焦點(diǎn)話題

　　□ 本報記者 張曉航 文/攝

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代，消費(fèi)習(xí)慣也被顛覆，愈來愈多的消費(fèi)者選擇上網(wǎng)預(yù)訂酒店。但在網(wǎng)絡(luò)訂房量增長的同時，因網(wǎng)站和酒店后期服務(wù)不到位，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛越來越多。消費(fèi)者到了目的地，遇到酒店坐地加價，甚至吃閉門羹的現(xiàn)象屢見不鮮。

　　北京2月份消費(fèi)投訴情況顯示，因預(yù)訂服務(wù)引發(fā)的糾紛成為當(dāng)月的投訴熱點(diǎn)。2月份“12315”、“96315”兩條熱線共接到有關(guān)預(yù)訂服務(wù)方面的投訴535件。網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)的糾紛主要集中在：網(wǎng)站不按時出票；不履行免費(fèi)改簽的承諾；網(wǎng)站失誤將消費(fèi)者的信息填錯；網(wǎng)頁顯示酒店預(yù)訂成功，實(shí)際到店消費(fèi)時沒有房間等。

　　團(tuán)購券不能用

　　在網(wǎng)上團(tuán)購了一張價值168元的房券，想用券訂客房，酒店說沒有空余房間，但到了賓館以298元現(xiàn)金價訂房卻又順利入住，當(dāng)事人黃小姐不解：說好的優(yōu)惠去哪了？

　　團(tuán)購是酒店增加入住率的一種方式，為了不影響旺季的客房銷售，此類團(tuán)購?fù)蟹N種限制，例如法定節(jié)假日不能使用等，但這種提示比較含糊，容易被忽略。

　　到酒店被加價

　　劉先生9月底就在手機(jī)上預(yù)訂了某酒店的豪華大床房，但前不久抵達(dá)酒店后，酒店方先是換了間普通房給他，劉先生拒絕，酒店同意給預(yù)訂房型，但要求每晚漲價200元，否則就不提供住宿。幾番討價還價，劉先生最終多付了100元。

　　坐地加價成為個別酒店在長假旺季里“創(chuàng)收”的一個手段。這種情況比較多地發(fā)生在經(jīng)濟(jì)型酒店，高星級酒店相對較少。

　　找誰開發(fā)票

　　網(wǎng)友方先生發(fā)微博稱，他們一行4人從?？诘轿錆h出差，來之前在網(wǎng)上看到武漢某酒店一個標(biāo)準(zhǔn)間只要180元，比較便宜，于是就預(yù)訂了兩個標(biāo)準(zhǔn)間，交了360元。退房離開酒店時，要求酒店開發(fā)票，但酒店服務(wù)員拒絕，理由是網(wǎng)上訂的價格不含發(fā)票，要發(fā)票就得按208元的原價收房費(fèi)。無奈的方先生沒有拿到發(fā)票。他說，他們是公務(wù)出差，開不到發(fā)票360元只能自己出。

　　消費(fèi)過后要求提供發(fā)票，天經(jīng)地義。地稅人員表示，只要旅客要求，酒店或者網(wǎng)站肯定有一方需要提供發(fā)票，至于由誰開，要根據(jù)酒店與網(wǎng)站簽署的合作協(xié)議，一般都有明細(xì)。

　　找不到預(yù)訂信息

　　有消費(fèi)者反映，通過第三方網(wǎng)站預(yù)訂了酒店，當(dāng)?shù)竭_(dá)時，卻被告知沒有接到訂單無法入住。更令人遺憾的是，客服電話一直無法撥通，無奈之下，只能再重新訂房。第二天終于聯(lián)系到網(wǎng)站客服時，客服居然以沒有第一時間聯(lián)系他們?yōu)橛桑沿?zé)任推給消費(fèi)者。

　　好評信息造假

　　滿意率的高低影響到該店在網(wǎng)站中的搜索排名，滿意率越高的店面排名越靠前，也就越容易被客人看到，這樣被預(yù)訂的幾率就會增大。前不久媒體曝光了某連鎖酒店用客人名義偽造好評信息。酒店前臺勸客人辦一張會員卡，辦理成功后，客人一般都不會去修改會員卡密碼，店員只需要將默認(rèn)密碼修改成方便好記的密碼，就可以用客人的賬戶名登錄官網(wǎng)，以客人的名義作出評價。

　　無論是星級酒店還是快捷連鎖酒店，都會通過顧客評價的方式來體現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量，而且這種評價能比主管部門的評定更直接地體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，使得顧客成了第三監(jiān)管方，以至于一些酒店為了得到好評不惜故意作假。而這種作假操作起來又十分隱蔽，主管部門也很難察覺。

　　維權(quán)建議

　　旅游專家建議，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買優(yōu)惠券后，除了確定網(wǎng)絡(luò)訂單外，還要與酒店方確認(rèn)優(yōu)惠券使用范圍。如的確無法在節(jié)假日使用，許多團(tuán)購網(wǎng)站有“隨時退款”或者“過期退款”等措施，游客可合理安排時間。出行前與酒店確認(rèn)具體的房型和價格，如果到了現(xiàn)場還是遇到坐地加價，最直接的方法就是撥打價格監(jiān)督舉報電話12358投訴，當(dāng)然游客需要收集好證據(jù)。

　　從各大訂房網(wǎng)站了解到，預(yù)付式訂房由網(wǎng)站開發(fā)票，只要訂單人提供相關(guān)的發(fā)票信息以及郵寄地址，一般會在5到10個工作日后寄出，有些還需要消費(fèi)者支付相應(yīng)的快遞費(fèi)用。面付式訂房即到酒店后再付款，則由酒店提供發(fā)票。另外，在網(wǎng)上訂購時，部分酒店會注明不含發(fā)票等信息，所以消費(fèi)者最好事先了解清楚再預(yù)訂。

　　此外，消費(fèi)者在網(wǎng)上預(yù)訂酒店時要多留個心眼。首先判斷從事旅游業(yè)務(wù)的網(wǎng)站是否具有資質(zhì)，其接入的酒店是否具有工商登記等證件；其次，消費(fèi)者要注意甄別網(wǎng)站是否存在虛假宣傳，不可完全相信酒店放出的“美照”；另外，消費(fèi)者要及時與酒店聯(lián)系確認(rèn)，保留好訂單及支付信息，以免在發(fā)生糾紛時能提供相應(yīng)的證據(jù)。

　　北京市嘉安律師事務(wù)所的蔡春玉律師表示，酒店好評造假行為主觀上具有欺騙消費(fèi)者和損害其他同業(yè)競爭者的主觀故意，客觀上確實(shí)收到了提高信譽(yù)度的效果，已經(jīng)涉嫌違法。

　　由于此舉所反映的不是客戶的真實(shí)意見，因此不但欺騙了潛在消費(fèi)者，涉嫌利用虛假宣傳手段從事不正當(dāng)競爭，侵犯了同業(yè)競爭者的正當(dāng)競爭權(quán)利，同時還涉嫌侵犯離店顧客的隱私權(quán)。如果消費(fèi)者和同業(yè)競爭者因此遭受了經(jīng)濟(jì)損失，可以利用法律手段保護(hù)自身權(quán)益。

　　同時，消費(fèi)者在辦理酒店的會員卡后，應(yīng)當(dāng)及時修改默認(rèn)密碼，這樣就會防止好評造假行為，避免了個人權(quán)益受到侵害。

　　除此之外，顧客在參考好評內(nèi)容時，應(yīng)多注意評語比較細(xì)致的評價。同時，還應(yīng)當(dāng)多看看不同網(wǎng)站、網(wǎng)友對該酒店的評價，盡量綜合考量酒店服務(wù)的好壞。