企業(yè)樣板間

　　□ 歐 偉

　　“95598，我們的家園……”9月10日，國網(wǎng)客服中心北方分中心客服二部話務(wù)專員張慧正在班前會聲情并茂地朗誦，該部正如火如荼開展“啄木鳥糾錯”行動，旨在將普通話宣貫工作滲入到日常的學(xué)習(xí)、工作中，用實際行動營造良好的語言服務(wù)氛圍。

　　連日來，國網(wǎng)客服中心北方分中心堅持以黨的群眾路線教育實踐活動和95598服務(wù)積分行動為載體，以“三比一看”為抓手，不斷規(guī)范服務(wù)行為，切實提高服務(wù)效能，確保95598全業(yè)務(wù)集中工作在確定時間內(nèi)完成。

　　一是在服務(wù)民生中“比服務(wù)態(tài)度”。強(qiáng)化95598服務(wù)熱線“硬約束”，出臺《95598業(yè)務(wù)服務(wù)“十個不準(zhǔn)》“紅線制度”，推行班組標(biāo)準(zhǔn)化管理，堅持現(xiàn)場服務(wù)巡查暗訪通報制，成立95598首都服務(wù)隊，舉辦“群英辯論賽”誠信服務(wù)論壇，開展優(yōu)質(zhì)班前會評比、“一站到底”95598知識庫學(xué)習(xí)競賽等活動，著力提升服務(wù)滿意率、對內(nèi)投訴屬實率指標(biāo)，打造專業(yè)、樂業(yè)、敬業(yè)的95598服務(wù)團(tuán)隊。

　　二是在業(yè)務(wù)鏈條上“比服務(wù)效率”。加強(qiáng)與網(wǎng)省公司、95598遠(yuǎn)程工作站聯(lián)動配合，首創(chuàng)“95598快響空間”，建立國網(wǎng)95598服務(wù)高效協(xié)同機(jī)制，實現(xiàn)突發(fā)事件早預(yù)警、敏感信息細(xì)處理、經(jīng)驗政策暢分享。與網(wǎng)省客服中心黨組織“結(jié)對共建”，通過結(jié)對學(xué)習(xí)、結(jié)對查擺、結(jié)對整改，主動優(yōu)化服務(wù)流程，積極精簡工作程序，著力提升工單派發(fā)及時率指標(biāo)，共同提高95598運營效率，提高95598熱線服務(wù)水平，真正實現(xiàn)服務(wù)“最后一公里”。

　　三是在行為效果上“比服務(wù)質(zhì)量”。推行機(jī)制創(chuàng)新，科學(xué)統(tǒng)籌設(shè)計，創(chuàng)新開展以“績效分、活動分和守紀(jì)分”為主要內(nèi)容的“622”積分制特色管理，細(xì)化積分內(nèi)容，量化設(shè)置實績，健全工作制度，并強(qiáng)化積分結(jié)果運用，堅持積分結(jié)果與績效工資、表彰獎勵、成長通道“三掛鉤”，定期公開通報，接受員工監(jiān)督，實現(xiàn)數(shù)據(jù)“說話”，實績“發(fā)聲”。

　　四是在工作崗位上“看業(yè)績提升”。以“百日攻堅勞動競賽”和“排班管理PK賽”為抓手，開展崗位明星、服務(wù)達(dá)人、黨員示范崗等評選活動，橫向比較員工之間的服務(wù)質(zhì)量，縱向比較部門、班組工作成效，著力提升95598業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)；黨員干部以身作則，崗位帶頭，通過一名干部帶動一個窗口、一個窗口活躍一批黨員、一批黨員服務(wù)廣大群眾，不斷提升隊伍服務(wù)水平；建立“一日一點評、每周一通報、每月一評比、年終總評比”考核機(jī)制，努力實現(xiàn)服務(wù)能力大提升、服務(wù)效能大提速、工作作風(fēng)大轉(zhuǎn)變。

　　自“三比一看”活動開展以來，國網(wǎng)客服中心北方分中心廣大干部員工的作風(fēng)有了明顯改善，為民服務(wù)意識與能力明顯增強(qiáng)，一些部門存在的“庸、懶、散”現(xiàn)象得到切實糾正，一批群眾反映強(qiáng)烈的熱點、難點問題得到有效解決，電力客戶對國家電網(wǎng)95598服務(wù)熱線的滿意度有了顯著提升。