□ 本報記者 王 輝

　　在2014中國汽車流通行業(yè)年會上，美國汽車經(jīng)銷商協(xié)會（NADA）輪值主席、美國麥康奈爾本田/謳歌經(jīng)銷公司總裁麥康奈爾(Forrest McConnell）介紹了他30多年的賣車經(jīng)驗。他指出，作為汽車經(jīng)銷商要想在這個行業(yè)獲得長期的成功，有一個簡單的成功定律就是，不僅僅是你賣出了多少輛汽車，而是看你能留住多少客戶。

　　有預(yù)測顯示，2015年美國汽車市場將銷售1800萬輛。在美國有1.7萬家特許經(jīng)銷商，4S店是運(yùn)行最好的經(jīng)銷模式。美國4S店經(jīng)銷商在全美雇傭了超過100萬的員工，4S店稅收占全美國汽車稅收的15%以上。因為銷售、展示、服務(wù)、零配件都在同一個店面里。顧客更喜歡來4S店與經(jīng)銷商親自溝通交流，當(dāng)他們遇到麻煩，也會向經(jīng)銷商伸手幫助。

　　麥康奈爾說，與中國一樣，在美國，所有的汽車經(jīng)銷商面臨的最大挑戰(zhàn)就是要保持客戶不流失。成功的經(jīng)銷商不僅僅是你賣出了多少輛汽車，而是看可以留住多少客戶。無論是在中國賣車還是在美國，經(jīng)銷商和客戶的能保持長期的業(yè)務(wù)關(guān)系是至關(guān)重要的。經(jīng)銷商的生命周期取決于你跟客戶之間建立的關(guān)系，而這個必須建立在成熟的信任和尊重的基礎(chǔ)上，這個關(guān)系是從銷售完成、客戶離開你的店之后才剛剛開始。

　　對于如何保持好與客戶的關(guān)系，麥康奈爾說，首先是利用互聯(lián)網(wǎng)。有調(diào)查顯示，超過80%的顧客都會利用互聯(lián)網(wǎng)瀏覽汽車信息和比較價格，而僅僅會去一兩家經(jīng)銷店看車。美國汽車交易平臺的研究表明：人們在購車時，一般會花費(fèi)14個小時用于汽車選購，其中10個小時是在網(wǎng)上進(jìn)行的。為了能在14小時內(nèi)吸引住客戶，美國經(jīng)銷商們正在迎接并調(diào)整適應(yīng)這一新的變化，精心打造網(wǎng)站，并通過短信快速回復(fù)客戶。

　　麥康奈爾還表示，不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)，無論科技怎么發(fā)展，要想真正的留住客戶，還是要看怎么樣投入身心關(guān)照我們的顧客。據(jù)了解，美國的汽車零售市場很大一部分就是服務(wù)，當(dāng)你向客戶承諾了你銷售出來的汽車如果出了問題，可以為他們隨時提供所需要的服務(wù)。除此之外，如果還有其他日常提供的更貼心的服務(wù)，他們還會經(jīng)常來4S店光顧的。

　　麥康奈爾曾經(jīng)做過兩年的服務(wù)經(jīng)理，他說，如果想知道自己的業(yè)務(wù)運(yùn)行的情況，不妨坐下來聽一聽客戶的來電，聆聽客戶的意見，從顧客的角度審視一下你的銷售業(yè)務(wù)。盡管人們對于美國的經(jīng)銷商特許經(jīng)營體系有一些質(zhì)疑，但是美國的4S店發(fā)展依然保持著良好的發(fā)展勢頭。大多數(shù)消費(fèi)者喜歡光顧經(jīng)銷商網(wǎng)點，因為網(wǎng)點能為他們提供全方位的服務(wù)。

　　作為一個普通的經(jīng)銷商，對于如何能讓客戶、行業(yè)和政府清楚4S店的心聲，如何與廠商和諧溝通，麥康奈爾介紹說，在美國每個洲選舉區(qū)都有一些影響力非常強(qiáng)的經(jīng)銷商，通過游說對抗不切實際的政府法規(guī)，與政府合作找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。當(dāng)經(jīng)銷商遇到問題的時候，美國汽車經(jīng)銷商協(xié)會（NADA）總是站在最前線捍衛(wèi)經(jīng)銷商的利益，凝聚力量而不是讓經(jīng)銷商單打獨斗，幫助經(jīng)銷商向廠商及政府表達(dá)意見，與廠商建立良好的關(guān)系；還會針對行業(yè)問題對全美汽車經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)。