一言堂

　　□ 林 鳴

　　和人間許多事物一樣，無(wú)論你喜歡還是反感，它都會(huì)款款而至——這回的“不速之客”是小費(fèi)。

　　眾所周知，小費(fèi)主要活躍于服務(wù)領(lǐng)域。有一種說(shuō)法，世界通行的小費(fèi)制度起源于18世紀(jì)的倫敦。那時(shí)，酒館餐桌上常放著一只寫有“保證服務(wù)迅速”的瓷碗。有的顧客落座后，將少量零錢投入碗中，便可得到比其他客人更快捷的服務(wù)。后來(lái)，雙方心照不宣，使得這種費(fèi)用逐漸“固化”，成為感謝服務(wù)員而支付的額外報(bào)酬。由此說(shuō)來(lái)，小費(fèi)不止是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，亦含有精神表彰的成分。

　　小費(fèi)制度在西方社會(huì)的旅游、餐飲業(yè)廣泛存在，但在中國(guó)還是個(gè)“敏感話題”。不過(guò)，這個(gè)敏感問題，最近還是讓北京某搬家公司的員工給“搬”出來(lái)了。那天，他們?yōu)橐晃幻绹?guó)客戶服務(wù)，在男主人夸贊聲中，工作完美結(jié)束。不料，新家安頓好了，那位先生仍然不讓員工離去，還用蹩腳的漢語(yǔ)說(shuō)“請(qǐng)等一等”。只見這位老美跑步去了附近的一臺(tái)ATM機(jī)取出現(xiàn)金，然后一一硬塞到員工的手里。從前，這家公司有規(guī)定，嚴(yán)禁員工收取小費(fèi)。今年開始，公司高管開了幾次會(huì)，研究后決定：小費(fèi)代表著客戶對(duì)員工的高度肯定，因此如果推卻不掉，員工可以接受，但要向客戶表示謝意。這一舉措大大提高了員工的積極性。不過(guò)，有員工表示，他們更希望獲得表?yè)P(yáng)信——因?yàn)楣灸甑讜?huì)對(duì)優(yōu)秀員工予以獎(jiǎng)勵(lì)，而且，獎(jiǎng)勵(lì)力度絕不比小費(fèi)低。

　　對(duì)這家公司“吃螃蟹”的做法，分析人士稱，在買賣雙方達(dá)成默契的前提下，對(duì)服務(wù)行業(yè)而言，能否拿到小費(fèi)，可以說(shuō)是測(cè)試服務(wù)質(zhì)量的“試金石”，這里面大有文章可做。當(dāng)然，做好了，是服務(wù)質(zhì)量的“潤(rùn)滑劑”；做不好，有可能引起新的糾紛?？傊o小費(fèi)必須建立在全社會(huì)認(rèn)可、雙方心甘情愿的基礎(chǔ)上。重要的是，小費(fèi)額度不要超出消費(fèi)者的心理價(jià)位，而且，在有的顧客明確表示不付小費(fèi)時(shí)，服務(wù)一方也絕對(duì)不能給客人“穿小鞋”。顯而易見，“試金石”也好，“人情費(fèi)”也罷，都說(shuō)明這個(gè)小費(fèi)的含金量是相當(dāng)?shù)母?。放下?zhēng)論看現(xiàn)實(shí)，很多人都同意這個(gè)觀點(diǎn)：小費(fèi)確實(shí)離國(guó)人的生活不遠(yuǎn)了。

　　大家都有親身體會(huì)：遇到服務(wù)周到熱情的服務(wù)員，有時(shí)真不知道該如何謝謝人家，而僅僅口頭感謝又遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我曾見到過(guò)，一位來(lái)自美國(guó)的老太太在首都機(jī)場(chǎng)搭機(jī)，停車場(chǎng)的兩位員工跑上跑下，找輪椅，走捷徑，一直把她送到登機(jī)口。老人拿出兩張鈔票“強(qiáng)迫”他們收下，還說(shuō)：“年輕人，這是你們應(yīng)得的，也是我們的習(xí)慣——請(qǐng)你們尊重我們的習(xí)慣?！睙o(wú)奈之下，小伙子們只得靦腆接受，說(shuō)“謝謝外國(guó)奶奶。”事后，停車場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)還對(duì)這兩位熱心助人的小伙子給予獎(jiǎng)勵(lì)。關(guān)于小費(fèi)還有個(gè)笑話，是我朋友的親身經(jīng)歷。前年他們?nèi)业綒W洲旅游，在酒店給服務(wù)員付小費(fèi)時(shí)，錯(cuò)把100美元看成10美元。那位誠(chéng)實(shí)的小伙子特意跑回來(lái)敲門，把大面額鈔票還給了客人。

　　現(xiàn)在，全世界都知道，中國(guó)人手里有錢了。其中一部分號(hào)稱“史上最勇敢的”消費(fèi)者，一心想買到最好的商品，享受最佳服務(wù)。對(duì)這部分人來(lái)說(shuō)，小費(fèi)不是問題。而更多的普通市民進(jìn)餐館一頓飯消費(fèi)數(shù)百元，也不是太了不起的事。那么，拿出十元錢獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)員，又算得了啥？或許在不久的將來(lái)，就能看到一家勇敢的餐廳貼出“作為對(duì)員工的贊賞，本店接受小費(fèi)”的告示。要說(shuō)這份自信不會(huì)嚇跑顧客吧？