企業(yè)樣板間

　　□ 馮宇晴 本報(bào)記者 李 輝

　　黃山旅游發(fā)展股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱黃山旅游）以“系統(tǒng)化、數(shù)字化、精細(xì)化、人性化、國(guó)際化”為抓手，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、管理創(chuàng)新，導(dǎo)入卓越績(jī)效模式，提升管理水平，走出了一條具有黃山旅游特色的質(zhì)量強(qiáng)企之路，樹立服務(wù)質(zhì)量新標(biāo)桿。

　　標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)全力提升管理水平

　　自2007年啟動(dòng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以來，黃山旅游立足于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全力爭(zhēng)創(chuàng)政府質(zhì)量獎(jiǎng)，走出了一條導(dǎo)入、實(shí)施、全面提升的質(zhì)量發(fā)展之路。

　　黃山旅游搶抓黃山市成為全國(guó)首個(gè)“國(guó)家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市”的機(jī)遇，以旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，發(fā)揮質(zhì)量引領(lǐng)作用，共發(fā)布實(shí)施7038項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，主持制定25項(xiàng)省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)，其中《黃山風(fēng)景名勝區(qū)環(huán)境保潔要求》和《黃山風(fēng)景名勝區(qū)游步道建設(shè)要求》作為安徽省推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施，正力爭(zhēng)成為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。2010年6月，黃山旅游被國(guó)家旅游局確定為首批“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)”；2012年，黃山旅游又獲得首批“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”榮譽(yù)稱號(hào)。

　　黃山旅游還立足安徽省質(zhì)量獎(jiǎng)、黃山市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)、卓越績(jī)效獎(jiǎng)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的良好經(jīng)驗(yàn)，積極引進(jìn)先進(jìn)的質(zhì)量管理理念和方法，建立ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系，全面導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式，確定了“固本、強(qiáng)能、突破”的總體戰(zhàn)略目標(biāo)。2013年，黃山旅游被授予“安徽省政府質(zhì)量獎(jiǎng)”；2013年5月，成功入選“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)（提名獎(jiǎng)）”；2013年9月，黃山旅游被授予首批“全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)”稱號(hào)。

　　科學(xué)管理打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　黃山旅游從“徽文化”和“黃山松”精神中汲取營(yíng)養(yǎng)，通過提煉升華，形成了以“敬人敬業(yè)、創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)新”為內(nèi)核的“黃山松文化”企業(yè)精神。2010年，企業(yè)注冊(cè)商標(biāo)“HSTD及圖標(biāo)”被國(guó)家工商總局認(rèn)定為中國(guó)馳名商標(biāo)，成為安徽省旅游界、黃山市首個(gè)中國(guó)馳名商標(biāo)。目前，公司及下屬企業(yè)共有注冊(cè)商標(biāo)60余個(gè)，初步形成了具有黃山旅游特色企業(yè)文化形象識(shí)別體系。

　　借助得天獨(dú)厚的生態(tài)資源，黃山旅游在多年的景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理過程中，總結(jié)了一套科學(xué)務(wù)實(shí)、合理高效的管理方法。在景區(qū)管理上，倡導(dǎo)“在保護(hù)中開發(fā)，在開發(fā)中保護(hù)”的理念，不以犧牲生態(tài)環(huán)境為代價(jià)，資源開發(fā)過程中充分考慮生態(tài)環(huán)境承載能力。在景區(qū)建設(shè)上，堅(jiān)持“藏而不露、露則生輝”的原則。黃山長(zhǎng)達(dá)6萬余米的游覽蹬道現(xiàn)已貫通開放6大景區(qū)。全山游覽蹬道依山就勢(shì)，因景制宜，同時(shí)強(qiáng)調(diào)游步道的安全性、舒適性、生態(tài)性。在生態(tài)保護(hù)上，實(shí)行景點(diǎn)輪休、一樹一策，山上做減法、山下做加法和凈菜上山、垃圾下山，倡導(dǎo)低碳旅游等創(chuàng)新管理方法，為黃山風(fēng)景增色添彩。

　　目前，黃山景區(qū)開發(fā)及運(yùn)營(yíng)技術(shù)繼續(xù)保持國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位，《黃山風(fēng)景名勝區(qū)游步道建設(shè)要求》和《黃山風(fēng)景名勝區(qū)環(huán)境保潔要求》兩項(xiàng)技術(shù)通過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)審定，索道管理及運(yùn)營(yíng)技術(shù)繼續(xù)保持國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平，3條索道均為全國(guó)首批5S等級(jí)索道，全國(guó)首批僅4條。此外，黃山旅游正積極實(shí)施信息化系統(tǒng)升級(jí)工程，力爭(zhēng)為游客提供智慧、先進(jìn)、方便、快捷的信息化服務(wù)。

　　提質(zhì)增效促進(jìn)品牌優(yōu)勢(shì)持續(xù)增強(qiáng)

　　今年是黃山旅游改革再出發(fā)的第一年，黃山旅游將卓越績(jī)效理念運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過程中，全面實(shí)施了6項(xiàng)改革，提出了“山上山下聯(lián)動(dòng)、線上線下結(jié)合、增加特惠減少普惠、既要人氣更要財(cái)氣”4項(xiàng)原則，完善了“宣傳營(yíng)銷聯(lián)席會(huì)議、全員服務(wù)營(yíng)銷、聯(lián)動(dòng)機(jī)制、目標(biāo)考核”4項(xiàng)機(jī)制，取得了良好成效，人均票價(jià)增長(zhǎng)21.6元。

　　為提質(zhì)增效，黃山旅游堅(jiān)持賺錢項(xiàng)目快干、有風(fēng)險(xiǎn)的項(xiàng)目慎干、不賺錢項(xiàng)目不干經(jīng)營(yíng)理念。2013年7月，建成運(yùn)營(yíng)的西海觀光纜車已累計(jì)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收3300萬元。同時(shí)，切實(shí)發(fā)揮黃山旅游的品牌優(yōu)勢(shì)，大膽走出景區(qū)，積極走出山門，大力實(shí)施資本輸出、管理輸出。今年以來，徽菜板塊對(duì)外拓展兩家，“徽商故里”主題連鎖餐飲酒店開設(shè)7家，形成了一定的品牌和規(guī)模。同時(shí)，公司索道對(duì)外拓展也取得突破，正式托管了江西靈山左溪索道。

　　堅(jiān)持“三人”理念提升服務(wù)質(zhì)量

　　黃山旅游始終堅(jiān)持游客為尊，服務(wù)至誠(chéng)的服務(wù)理念，提出把“員工當(dāng)家人，把自己當(dāng)客人，把游客當(dāng)親人”的“三人”服務(wù)理念，努力打造旅游服務(wù)行業(yè)的“黃山模式”。

　　有滿意的員工，才會(huì)有滿意顧客，才能創(chuàng)造滿意的效益。在薪酬發(fā)放上，堅(jiān)持向基層傾斜、一線傾斜和骨干傾斜。同時(shí)，積極改善員工工作和生活環(huán)境，做到“待遇留人、感情留人、發(fā)展留人”。堅(jiān)持換位思考，站在客戶角度思考問題。針對(duì)旅行社需求，制定了爬坡獎(jiǎng)勵(lì)政策；針對(duì)自由行和散客需求，增設(shè)自動(dòng)售票機(jī)，升級(jí)電子門禁系統(tǒng)；在索道等公共區(qū)域開通免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)、設(shè)置手機(jī)充電站，滿足游客需求；在酒店、索道、票房等窗口單位開展一個(gè)微笑、一句敬語(yǔ)、一個(gè)行禮、一個(gè)儀表“四個(gè)一”微笑服務(wù)，努力做到“五個(gè)一樣”（有無接待任務(wù)一個(gè)樣、有無領(lǐng)導(dǎo)檢查一個(gè)樣、游客多少一個(gè)樣、旅游淡旺季一個(gè)樣、節(jié)假日與平時(shí)一個(gè)樣），樹立起黃山旅游服務(wù)的金字品牌。