依法合規(guī)，誠(chéng)信負(fù)責(zé)，京東品質(zhì)電商助力供給側(cè)改革

　　6月15日，“品質(zhì)電商與供給側(cè)改革”研討會(huì)在京召開(kāi)。本次會(huì)議由人民網(wǎng)新媒體智庫(kù)、北京師范大學(xué)社會(huì)治理與公共傳播研究中心主辦。全國(guó)人大財(cái)經(jīng)委員會(huì)副主任委員辜勝阻，第十一屆全國(guó)政協(xié)委員、商務(wù)部全國(guó)內(nèi)貿(mào)領(lǐng)域?qū)＜椅瘑T會(huì)主任黃海，國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦，國(guó)家信息中心市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部副主任蔡瑩，京東集團(tuán)副總裁馬健榮等出席會(huì)議并做主題演講。

　　作為電商企業(yè)的代表，馬健榮全面闡釋了京東對(duì)品質(zhì)電商的理解，以及京東打造品質(zhì)電商的具體做法，表達(dá)了京東對(duì)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，全力推動(dòng)品質(zhì)電商發(fā)展，打贏品質(zhì)攻堅(jiān)戰(zhàn)的決心。如下是馬健榮演講實(shí)錄：

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家，媒體朋友們：

　　大家下午好！

　　很榮幸有此機(jī)會(huì)參加本次論壇，與大家共同交流和分享我們對(duì)品質(zhì)電商的一些思考和認(rèn)識(shí)。

　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)不斷取得新成就，人們收入水平大幅提高，一支規(guī)模龐大的中產(chǎn)階級(jí)迅速形成。他們的購(gòu)買力強(qiáng)，更加追求生活品質(zhì)，成為消費(fèi)升級(jí)的重要推動(dòng)力。另一支重要力量是80后和90后，他們?cè)谖鞣絿?guó)家一般被稱為“千禧一代”。千禧一代具有更高的教育水平，品牌意識(shí)更強(qiáng)。與上一代相比，是更為成熟的消費(fèi)者。中產(chǎn)階級(jí)迅速崛起，千禧一代蓄勢(shì)待發(fā)，他們成為消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)力量，使消費(fèi)經(jīng)濟(jì)加速由小康消費(fèi)向品質(zhì)消費(fèi)跨越。消費(fèi)者開(kāi)始更加注重品牌、品質(zhì)和服務(wù)，更加注重精神層面和文化層面的追求。品質(zhì)消費(fèi)，一個(gè)全新的消費(fèi)時(shí)代正加速到來(lái)！

　　在需求側(cè)，消費(fèi)升級(jí)提速。在供給側(cè)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)性失衡——低端供給嚴(yán)重過(guò)剩，中端供給接近飽和，高端供給強(qiáng)烈不足。在此背景下，國(guó)家加快推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)資源供給，逐步淘汰落后產(chǎn)能，以扭轉(zhuǎn)“供需錯(cuò)配”的問(wèn)題。

　　作為連接供給側(cè)和需求側(cè)的橋梁，流通體系的轉(zhuǎn)型升級(jí)對(duì)有序引導(dǎo)供給和消費(fèi)具有重要作用。電子商務(wù)是流通體系的重要組成部分，同步面臨著向品質(zhì)電商升級(jí)換代的發(fā)展任務(wù)。當(dāng)務(wù)之急是要應(yīng)對(duì)侵權(quán)假冒、安全事件頻發(fā)等矛盾和問(wèn)題。正如習(xí)總書記提到的：“辦網(wǎng)站的不能一味追求點(diǎn)擊率，開(kāi)網(wǎng)店的要防范假冒偽劣”；另一個(gè)任務(wù)則是在不斷滿足消費(fèi)者對(duì)于品質(zhì)和安全的要求同時(shí)，發(fā)揮消費(fèi)向供給側(cè)的傳導(dǎo)作用，助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

　　在此，與大家分享京東做過(guò)和正在做的兩件事：去年11月，我們宣布關(guān)閉C2C服務(wù)——拍拍網(wǎng)，就是考慮到這種業(yè)務(wù)的本質(zhì)是平臺(tái)依靠聚攏海量的個(gè)人賣家進(jìn)行廣告競(jìng)價(jià)來(lái)盈利。越是賣質(zhì)量差甚至是假貨的賣家，利潤(rùn)率越高，越有錢來(lái)競(jìng)價(jià)購(gòu)買廣告獲取流量。這樣就導(dǎo)致了劣幣驅(qū)逐良幣的情況，使得C2C成為網(wǎng)上售假的重災(zāi)區(qū)，這與京東正品行貨的立身之本背道而馳。同時(shí)，京東注重跟優(yōu)秀品牌企業(yè)密切合作，通過(guò)先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理服務(wù)，使制造商能更專注于核心技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以及規(guī)模制造。最終，實(shí)現(xiàn)制造升級(jí)，拉動(dòng)品質(zhì)消費(fèi)，促進(jìn)境外消費(fèi)回流。去年，我們開(kāi)始與美的等企業(yè)開(kāi)展供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)合作，實(shí)時(shí)分享庫(kù)存數(shù)據(jù)和銷量預(yù)測(cè)，精準(zhǔn)完成生產(chǎn)計(jì)劃和庫(kù)存分配，大幅度提升了運(yùn)營(yíng)效率。

　　電商要實(shí)現(xiàn)品質(zhì)化，必須對(duì)售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)進(jìn)行品質(zhì)嚴(yán)控。

　　首先是源頭直采、加強(qiáng)品控。向質(zhì)量可靠的生產(chǎn)源頭發(fā)起直采，是保證正品行貨，提升流通效率的有效手段。與此同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)建立完善的、科學(xué)的品控體系，創(chuàng)新品控方法，完善品控措施，增強(qiáng)品控實(shí)效。

　　其次是封閉物流、全程可追溯。要打造商品從工廠發(fā)出直至配送到消費(fèi)者家中的閉環(huán)物流體系，實(shí)現(xiàn)流通過(guò)程全程可追溯，不斷提升商品在途保管水平。

　　最后要保證快速送達(dá)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。品質(zhì)電商不僅要提供迅速準(zhǔn)確的最后一公里配送，還要提供完備的、人性化的售后服務(wù)，充分保障消費(fèi)者權(quán)益。

　　自創(chuàng)立之初，京東就堅(jiān)持自營(yíng)模式，正是源于對(duì)正品行貨的孜孜追求。京東自營(yíng)采銷體系，通過(guò)原產(chǎn)地直采、原廠直供，扁平化對(duì)接供應(yīng)商來(lái)實(shí)現(xiàn)全程產(chǎn)品質(zhì)控。我們有六大品控措施，分別是嚴(yán)審商家資質(zhì)、嚴(yán)控進(jìn)貨渠道、抽檢、自主研發(fā)的質(zhì)控系統(tǒng)、處罰以及無(wú)憂退換貨。正是這樣的機(jī)制在商品流通的全過(guò)程中很好地保障了商品質(zhì)量和服務(wù)。

　　京東重要的核心競(jìng)爭(zhēng)能力就是自建物流。經(jīng)過(guò)近十年的努力，我們已經(jīng)建成了閉環(huán)的、全程可追溯的物流體系。前幾年著重打造的、覆蓋全國(guó)的中小件物流和大件物流網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)相對(duì)完善且運(yùn)行良好。近年來(lái)，我們還正投入巨資打造電商冷鏈物流體系。目前，京東有6座單體面積超過(guò)10萬(wàn)平方米，代表著智能物流領(lǐng)先水平的亞洲一號(hào)倉(cāng)庫(kù)，在發(fā)揮著樞紐作用。例如上海亞洲一號(hào)90%以上操作已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，自動(dòng)分揀較傳統(tǒng)作業(yè)減少2/3的人員，貨損率接近為0。我們?cè)谌珖?guó)部署了200多個(gè)大型倉(cāng)庫(kù)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)超過(guò)2600個(gè)區(qū)縣的有效覆蓋，當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)的自營(yíng)訂單比例超過(guò)85%。

　　保證客戶品質(zhì)體驗(yàn)的第三個(gè)重要環(huán)節(jié)是售后體系。京東建立了以北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽(yáng)、西安七大城市為核心，覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為消費(fèi)者提供全方位的售后服務(wù)。宿遷、揚(yáng)州數(shù)萬(wàn)呼叫中心專業(yè)服務(wù)人員，提供全流程服務(wù)消費(fèi)支持。上門換新、閃電退款、一鍵售后，售后到家等特色服務(wù)，樹立了電商服務(wù)的標(biāo)桿。我們還通過(guò)累計(jì)超過(guò)一億的用戶畫像數(shù)據(jù)，輔助客服專員不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

　　京東的特色，是十幾萬(wàn)名員工本著客戶為先的理念，不斷創(chuàng)新努力實(shí)踐出來(lái)的，是數(shù)以億計(jì)的忠實(shí)消費(fèi)者用親身體驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的。總之，京東所提倡的品質(zhì)電商的根本立足點(diǎn)有三條：

　　1、必須依法合規(guī)地經(jīng)營(yíng)。一個(gè)健康的行業(yè)，一個(gè)健康的社會(huì)，一個(gè)健康發(fā)展的國(guó)家，必須有法制精神，不能以侵權(quán)盜版、偷稅漏稅、壟斷和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等違規(guī)違法經(jīng)營(yíng)，不能通過(guò)實(shí)質(zhì)上損害消費(fèi)者利益，通過(guò)躲避納稅義務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)單一企業(yè)或單一平臺(tái)的盈利。

　　2、必須有誠(chéng)信和有良心地經(jīng)營(yíng)。以次充好、以假亂真、以劣幣驅(qū)逐良幣，可以為企業(yè)帶來(lái)豐厚利潤(rùn)。但企業(yè)家的良心何在，為人的品行和道德何在？

　　3、必須對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任地經(jīng)營(yíng)。一個(gè)受人尊敬、基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)，必須積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，而這個(gè)責(zé)任不只是企業(yè)本身賺了錢那么簡(jiǎn)單。企業(yè)文化要引導(dǎo)社會(huì)通過(guò)創(chuàng)新和勤奮踏踏實(shí)實(shí)賺錢，而非通過(guò)不正當(dāng)?shù)氖侄伟l(fā)財(cái)。如果年輕一代的消費(fèi)者和創(chuàng)業(yè)者對(duì)于盜版、偷稅漏稅、不遵紀(jì)守法等等的不感到羞恥反而感到是理所當(dāng)然，那么，久而久之，這個(gè)社會(huì)就沒(méi)有人愿意真正地投入創(chuàng)新，就沒(méi)有遵紀(jì)守法的勤勞踏實(shí)創(chuàng)業(yè)和消費(fèi)精神，這是對(duì)社會(huì)和國(guó)家對(duì)國(guó)際形象非常不負(fù)責(zé)任的。

　　京東，只為品質(zhì)生活。在品質(zhì)電商的路上，我們將會(huì)一直前進(jìn)，沒(méi)有終點(diǎn)。在這里，京東向大家發(fā)起倡議，讓我們一起攜手，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，共迎品質(zhì)消費(fèi)新時(shí)代！謝謝大家！