□本報(bào)記者 張枕河

　　近年來(lái)，除了傳統(tǒng)的網(wǎng)購(gòu)模式，團(tuán)購(gòu)等新模式更受到海外消費(fèi)者的熱捧。多家機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，今年傳統(tǒng)零售業(yè)面臨來(lái)自電子商務(wù)的巨大挑戰(zhàn)，其中之一便是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。Groupon作為美國(guó)團(tuán)購(gòu)鼻祖之一，其發(fā)展歷程具有一定典型性。

　　電子商務(wù)新模式

　　美國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站Groupon于2008年11月正式上線，總部位于芝加哥。其創(chuàng)立之初就在美國(guó)70個(gè)大中城市取得銷量佳績(jī)。它的成功同時(shí)催生了諸如LivingSocial、Townhog以及Homerun等一系列競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)站的誕生。

　　分析人士指出，Groupon創(chuàng)立之初的成功主要源于其創(chuàng)新模式。Groupon為coupon的諧音，意為優(yōu)惠券。它并不是一個(gè)純粹的電子商務(wù)網(wǎng)站，它是電子商務(wù)、web2.0、互聯(lián)網(wǎng)廣告以及線下模式的結(jié)合體。其表現(xiàn)形式是團(tuán)購(gòu)，收入模式是依靠收取提成，其最初的獨(dú)特之處在于每天只推一款折扣產(chǎn)品、每人每天限拍一次、折扣品一定是服務(wù)類型的、服務(wù)有地域性、線下銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模遠(yuǎn)超線上團(tuán)隊(duì)。

　　它與傳統(tǒng)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站有幾大區(qū)別。第一，網(wǎng)友登錄網(wǎng)站后，不需要在眼花繚亂的商品中尋找自己想找的信息，整個(gè)網(wǎng)站首頁(yè)只提供一件商品，簡(jiǎn)單明了，避免網(wǎng)友花費(fèi)大量時(shí)間瀏覽無(wú)關(guān)頁(yè)面。由于選擇的商家都經(jīng)過(guò)篩選，為網(wǎng)友省去大量比對(duì)時(shí)間。第二，可以簡(jiǎn)單地歸納為是一種多方共贏（消費(fèi)者、商家）的電子商務(wù)和線下消費(fèi)模式。消費(fèi)者、商家、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商各取所需，讓資源配置得到最大優(yōu)化。第三，傳統(tǒng)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站提供的商品折扣非常低，有些只有97折、98折，但Groupon的折扣最大可以到2折3折甚至更低。

　　完善服務(wù)成“殺手锏”

　　最近幾年以來(lái)，雖然面臨來(lái)自華爾街的質(zhì)疑，但Groupon也在不斷改善服務(wù)，為本地商家推出一系列新服務(wù)，如調(diào)度程序系統(tǒng)、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃等。隨著支付業(yè)務(wù)的發(fā)展，Groupon也提供名為Groupon Payments的服務(wù)，允許使用Groupon團(tuán)購(gòu)服務(wù)的餐廳、沙龍、零售商及其他公司以低于其他提供商的費(fèi)率接受信用卡支付。Groupon對(duì)使用萬(wàn)事達(dá)卡、維薩和Discover信用卡進(jìn)行的交易收取1.8%的刷卡費(fèi)，外加15美分；對(duì)使用美國(guó)運(yùn)通信用卡的交易收取3%的刷卡費(fèi)加15美分。

　　知名顧問(wèn)公司Aite Group消費(fèi)和支付行業(yè)專家里克·奧格爾斯比稍早前表示，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，Groupon從6個(gè)方面展示了自己的不同。一是促銷展示設(shè)計(jì)精美。Groupon 在每一單團(tuán)購(gòu)信息都設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單明了的標(biāo)題，能迅速抓住顧客的眼球。二是做好道歉以彌補(bǔ)不滿。Groupon 的工作其實(shí)是審批好的商戶，如果Groupon賣(mài)出許多折扣券后商家卻停止?fàn)I業(yè)，除了全額退款外，還會(huì)向消費(fèi)者道歉。三是保證質(zhì)量。如果消費(fèi)者有不愉快的體驗(yàn)，Groupon將全額退款，即使已經(jīng)使用了優(yōu)惠券。他們把這個(gè)叫作“Groupon的保證”。四是讓顧客充分討論產(chǎn)品。每一單Groupon信息都在論壇有它自己的討論。潛在的顧客可在購(gòu)買(mǎi)之前查看提問(wèn)。五是做出雙向評(píng)價(jià)。Groupon的成功是基于顧客和商家的共同滿意。顧客可以標(biāo)記他們喜歡的或是體驗(yàn)很差的商家，商家也可以對(duì)忠實(shí)顧客做出評(píng)價(jià)，或者標(biāo)記出不友好顧客。六是重視呼叫中心，客服代表可以在第一次通話就解決顧客的問(wèn)題。