出場(chǎng)人物：老胡 小彭

　　臺(tái)前引語(yǔ)：和過(guò)去遇到質(zhì)量問(wèn)題時(shí)“打死也不松口”不同，現(xiàn)在的廠商似乎學(xué)乖了。一開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，老總先來(lái)個(gè)90度鞠躬，外加一句“向消費(fèi)者表示誠(chéng)摯的歉意”。態(tài)度看著是挺好，可仔細(xì)琢磨人家的用詞，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們的“對(duì)不起”其實(shí)并不等于“我錯(cuò)了”，更不等于“這事我負(fù)責(zé)”。不用負(fù)責(zé)的“對(duì)不起”是道歉還是遮掩？我們能從這種“對(duì)不起”里聽(tīng)出點(diǎn)兒什么弦外之音？今天的民生二人轉(zhuǎn)，咱們就來(lái)聊聊，“對(duì)不起”的潛臺(tái)詞是什么。

　　小彭：現(xiàn)在當(dāng)企業(yè)老板，不光得會(huì)做生意，身體柔韌性也很重要。都是鞠躬致歉，人家來(lái)一個(gè)90度，你才45度，誠(chéng)意立馬就打了個(gè)對(duì)折。

　　老胡：照你這意思，企業(yè)家應(yīng)該報(bào)個(gè)瑜伽班去？最好能把頭碰到腿，來(lái)個(gè)180度的鞠躬，就夠誠(chéng)意了？

　　小彭：我的意思是說(shuō)，本來(lái)出了質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者正在氣頭上。要是企業(yè)再不拿出誠(chéng)意來(lái)，那就不成了火上澆油了嘛。

　　老胡：誠(chéng)意的確很重要，可你要是拿彎腰的度數(shù)來(lái)衡量企業(yè)的誠(chéng)意，那就太小兒科了。就算是他眼含熱淚外加鞠躬90度說(shuō)一句“對(duì)不起”，那也未必真有誠(chéng)意。就拿最近因?yàn)檎倩佤[得滿城風(fēng)雨的汽車廠家來(lái)說(shuō)吧，我看了他們好幾篇媒體專訪，篇篇都在說(shuō)“對(duì)不起”、“代表企業(yè)向消費(fèi)者致歉”。

　　小彭：人家這態(tài)度不是挺好的嗎？說(shuō)對(duì)不起也沒(méi)有問(wèn)題啊，總比以前那些打死也不松口的企業(yè)要有誠(chéng)意吧。

　　老胡：態(tài)度好不好，你得看他除了說(shuō)“對(duì)不起”之外還說(shuō)了點(diǎn)啥。我個(gè)人的理解是，他們的“對(duì)不起”是一種“禮貌性的同情”，是建立在不承認(rèn)自己產(chǎn)品有問(wèn)題的基礎(chǔ)上。說(shuō)白了，他們的“對(duì)不起”不等于“我錯(cuò)了”。

　　小彭：這事鬧到現(xiàn)在還沒(méi)個(gè)準(zhǔn)確的說(shuō)法，不是他們錯(cuò)了，難不成還是消費(fèi)者錯(cuò)了？得虧你看得細(xì)，不然咱都被他們的“對(duì)不起”障眼法給忽悠了，

　　老胡：這倒不至于。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，真正需要的不是“對(duì)不起”，而是“我負(fù)責(zé)”。否則，就算他們天天在電視臺(tái)上打廣告說(shuō)對(duì)不起，也很難讓大家伙滿意。

　　小彭：你說(shuō)這個(gè)倒是提醒我了。有時(shí)候廠商態(tài)度看著特好，有事沒(méi)事都說(shuō)“對(duì)不起”，可要是仔細(xì)想想，他們除了說(shuō)“對(duì)不起”好像啥也沒(méi)干，就等著你心一軟或者是懶得折騰，這事就算了結(jié)了。

　　老胡：你這話說(shuō)到點(diǎn)子上了?，F(xiàn)在這企業(yè)比過(guò)去聰明多了，過(guò)去是不管有錯(cuò)沒(méi)錯(cuò)，都板著個(gè)臉堅(jiān)決不說(shuō)。現(xiàn)在呢，“對(duì)不起”成了口頭禪，甭管是不是他的問(wèn)題，先來(lái)上一句再說(shuō)。

　　小彭：比如說(shuō)，飛機(jī)一晚點(diǎn)，機(jī)場(chǎng)廣播就會(huì)反復(fù)地說(shuō)“我們抱歉地通知您……”可是，滯留旅客怎么辦？到飯點(diǎn)了怎么辦？都沒(méi)說(shuō)。道歉能當(dāng)飯吃嗎？能當(dāng)水喝嗎？

　　老胡：你這還算好的，畢竟這也不是機(jī)場(chǎng)故意的，頂多是后續(xù)服務(wù)跟不上。我們上次去吃飯，明明事先確認(rèn)可以用團(tuán)購(gòu)券，等買單的時(shí)候告訴我們說(shuō)用不了。經(jīng)理一個(gè)勁地說(shuō)對(duì)不起，但啥處理辦法都沒(méi)有，就等著你掏錢。

　　小彭：憑什么啊？都說(shuō)好了的事，他們說(shuō)不能用就不能用？這哪是道歉啊，純粹是耍賴。要換了是我，就說(shuō)一句“對(duì)不起，本小姐只有團(tuán)購(gòu)劵，愛(ài)要不要。”

　　老胡：你嫂子就是這么說(shuō)的。最后他們一看我們態(tài)度挺堅(jiān)決，也就用券了?？赡阏f(shuō)平白無(wú)故跟他們扯半天嘴皮子生閑氣，虧不虧啊，反正這家店我是不會(huì)再去了。

　　小彭：你放心，就沖這說(shuō)話不算話，就知道拿“對(duì)不起”擋事兒的店，開(kāi)不了多久就得黃。做生意靠的是什么，就是誠(chéng)信。要是老想著和顧客玩心眼，斗智斗勇，那這生意肯定做不好。

　　老胡：小飯店是這個(gè)道理，其實(shí)大企業(yè)也一樣。這年頭消費(fèi)者也不傻，別以為鞠個(gè)躬說(shuō)句“對(duì)不起”這事兒就過(guò)去了。把該負(fù)的責(zé)任負(fù)起來(lái)，知錯(cuò)就改，大家還會(huì)給你機(jī)會(huì)。要是偷奸耍滑，光練嘴皮子，最后就該變成消費(fèi)者和你說(shuō)“對(duì)不起”了。