□ 本報記者 何 可

　　7月31日，汽車售后服務(wù)市場的藍(lán)海戰(zhàn)略圓桌論壇在京召開。主辦單位J.D.power市場總監(jiān)周桐表示，主流車市場用戶對服務(wù)的期望值在2013年經(jīng)歷了由量變到質(zhì)變的爆發(fā)，用戶需要更加主動的服務(wù)。

　　經(jīng)過了幾十年的發(fā)展，中國汽車的售后服務(wù)市場發(fā)生了哪些變化？隨著羽翼的逐漸豐滿，汽車企業(yè)面對售后服務(wù)市場的藍(lán)海，又該采取哪些策略呢？記者現(xiàn)場“收集”了業(yè)內(nèi)專家的各種觀點。

　　“2001年大家談?wù)摰臒衢T話題是還有哪些合資品牌會進(jìn)入中國市場，今天談的是有哪些自主品牌能取得突破；2001年大家談售后服務(wù)就是把車修好，今天談的是客戶體驗?！被仡機(jī)SI研究從2001年至今走過的14個年頭，J.D.Power中國區(qū)副總裁兼總經(jīng)理梅松林認(rèn)為，中國的售后服務(wù)市場發(fā)生了天翻地覆的變化。

　　從可有可無到走差異化戰(zhàn)略，再到標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。梅松林總結(jié)的第一個變化就是服務(wù)質(zhì)量的快速提升?！爸鲃油ㄖ蛻糇隼斜ｐB(yǎng)在2001年的時候只有15%的經(jīng)銷店做得到，今天這個比例高達(dá)44%，接近一半的經(jīng)銷店會在服務(wù)完成以后主動關(guān)懷客戶。”

　　汽車商貿(mào)執(zhí)行總編陳喆曾經(jīng)做過一個統(tǒng)計：一個中檔車型新車的使用價格如果按照10年的使用期限算，在售后服務(wù)和保險等一系列費用累積相比跟新車的費用差不多。中國汽車流通協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長沈進(jìn)軍也認(rèn)為，售后服務(wù)環(huán)節(jié)對汽車企業(yè)利潤率的貢獻(xiàn)度在不斷提升。隨著中國汽車市場的不斷壯大，巨大的汽車保有量將會為售后服務(wù)市場提供一個巨大的蛋糕。

　　J.D.Power的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：客戶滿意度越高，客戶的忠誠度也越高。在高滿意度主流車品牌的客戶中，有51%的客戶表示他們在保修期滿后“肯定會”再次光顧該經(jīng)銷店進(jìn)行維修保養(yǎng)，而這個比例在低滿意度主流車品牌的客戶中僅為24%。

　　既然“蛋糕”越變越大，而且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往還能增加用戶的忠誠度，那么汽車企業(yè)如何才能將更大的市場份額攬入懷中呢？

　　“汽車售后市場的藍(lán)海戰(zhàn)略，最重要的還是找到自己的優(yōu)勢，把最優(yōu)勢的地方做精，做到極致，做到專業(yè)化，其他短板可以讓其他的合作伙伴作為支撐。”陳喆認(rèn)為，木桶原理在新的商業(yè)模式?jīng)_擊下已經(jīng)不再適用，市場并不需要汽車企業(yè)在各方面能力表現(xiàn)均衡，反而是突出的那一點會決定企業(yè)的高度。他舉例說，特斯拉之所以能夠吸引消費者的注意，就在于電池的電控尤為突出，至于外觀內(nèi)飾設(shè)計則退居次席。

　　據(jù)周桐介紹，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)不管是豪華車細(xì)分市場，還是主流車細(xì)分市場，它的KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）構(gòu)成，主要都是服務(wù)主動性的KPI，因為現(xiàn)在的用戶需要更加主動的服務(wù)。

　　“客戶的需求是看得見摸得著的，是可以定量化的。”梅松林說，只有主動地把用戶的需求轉(zhuǎn)化成定量的指標(biāo)，才能有的放矢地滿足客戶需求。