□ 本報(bào)記者徐建華

　　地方政府便民電話不“便民”，服務(wù)質(zhì)量超過一半不合格；家電、手機(jī)廠商的售后服務(wù)人員對(duì)國(guó)家“三包”規(guī)定不熟悉、不執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量堪憂；保險(xiǎn)、汽車救援電話關(guān)鍵時(shí)刻不通，服務(wù)質(zhì)量不到位……近日，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)、中國(guó)服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合推進(jìn)工程辦公室在京聯(lián)合發(fā)布的“中國(guó)城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查”結(jié)果顯示，政府熱線、保險(xiǎn)、家電、手機(jī)以及汽車救援5大行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍待提升。

　　據(jù)介紹，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)聯(lián)合有關(guān)社會(huì)調(diào)研與監(jiān)督機(jī)構(gòu)，從2010年開始，對(duì)一些地方的政府“便民服務(wù)電話”、一些行業(yè)和企業(yè)的售后服務(wù)電話及服務(wù)質(zhì)量展開暗訪和調(diào)查。同時(shí)，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)專家委員會(huì)還根據(jù)相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和老百姓的實(shí)際需要，制定了服務(wù)質(zhì)量打分標(biāo)準(zhǔn)。

　　中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)從2010年開始，截至今年9月1日，已完成了對(duì)全國(guó)30多個(gè)省、直轄市、自治區(qū)180多個(gè)市、區(qū)、縣，共2700多個(gè)政府部門，以及國(guó)家有關(guān)部委“便民服務(wù)電話”（又名“熱線”電話）的暗訪和輿情監(jiān)測(cè)調(diào)查，其中地方政府部門的“便民服務(wù)電話”服務(wù)質(zhì)量合格率僅為48.9%。

　　據(jù)調(diào)查，政府部門便民電話服務(wù)質(zhì)量中存在的共性問題主要有回答市民問題不準(zhǔn)確，凸顯業(yè)務(wù)不熟悉；不主動(dòng)報(bào)工號(hào)或姓氏；首問負(fù)責(zé)制落實(shí)不好；有的電話無人接聽；有些電話長(zhǎng)時(shí)間占線；態(tài)度不好，口出“忌語”等。

　　中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)、中國(guó)城市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查辦公室副主任焦永波認(rèn)為，“熱線”電話不熱，“便民”電話傷民的問題，事關(guān)黨風(fēng)、政風(fēng)，人民滿意。因?yàn)椋⌒‰娫捦?，傳遞著政府的聲音，代表著政府形象，與老百姓通話時(shí)政府的聲音就在耳邊“一厘米”的距離，一定要抓好這聯(lián)系服務(wù)群眾的最后“一厘米”，莫讓這“一厘米”變成傷民的“一堵墻”。

　　家電和手機(jī)售后服務(wù)方面，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)的有關(guān)專委會(huì)從2010年開始，截至今年9月1日，共對(duì)35個(gè)家電品牌1130個(gè)單位進(jìn)行了暗訪和輿情監(jiān)測(cè)，結(jié)果表明：合格率為66.6%。2014年7月對(duì)北京、濟(jì)南、哈爾濱3個(gè)城市的10個(gè)手機(jī)品牌30個(gè)售后服務(wù)單位進(jìn)行了暗訪和輿情監(jiān)測(cè)，合格率為13.3%，平均24.3分。

　　家電售后服務(wù)質(zhì)量中存在的共性問題主要有對(duì)國(guó)家“三包”規(guī)定不熟悉；客服中心和服務(wù)商不協(xié)調(diào)，不能按照派單嚴(yán)格落實(shí)，致使24小時(shí)內(nèi)上門的承諾落空；服務(wù)商服務(wù)不規(guī)范，上門人員打電話缺少文明用語，有的不帶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或鞋套；空調(diào)超長(zhǎng)保修期，企業(yè)服務(wù)改善費(fèi)用減少，服務(wù)質(zhì)量難以保證。手機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量主要集中在“三包”問題上：一些單位對(duì)國(guó)家“三包”規(guī)定不熟；一些單位不按照國(guó)家“三包”規(guī)定執(zhí)行，送修7天及超過7天不提供備用機(jī)。

　　財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)窗口服務(wù)質(zhì)量方面，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)聯(lián)合有關(guān)社會(huì)調(diào)研與監(jiān)督機(jī)構(gòu)從2013年1月至今年9月，先后對(duì)杭州、沈陽、定州、遼源等19個(gè)城市、12個(gè)服務(wù)品牌、90家窗口服務(wù)單位進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量的明察暗訪，現(xiàn)場(chǎng)暗訪合格率為64.4%，平均得分為71.8分。存在的服務(wù)質(zhì)量問題主要包括個(gè)別保險(xiǎn)公司查勘人員不熟悉服務(wù)區(qū)域的地理位置和道路交通情況，服務(wù)期間重復(fù)向客戶核實(shí)查勘地址，客戶體驗(yàn)很差；個(gè)別保險(xiǎn)公司不遵守信用，沒有按照與客戶商定的時(shí)間抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，侵害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益；個(gè)別保險(xiǎn)公司坐席一直占線，客戶無法報(bào)案；勘查現(xiàn)場(chǎng)人員在不問明損失是否嚴(yán)重和不與保戶協(xié)商的情況下就單方面讓保戶自行拍照，不去現(xiàn)場(chǎng)勘查；個(gè)別保險(xiǎn)公司不能做到定損員24小時(shí)值班。

　　汽車救援服務(wù)質(zhì)量方面，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)聯(lián)合有關(guān)社會(huì)調(diào)研與監(jiān)督機(jī)構(gòu)從2011年11月到今年7月對(duì)全國(guó)22個(gè)城市24個(gè)汽車品牌348個(gè)售后救援單位進(jìn)行了暗訪，合格率為52.3%，平均71.6分。除北京現(xiàn)代、上海大眾、上海通用、吉利汽車整體取得較好成績(jī)外，其他被訪品牌均達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)。存在的服務(wù)質(zhì)量問題主要是一些售后服務(wù)單位在保修期內(nèi)，違反規(guī)定收取救援費(fèi)或魚目混珠有意把因質(zhì)量問題不收費(fèi)和因自身原因出現(xiàn)問題收取一定費(fèi)用混為一談，都說成收費(fèi)；一些售后服務(wù)單位救援不及時(shí)；個(gè)別單位有意刁難客戶，只有提供發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)才能提供救援服務(wù)，事實(shí)上在夜間、冬季看發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)很麻煩；一些熱線長(zhǎng)時(shí)間占線；個(gè)別單位救援電話關(guān)機(jī)；個(gè)別單位告知救援時(shí)如果通過收費(fèi)站，所交費(fèi)用需要用戶承擔(dān)以及個(gè)別單位缺少人性化服務(wù)。

　　據(jù)了解，該服務(wù)質(zhì)量專委會(huì)還將陸續(xù)公布全國(guó)教育、衛(wèi)生等15個(gè)與百姓生活密切相關(guān)的政府部門詳細(xì)打分情況、排序情況，并陸續(xù)發(fā)布鐵路、民航、醫(yī)院、電信、物業(yè)等民生行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與誠(chéng)信狀況調(diào)查內(nèi)容，發(fā)揮社會(huì)各界共治作用，促進(jìn)我國(guó)服務(wù)質(zhì)量整體水平提升。