□ 本報記者 趙 偉

　　“讓每一個員工都流淌著品質(zhì)的血液?！北本┢嚰瘓F董事長徐和誼有這樣一句名言。

　　為保證高品質(zhì)運營，北汽集團在資金、技術(shù)、質(zhì)量、管理、文化等各方面，把“品質(zhì)、品牌”的理念一貫到底，以世界上最先進的生產(chǎn)設(shè)備、最嚴密的管控體系、最精干的人才，在品質(zhì)保證中耕耘，在品質(zhì)運營中收獲。

　　自主品牌的跨越與突破

　　最新統(tǒng)計顯示，今年前10個月，北汽自主乘用車逆勢而上，銷量達23.6921萬輛，同比增長高達74.8%，遠遠超過行業(yè)平均增幅。另一個數(shù)據(jù)是，北京汽車自主品牌創(chuàng)立僅僅43個月，便達成第50萬輛的乘用車銷量，且甩開一汽、上汽等競爭對手，成為國內(nèi)最快達成50萬輛銷量的自主品牌。而這份成績單是自主品牌市場份額在近一年的不斷潰退中逆勢而取，頗見北汽的功力和后勁，成為今年自主品牌值得記憶的功績。

　　另據(jù)統(tǒng)計，消費者對北汽的銷售滿意度（SSI指數(shù)）由2013年的827提升至880，售后服務(wù)滿意度（CSI指數(shù)）也比2013實現(xiàn)了28點的提升。北汽集團旗下北京汽車品牌知名度由10%提升至15%、E系列由17%提升至21%、紳寶D50則從0開始到已擁有11%的品牌知名度。

　　2013年，北汽集團以333.7億美元的營業(yè)收入，首次躋身財富世界500強，排名第336位，實現(xiàn)了行業(yè)地位的歷史性突破。作為北京工業(yè)企業(yè)的翹楚、國內(nèi)增長速度最快的大型汽車集團，昔日曾創(chuàng)下“北現(xiàn)速度”“北汽速度”的北汽集團，在轉(zhuǎn)型升級的挑戰(zhàn)面前，他們給出的答案是，苦練內(nèi)功，精益運營，實現(xiàn)經(jīng)營質(zhì)量和發(fā)展速度的雙跨越。

　　對標世界前沿技術(shù)研發(fā)

　　在北汽集團，有一個以“創(chuàng)世界級汽車研發(fā)中心”為目標、獲得了“國家級企業(yè)技術(shù)中心”的汽車研究院，研發(fā)與創(chuàng)新成果累累：繼2013年紳寶D70和紳寶D20成功上市后，今年先后推出了D50、560、D80等新車型。在近日閉幕的廣州車展上，又發(fā)布了D65X、D80等新車型，其中新車型C51E也將于2015年上市。

　　截至今年9月底，北汽研究院專利申請647項，累計授權(quán)1495項，軟件著作權(quán)6項。自主車型北京“紳寶”C70G繼承薩博79項專利，并新增專利授權(quán)170項，共249項。通過自主轉(zhuǎn)化再創(chuàng)新，自主品牌“紳寶”轎車在整車各項指標上，已經(jīng)達到薩博原車的水平，并且在動力等方面已經(jīng)超過了薩博原車。同時，研究院的一系列科研成果獲得高度肯定：“第二代0.5/0.75噸級軍用越野汽車開發(fā)研制”榮獲中國汽車工業(yè)科技進步獎一等獎；“自主創(chuàng)新知識產(chǎn)權(quán)管理實踐”，獲北京市管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果獎；北京汽車E系列連續(xù)榮獲“金蝴蝶年度最佳小型車”、“年度首選小型車”、“年度自主小型車”等重量級行業(yè)獎項。尤為突出的是，北汽在新能源車上投入了巨大的人力財力。2014年3月10日，北汽新能源汽車股份有限公司注冊成立，成為中國第一家新能源汽車股份制企業(yè)，累計研發(fā)投入共3.2億元，取得了矚目的經(jīng)濟和社會效果。

　　令人關(guān)注的是，北汽電動車產(chǎn)品的各項質(zhì)量指標明顯好轉(zhuǎn)，產(chǎn)品可靠性、穩(wěn)定性、一致性已接近傳統(tǒng)車水平，基本能夠滿足大規(guī)?；\行的要求。2014年上半年累計投入市場車輛近300輛，車輛運行良好，未發(fā)生一起用戶投訴，售后千臺故障率（IPTV）明顯下降。在“衛(wèi)藍”行動計劃的已交付客戶的500輛中，沒有反饋任何產(chǎn)品質(zhì)量問題。

　　“三包第一車”的人文情懷

　　曾在國內(nèi)率先推出“三包第一車”的北汽，以“三個一”的承諾（一分鐘快速接待，一小時快速救援，一天車輛修復）在業(yè)內(nèi)引起廣泛反響。

　　北汽集團發(fā)展至今，旗下已經(jīng)擁有北京汽車、北京奔馳、北京現(xiàn)代、北汽福田和昌河汽車等11家整車企業(yè)和近50余家零部件企業(yè)。從企業(yè)級大客戶到普通購車消費者，北汽集團始終以顧客關(guān)注和顧客需求為導向，通過建立基于數(shù)據(jù)信息分析的客戶關(guān)系管理過程，為顧客提供了高質(zhì)量的快速便捷體驗。面對日趨發(fā)達的新媒體平臺，北汽通過數(shù)字營銷將最新信息精準送達客戶，影響力大幅提升，并取得了3項領(lǐng)先：“紳寶”官方微博粉絲目前已達395萬，位列汽車行業(yè)第一；E系列官方微博粉絲153萬，在A0級汽車中拔得頭籌；BJ40官方微博粉絲59萬，位列自主品牌越野車榜首。

　　為進一步提升服務(wù)滿意度，據(jù)統(tǒng)計，北汽在后續(xù)客戶服務(wù)中，建立了多種溝通渠道，快速解決客戶問題，咨詢一次問題解決率94%，1小時內(nèi)投訴響應(yīng)率98%，24小時內(nèi)投訴關(guān)閉率93%，遠高于72%的行業(yè)平均水平。