質(zhì)量觀察室

　　□ 張紫赟袁汝婷王存福

　　近日“導(dǎo)游辱罵游客”事件再次引發(fā)社會對導(dǎo)游這一職業(yè)群體的爭議。導(dǎo)游是旅游產(chǎn)品鏈條上與游客最近距離接觸的群體之一，其服務(wù)水準直接影響游客旅行體驗。國家旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，我國登記導(dǎo)游員人數(shù)已超過73萬人。《旅游法》明確規(guī)定，“導(dǎo)游和領(lǐng)隊不得誘導(dǎo)、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。”

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在“拼低價”的旅游業(yè)經(jīng)營模式下，一些低價旅行團被層層轉(zhuǎn)包，底薪只有數(shù)百元的導(dǎo)游接團時往往需要墊付人均數(shù)百元的“人頭費”，還沒出團就已虧本。因此，他們往往千方百計通過誘導(dǎo)消費者購物以獲得高額返點來“填坑”和盈利。有業(yè)內(nèi)人士透露，多數(shù)購物、餐飲商家等會給導(dǎo)游返點，45%算正常，還有更高的。

　　淡季帶不到團就吃不上飯 缺少基本生活保障

　　實際上，被報道的“惡導(dǎo)游”事件只是冰山一角。新浪網(wǎng)近日關(guān)于旅游“強制消費”的調(diào)查顯示，截至6日11時，69.4%的參與調(diào)查網(wǎng)友表示“旅行中遇到過強制購物消費”。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“脅迫消費”頻發(fā)的導(dǎo)游行業(yè)背后，是嚴重缺少基本生活保障。

　　張家界導(dǎo)游李春霞說，專職導(dǎo)游的月基本工資，在張家界300元~800元不等；兼職導(dǎo)游甚至沒有基本工資。“沒有底薪的導(dǎo)游，常常面臨‘淡季帶不到團就吃不上飯’的窘境?！秉S山導(dǎo)游小薇（化名）無奈地說，每天帶團費約200元，淡旺季平均下來，一年工資僅2萬元左右。

　　企業(yè)對導(dǎo)游的保障十分微薄。安徽一旅行社協(xié)會副會長洪琛透露，愿意給導(dǎo)游購買保險的旅行社微乎其微。“截至去年年末，當?shù)?56家旅行社中，大概僅兩三家會給導(dǎo)游買保險。”湖南導(dǎo)游蔡妮婭告訴記者，2014年她身邊有幾位導(dǎo)游在帶團過程中受傷，但“出事以后基本靠行業(yè)協(xié)會募捐，幾乎沒有其他保障機制”。導(dǎo)游流動性過高是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高的重要原因。

　　對于很多游客經(jīng)常投訴的導(dǎo)游服務(wù)不好，專家認為，根本原因在于國內(nèi)導(dǎo)游工資與服務(wù)質(zhì)量并不直接掛鉤?！案珊酶蓧亩歼@點錢，所以大家工作積極性不高。”小薇坦言。目前，越來越多無證黑導(dǎo)游充斥市場，隊伍魚龍混雜。

　　爭奪“刀尖上削下來的利潤” 購物、門票都有返點

　　安徽大學旅游系副主任李經(jīng)龍分析說，那些習慣低價惡性競爭的旅行社，為控制成本，不斷擠壓導(dǎo)游基本工資待遇與游玩線路的服務(wù)質(zhì)量，以拉低產(chǎn)品價格。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種先靠低價爭搶游客，再通過回扣等賺回利潤的方式，被基層旅游部門稱為“刀尖上削下來的利潤”。

　　國家旅游局監(jiān)督管理司司長彭志凱5月4日公開表示，“不合理低價”問題是我國旅游市場秩序“百病之源”。據(jù)了解，組團社低價攬客、導(dǎo)游脅迫消費賺“返點”來“填坑”，已經(jīng)成為旅游行業(yè)一種畸形“食物鏈”。

　　海南一旅行社負責人告訴記者，目前那些幾百元甚至幾元的低價團費用明顯低于成本，往往是由組團社組織游客，地接社從組團社手中買團，導(dǎo)游再先自己墊付費用從地接社買“人頭”。對于地接社和導(dǎo)游而言，是負債在接團，“人均數(shù)百元的‘坑’，不想虧本，就只能想辦法撈錢填坑。”

　　而誘導(dǎo)、脅迫游客購物，從商家拿返點就是主要撈錢方法。北京警方去年破獲非法“一日游”違法犯罪團伙時發(fā)現(xiàn)，標價8280元的“金鑲玉”進價不過百元，所獲暴利中20%用于導(dǎo)游的分成。據(jù)了解，現(xiàn)在導(dǎo)游帶團，購物、餐飲等環(huán)節(jié)一般都有返點，有10年執(zhí)法經(jīng)驗的海南省旅游委質(zhì)監(jiān)局一名工作人員直言，“購物返點45%算正常，還有更高的。門票也有返點?！?/p>

　　有關(guān)部門為眼前利益 睜一只眼閉一只眼

　　旅游市場“百病之源”在哪里？在參與新浪“關(guān)于強制消費”調(diào)查中，截至6日11時，51.5%的網(wǎng)友認為，亂象背后是有關(guān)部門監(jiān)管缺失。

　　安徽一地旅游市場監(jiān)管處負責人說，“并非看不見、管不了，而是為了眼前利益，選擇了睜一只眼閉一只眼?！睒I(yè)內(nèi)人士認為，規(guī)范旅游市場應(yīng)依法從嚴，加大懲處力度，提高違規(guī)成本，一旦發(fā)現(xiàn)零負團費，第一次可以警告，第二次就應(yīng)該撤掉相關(guān)資質(zhì)。

　　采訪中，有游客反映，在景區(qū)發(fā)生旅游糾紛后，往往會出現(xiàn)“監(jiān)管真空”，旅游局一查，與旅行社、導(dǎo)游無關(guān)，那就跟旅游局沒關(guān)系；物價局一查有明碼標價，管不了；工商一查，年檢、納稅都有，也不歸自己管；只要沒有打架，公安也不管。

　　對此，海南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理局副調(diào)研員王習平說，目前省級旅游聯(lián)合執(zhí)法辦成員單位彼此間沒有行政隸屬關(guān)系，導(dǎo)致職責不清、責任不明，各種糾紛扯皮不斷。多地旅游部門建議由地方政府牽頭組織各相關(guān)部門成立綜合執(zhí)法大隊，破除旅游綜合執(zhí)法壁壘，同時重視旅游市場誠信體系建設(shè)，以形成長效監(jiān)督機制。