mài)”嗎？

　　“信譽(yù)樓賠的是錢(qián)，賺的卻是信譽(yù)。從退貨中還能發(fā)現(xiàn)不足，更好地提高服務(wù)水平。”年屆古稀的黃驊信譽(yù)樓創(chuàng)始人張洪瑞，道出了最樸素的“退貨哲學(xué)”：退貨方便了，顧客就不擔(dān)心吃虧上當(dāng)，有了這種信任就愿意消費(fèi)，商家才有了堅(jiān)實(shí)的發(fā)展基礎(chǔ)。

　　一直堅(jiān)持自建自營(yíng)的黃驊信譽(yù)樓，從一家30人、280平方米的“小賣(mài)場(chǎng)”，如今發(fā)展成2萬(wàn)多員工、18家連鎖店、25萬(wàn)平方米營(yíng)業(yè)面積的商業(yè)集團(tuán)，“復(fù)制”的步伐仍在前行，2家新店即將營(yíng)業(yè)，另2家已破土動(dòng)工。