□ 本報(bào)記者 張曉航

　　目前，各家電企業(yè)的服務(wù)大比拼成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。雖說(shuō)隨著格力、海爾、志高等大品牌競(jìng)爭(zhēng)格局的進(jìn)一步穩(wěn)固，中國(guó)家電業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平整體都得到了較大的提升，但如何創(chuàng)新思維、創(chuàng)新服務(wù)模式，追求極致用戶體驗(yàn)，仍成各大廠家的難題。

　　一說(shuō)起服務(wù)，就不可避免會(huì)提到產(chǎn)品。在以前，產(chǎn)品與服務(wù)是割裂開來(lái)的兩個(gè)不同個(gè)體。因?yàn)橹挥性诋a(chǎn)品完成銷售后，或者在接到消費(fèi)者服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)才會(huì)出現(xiàn)，這種被動(dòng)式的服務(wù)思維而今已逐漸跟不上新的發(fā)展需要。此外，從企業(yè)本身經(jīng)營(yíng)出發(fā)，往往也需要預(yù)留出專門的服務(wù)費(fèi)用，就是說(shuō)服務(wù)不能產(chǎn)生利潤(rùn)，反而在扯產(chǎn)品利潤(rùn)的后腿。以上種種，就使得企業(yè)必須在創(chuàng)新服務(wù)模式上尋求更大突破。

　　在大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等大趨勢(shì)下，企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)換意識(shí)，學(xué)會(huì)以互聯(lián)網(wǎng)的思維來(lái)重新審視家電服務(wù)。服務(wù)并非一個(gè)個(gè)的獨(dú)立個(gè)體，而是與企業(yè)經(jīng)營(yíng)各個(gè)層面不可分割的有機(jī)整體，使服務(wù)貫穿于包括研發(fā)、生產(chǎn)、物流、渠道、終端、售后、維修等全流程，將是未來(lái)中國(guó)家電行業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的主要方向和趨勢(shì)。

　　對(duì)于空調(diào)企業(yè)而言，由于空調(diào)在業(yè)內(nèi)被看成是一種半成品，因而服務(wù)的延伸能力至關(guān)重要，如志高早在2002年9月1日就推出了“零配件終身免費(fèi)更換”，登上家電服務(wù)制高點(diǎn)。

　　伴隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，志高服務(wù)革新再一次走了行業(yè)的前列，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)思維的迅速轉(zhuǎn)化。在2012年推出了全球首款云空調(diào)，首次將“產(chǎn)品”與“服務(wù)”合為一體，引爆了當(dāng)前中國(guó)空調(diào)業(yè)轟轟烈烈的智能風(fēng)潮。志高的做法是利用智能云核心科技，創(chuàng)造一個(gè)“用戶、空調(diào)、大數(shù)據(jù)云服務(wù)中心”三方互動(dòng)模式。

　　這種思維上的轉(zhuǎn)變，就要求企業(yè)在設(shè)計(jì)的源頭就注入服務(wù)基因，研發(fā)人員則需要徹底地顛覆傳統(tǒng)觀念：空調(diào)整機(jī)不再是“產(chǎn)品”，它只是用戶獲取服務(wù)的“接口”?；谶@種理念，志高在云空調(diào)中開設(shè)了互聯(lián)網(wǎng)接口，消費(fèi)者可以通過(guò)大數(shù)據(jù)云服務(wù)中心獲取云定制、云控制、云適應(yīng)、云診斷和云升級(jí)等增值服務(wù)。區(qū)別于傳統(tǒng)空調(diào)的售后服務(wù)，志高云空調(diào)服務(wù)模式凸顯四大優(yōu)勢(shì)：首先，它是一種主動(dòng)性服務(wù)，24小時(shí)監(jiān)控用戶空調(diào)使用狀態(tài)，可主動(dòng)向用戶提供使用建議和服務(wù)；其次，它是一種個(gè)性化服務(wù)，能智能化地為不同地區(qū)、不同個(gè)體提供因地適宜、恰到其時(shí)及最符合個(gè)體需求的服務(wù)；其三，云空調(diào)具有“在線專家診斷”自助功能，消費(fèi)者可清楚獲知空調(diào)使用中遇到的故障問(wèn)題；其四，大數(shù)據(jù)云服務(wù)中心擁有龐大的云資源，用戶可隨時(shí)更新、升級(jí)家用空調(diào)系統(tǒng)，使空調(diào)永不過(guò)時(shí)。

　　智能家居概念的興起，為家電企業(yè)帶來(lái)了商機(jī)。蘇寧在最近發(fā)布的《2015年中國(guó)空調(diào)行業(yè)白皮書》中指出，2015年將成為智能空調(diào)的普及年。而智能空調(diào)所蘊(yùn)涵的全新商業(yè)模式及其具有的信息化功能平臺(tái)，使得企業(yè)向“服務(wù)即營(yíng)銷”轉(zhuǎn)型成為可能。

　　志高啟動(dòng)的“3年內(nèi)向有車階層貼心體驗(yàn)1000萬(wàn)臺(tái)云空調(diào)”極致用戶體驗(yàn)計(jì)劃，就是典型的互聯(lián)網(wǎng)流量思維和平臺(tái)思維的舉動(dòng)，其目的是打造志高高端消費(fèi)平臺(tái)，為推出更多的用戶增值服務(wù)做鋪墊。

　　對(duì)此，有行業(yè)分析人士認(rèn)為，志高創(chuàng)造性地把制造業(yè)做成了新型服務(wù)業(yè)，把客戶做成了用戶。服務(wù)即營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型，就是用“用戶”來(lái)建立持續(xù)的客戶資產(chǎn)，把產(chǎn)品做成了平臺(tái)，搭建了一個(gè)超越現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)鏈開放式的技術(shù)平臺(tái)，進(jìn)而整合其他外部力量，最終重構(gòu)價(jià)值鏈，這也將是中國(guó)家電商業(yè)模式未來(lái)的發(fā)展方向。