□ 本報(bào)記者 沈 洪

　　每年接待游客量達(dá)2000萬人次以上，怎么樣才能使游客滿意度不斷提升、服務(wù)質(zhì)量投訴率降到最低？廣東省廣州市白云山風(fēng)景名勝區(qū)管理局在廣州市質(zhì)監(jiān)局的幫助和支持下，通過建立科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制，將801份標(biāo)準(zhǔn)貫穿于日常景區(qū)管理中，實(shí)現(xiàn)了游客滿意率保持在95%以上，有效景區(qū)服務(wù)投訴為零的成績(jī)。

　　白云山，位于廣州城市中心的山岳型風(fēng)景區(qū)，面積20.98平方公里，最高峰摩星嶺，高382米。由于優(yōu)越、方便的地理位置，受到廣州市民及各地游客的歡迎。白云山風(fēng)景名勝區(qū)管理局成立于1996年，有麓湖、三臺(tái)嶺、鳴春谷、摩星嶺、明珠樓游、飛鵝嶺及荷依嶺7個(gè)游覽區(qū)管理處和游覽服務(wù)中心、護(hù)林工作站。

　　2010年3月，該景區(qū)管理局按照國(guó)家旅游局全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的要求，成為旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作單位。在省市旅游、質(zhì)監(jiān)等有關(guān)職能部門的指導(dǎo)幫助下，通過機(jī)構(gòu)人員、創(chuàng)建責(zé)任、建設(shè)資金、宣傳動(dòng)員落實(shí)到位，建立起了科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制。

　　一是從結(jié)構(gòu)層面把關(guān)，力求標(biāo)準(zhǔn)體系的系統(tǒng)科學(xué)。景區(qū)管理局嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的體系建設(shè)要求，緊密結(jié)合景區(qū)實(shí)際，科學(xué)構(gòu)建了景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系。在對(duì)景區(qū)現(xiàn)有的規(guī)章制度整合提升的同時(shí)，按照景區(qū)發(fā)展需要，新編制了部分標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了景區(qū)管理建設(shè)的方方面面，特別是完善的環(huán)境管理制度、豐富的應(yīng)急預(yù)案和翔實(shí)的崗位服務(wù)規(guī)范，充分符合景區(qū)工作實(shí)際和發(fā)展需要。

　　二是從技術(shù)層面著手，控制工作流程合理規(guī)范。該景區(qū)管理局重點(diǎn)抓好旅游業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及體系內(nèi)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和實(shí)施。通過注重在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)問題、分析原因，提出解決措施，并進(jìn)行評(píng)價(jià)和驗(yàn)證，使各項(xiàng)工作的要求得以明確，流程更加規(guī)范，辦事效率不斷提高，實(shí)現(xiàn)了景區(qū)管理的持續(xù)改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的升級(jí)，凸顯標(biāo)準(zhǔn)化管理優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)信息化管理，在現(xiàn)有辦公系統(tǒng)內(nèi)搭建了景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)查閱、增減、更新和廢止的信息化，并可實(shí)現(xiàn)與行業(yè)資源共享。

　　三是從實(shí)際出發(fā)，突出景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的自身特點(diǎn)。景區(qū)在制定和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，既嚴(yán)格貫徹上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，在景區(qū)保護(hù)、管理、服務(wù)等方面按國(guó)際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)和慣例與國(guó)際全面接軌，同時(shí)又從景區(qū)優(yōu)勢(shì)和實(shí)際需要出發(fā)，制定和實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)具有鮮明的景區(qū)特色。如在制定景區(qū)公共信息標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)方面，廣泛收集該市公共信息標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施目錄中與景區(qū)相關(guān)的上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)貫徹廣州市公共信息標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)管理辦法，結(jié)合景區(qū)實(shí)際，編寫了景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，處處凸顯景區(qū)品牌標(biāo)志，塑造獨(dú)特的產(chǎn)品形象和鮮明的視覺效果。

　　四是立足于工作成效，重視標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求，景區(qū)在標(biāo)準(zhǔn)體系頒布運(yùn)行后開展了標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行情況評(píng)價(jià)。標(biāo)準(zhǔn)化辦公室通過查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)考核等多種形式對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的編寫、實(shí)施、更新等進(jìn)行監(jiān)督檢查。局屬各單位、機(jī)關(guān)各處室均能切實(shí)開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫工作，實(shí)施效果理想。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理已顯現(xiàn)成效，達(dá)到試點(diǎn)工作的要求和目標(biāo)。

　　在標(biāo)準(zhǔn)化的指引下，為創(chuàng)新景區(qū)服務(wù)管理，打造出人性化服務(wù)景區(qū)，該景區(qū)管理局制定了《投訴處理規(guī)定》、《首問責(zé)任制》等一系列制度，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制。開通的24小時(shí)服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)專人在線服務(wù)，負(fù)責(zé)旅游咨詢、意見建議、投訴、應(yīng)急救援等事項(xiàng)。每年收到過萬宗游客來電，做到件件有回音、事事有落實(shí)，辦結(jié)率達(dá)100%。尤其是景區(qū)主編的廣州市地方技術(shù)規(guī)范《旅游景區(qū)24小時(shí)服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范》和《非公路用電動(dòng)旅游觀光車管理和服務(wù)規(guī)范》已在全市范圍內(nèi)發(fā)布運(yùn)行，成為景區(qū)向社會(huì)推廣自身先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)一項(xiàng)重要成果。

　　為深入開展景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作，每年景區(qū)管理局都要綜合全年貫標(biāo)、評(píng)比結(jié)果和收集的意見建議，對(duì)景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化制度執(zhí)行情況、標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行狀況和標(biāo)準(zhǔn)文本完善需求等做出全面的分析和總結(jié)，提出提煉成功的管理經(jīng)驗(yàn)，提出需要進(jìn)一步完善的問題及下一年度的工作設(shè)想，推動(dòng)景區(qū)帶著對(duì)管理、建設(shè)、服務(wù)實(shí)踐的新認(rèn)識(shí)，向前邁入一個(gè)新的循環(huán)，步入持續(xù)完善的發(fā)展道路。