2014年汽車投訴

　　集中在5方面

　　本報(bào)訊 （記者王 輝）近日，中消協(xié)發(fā)布了2014年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析，結(jié)果顯示，2014年全年共受理消費(fèi)者投訴61.9415萬(wàn)件，與2013年相比交通工具類投訴量仍居前列。汽車及零部件投訴量由2013年的第4位上升到2014年第3位。

　　有專家指出，這主要與新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于2014年3月15日正式實(shí)施有直接關(guān)系，其中有關(guān)汽車等耐用商品的舉證責(zé)任倒置的條款可以更加有效地幫助消費(fèi)者主張權(quán)利。加之2013年10月1日實(shí)施的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》實(shí)施，使得汽車產(chǎn)品消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和保障提高，直接體現(xiàn)在投訴比重增加上。

　　報(bào)告顯示，汽車銷售及維修服務(wù)滿意度偏低。伴隨著汽車保有量的增長(zhǎng)，有關(guān)汽車售后及維修服務(wù)的投訴也逐年攀升。2014年全國(guó)消協(xié)組織共受理汽車相關(guān)投訴2.6251萬(wàn)件，其中涉及質(zhì)量問(wèn)題1.0230萬(wàn)件，合同問(wèn)題6104件，售后服務(wù)問(wèn)題4111件。根據(jù)年度投訴統(tǒng)計(jì)結(jié)果和山東、黑龍江等部分省份消費(fèi)滿意度調(diào)查報(bào)告顯示，消費(fèi)者對(duì)汽車銷售及維修服務(wù)的投訴問(wèn)題主要集中在：一是強(qiáng)制消費(fèi)。表現(xiàn)在強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、強(qiáng)制代理掛牌、加價(jià)銷售、隱瞞真實(shí)信息壓證賣車等方面，消費(fèi)者對(duì)汽車銷售過(guò)程中的不正當(dāng)營(yíng)銷方式反映強(qiáng)烈。二是不公平格式合同條款。主要集中在購(gòu)車不簽訂書(shū)面合同、合同條款過(guò)于簡(jiǎn)單或提車后購(gòu)車合同收回、混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對(duì)等。三是汽車質(zhì)量問(wèn)題。四是服務(wù)費(fèi)用問(wèn)題。主要是維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、配件只換不修、過(guò)度保養(yǎng)、不能一次性解決故障、維修人員技術(shù)水平低等問(wèn)題。五是售后服務(wù)態(tài)度強(qiáng)硬、野蠻，致使矛盾不斷升級(jí)。車主因車輛質(zhì)量問(wèn)題向售后進(jìn)行咨詢或投訴，工作人員無(wú)法對(duì)故障做出正面技術(shù)解釋，不能正確面對(duì)故障存在的客觀事實(shí)，多以“人為造成”或提出不必要“檢測(cè)”為由規(guī)避責(zé)任，加重消費(fèi)者舉證義務(wù)，車主無(wú)法接受售后無(wú)理野蠻、強(qiáng)硬處事方式，致使矛盾升級(jí)。