國(guó)網(wǎng)客服北方分中心

　　提升服務(wù)能力

　　□ 歐 偉 李娟娟

　　8月7日上午9時(shí)左右，安徽北方地區(qū)一處電網(wǎng)出現(xiàn)短時(shí)故障，當(dāng)時(shí)正值抗旱用電高峰，瞬間電話蜂擁而至，電話服務(wù)排隊(duì)人數(shù)一度達(dá)30人，國(guó)網(wǎng)客服北方分中心95598客服專員立即應(yīng)用新編發(fā)的《大話務(wù)應(yīng)急話術(shù)指導(dǎo)意見》，以專業(yè)的語言、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能回答了客戶用電需求，快速分流電話，及時(shí)安撫客戶情緒，保證了95598接通率和服務(wù)水平。

　　今夏以來，各地氣溫居高不下，大負(fù)荷期間部分地區(qū)用電緊張形勢(shì)，易引發(fā)大面積停電、95598電話服務(wù)蜂擁事件，加上今年新入職95598客服專員較多，應(yīng)對(duì)突發(fā)用電服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足等問題，國(guó)網(wǎng)客服北方分中心在充分借鑒同業(yè)，并結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，通過對(duì)供電服務(wù)突發(fā)事件的總結(jié)，及時(shí)編制了《大話務(wù)應(yīng)急話術(shù)指導(dǎo)意見》，提前設(shè)置統(tǒng)一的回復(fù)話術(shù)，內(nèi)容由常見服務(wù)話術(shù)及應(yīng)急啟動(dòng)掛機(jī)策略兩部分組成，涵蓋了因臺(tái)風(fēng)、雷暴、計(jì)劃以及故障停電、欠費(fèi)停電、拉路限電5大類16小項(xiàng)處理流程和參考話術(shù)，進(jìn)一步明確人員調(diào)度、緊急應(yīng)對(duì)話術(shù)、問題上報(bào)流程等措施。

　　該應(yīng)急話術(shù)立足于突發(fā)事件大話務(wù)的特點(diǎn)，重點(diǎn)梳理業(yè)務(wù)分流、快速應(yīng)答要點(diǎn)，制定供電服務(wù)話術(shù)規(guī)范，促使95598客服專員在使用過程中可結(jié)合自身語言習(xí)慣靈活使用，提升自己在話務(wù)蜂擁狀態(tài)下的接話能力，提高95598電話服務(wù)快速響應(yīng)效率，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)、妥善處理突發(fā)事件。

　　目前，該中心以提升業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)行為為重點(diǎn)，從提高員工技能上著力，強(qiáng)化員工入職培訓(xùn)，不斷夯實(shí)服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)。中心6個(gè)客服部通過每日班前班后會(huì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等時(shí)機(jī)強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)話術(shù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和要求，反復(fù)訓(xùn)練服務(wù)禮儀，掌握應(yīng)急話術(shù)要點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)規(guī)范的理解和應(yīng)用能力；采取編寫標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)典型案例、自拍服務(wù)規(guī)范內(nèi)部教學(xué)片，將系統(tǒng)的服務(wù)規(guī)范變?yōu)楹?jiǎn)潔直觀的生動(dòng)教材；舉辦服務(wù)規(guī)范知識(shí)競(jìng)賽，組織模擬情景服務(wù)演練、推動(dòng)員工快速熟悉各種新政策、新業(yè)務(wù)；及時(shí)更新95598業(yè)務(wù)知識(shí)庫，強(qiáng)化95598系統(tǒng)的操作技能，提高業(yè)務(wù)辦理速度，減少差錯(cuò)和客戶投訴，實(shí)現(xiàn)與客戶交流服務(wù)、用語技能“雙提升”。