今年3月15日，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施。該法將“7天無理由退貨”定義為消費(fèi)者網(wǎng)購可享受的相應(yīng)權(quán)益。作為中國最大的商業(yè)零售企業(yè)，蘇寧在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“加碼”，承諾“15日無理由退換貨”，并在線上平臺(tái)和線下門店同步推行。此舉受到消費(fèi)者歡迎。

　　8月1日下午，蘇寧南京客服中心退換貨部門員工閆金生接聽了來自河北廊坊的一個(gè)用戶電話，“我在你們這里買的彩電屏幕有壞點(diǎn)，我是真心想用你們的電視，能不能換貨？什么時(shí)候給我辦？”

　　閆金生本可以直接讓顧客去門店辦理，但他急人所急，就先安撫顧客的情緒，并迅速聯(lián)系門店督導(dǎo)，督促其直接幫用戶在線辦理。正是因?yàn)殚Z金生的快速處理和持續(xù)跟進(jìn)，門店第二天就上門為這位用戶送來新機(jī)，完成安裝，并拖走了舊機(jī)，免去了高溫天氣下用戶到門店辦理奔波之苦。

　　在蘇寧，和閆金生一樣為顧客提供全天候服務(wù)的有近3000個(gè)客服坐席和5000名專業(yè)客服人員?？头行臉淞⒘恕爸匾曨櫩偷拿總€(gè)問題，讓顧客的問題在我手中終結(jié)”的服務(wù)理念。數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年，電話受理中心的客戶滿意度達(dá)到95%，首次解決率達(dá)到97.11%。

　　為了更好地幫用戶解決問題，蘇寧還不斷進(jìn)行流程優(yōu)化。比如，蘇寧在網(wǎng)頁、手機(jī)客戶端上線了自助改單服務(wù)，這樣消費(fèi)者需要進(jìn)行家電維修時(shí)，就可以在線自主申請(qǐng)，商品配送和產(chǎn)品安裝時(shí)間和地址也可以在線修改，不用再聯(lián)系客服，省去了等待的麻煩。

　　事實(shí)上，蘇寧對(duì)于消費(fèi)者的承諾并不止步于服務(wù)。為了充分保障消費(fèi)者的權(quán)益，蘇寧堅(jiān)持大品牌、區(qū)域獨(dú)家代理等引進(jìn)機(jī)制，保證所有商品原廠正品，從源頭上規(guī)避了假貨、水貨、二手貨貨源。早在2013年初，蘇寧旗下紅孩子發(fā)起了《紅孩子公司消費(fèi)者權(quán)益保障承諾》，保證商品全部是正品行貨；2013年9月，開放平臺(tái)上線，蘇寧執(zhí)行了嚴(yán)苛的開放平臺(tái)商戶篩選標(biāo)準(zhǔn)，將入駐商戶控制在“品牌+品牌授權(quán)代理商+零售商”范圍之內(nèi)，并嚴(yán)格執(zhí)行品質(zhì)監(jiān)控。

　　蘇寧在確保正品、提高商品及服務(wù)滿意度的同時(shí)，著力提升發(fā)貨及時(shí)性和物流滿意度。蘇寧推出的“急速達(dá)”，在12個(gè)始發(fā)倉城市主城區(qū)的54個(gè)門店快遞點(diǎn)輻射范圍內(nèi)，可以實(shí)現(xiàn)從下訂單到送貨上門不超過兩小時(shí)的高效服務(wù)。針對(duì)更多用戶希望能夠?qū)崿F(xiàn)自選時(shí)間的準(zhǔn)時(shí)送，蘇寧在北京、廣州、上海、深圳、成都、南京6個(gè)城市推出一日三送，顧客可以選擇上午、下午、晚上三個(gè)收貨時(shí)間。

　　對(duì)蘇寧而言，誠信不僅僅是承諾什么就做到什么，蘇寧更希望以超出用戶期待的承諾，給用戶最優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，這才是最大的誠信。