網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)

　　□ 丁寧

　　由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物看不到商品實(shí)物，所以經(jīng)常會(huì)遇到退貨問(wèn)題。當(dāng)然，退貨還分為有理由退貨和無(wú)理由退貨，至于如何操作還是相當(dāng)有說(shuō)道的。

　　質(zhì)量問(wèn)題主流電商好退貨

　　目前，除天貓商城外，包括京東商城、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜在內(nèi)的主流電商，都已籌建自有物流。所以一旦商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，退貨還是非常容易的。以京東商城為代表的電商，甚至還可以提供自有物流的上門(mén)取件服務(wù)。至于具體操作流程，則應(yīng)首先登陸京東官網(wǎng)并進(jìn)入“我的京東”，點(diǎn)擊客戶(hù)服務(wù)下的返修/退換貨，出現(xiàn)返修及退換貨首頁(yè)，點(diǎn)擊“申請(qǐng)”即可操作退貨。在這之后，申請(qǐng)單會(huì)由售后專(zhuān)業(yè)人員審核，期間消費(fèi)者可能會(huì)接到售后客服專(zhuān)員來(lái)電詢(xún)問(wèn)商品狀況。審核通過(guò)后，京東商城會(huì)安排快遞員上門(mén)取件，并完成退貨流程。此外，還可撥打電商的400客服電話完成退貨申請(qǐng)，溝通更加高效。

　　不過(guò)需要注意的是，國(guó)家“三包法”規(guī)定，商品質(zhì)量問(wèn)題7天包退15天包換。也就是從簽收之日起，如果7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系電商客服進(jìn)行退貨。否則，一旦超出7天包退期，退貨權(quán)力將會(huì)失去，即便是質(zhì)量問(wèn)題也只能換貨。此外，如果電商無(wú)法提供上門(mén)取件服務(wù)，則需消費(fèi)者墊付郵費(fèi)并自行郵寄退貨。至于到付件電商通常都會(huì)拒收，所以最好還是墊付郵費(fèi)為宜。

　　非質(zhì)量問(wèn)題天貓好退貨

　　相對(duì)來(lái)說(shuō)，天貓商城雖是主流電商，但由于并不具備自有物流，所以退貨流程還是有著明顯區(qū)別的。如果是快遞暴力運(yùn)輸所造成的商品破損質(zhì)量問(wèn)題，只需開(kāi)箱驗(yàn)貨時(shí)選擇拒收即可，千萬(wàn)不能簽收。而如果是非破損所造成的質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者則需拍攝視頻或圖片作為證據(jù)，并通過(guò)旺旺這一聊天軟件進(jìn)行溝通。通常情況下，只要是很明確的質(zhì)量問(wèn)題，天貓賣(mài)家通常都會(huì)同意退貨。但與主流電商相同的是，天貓賣(mài)家在退貨環(huán)節(jié)同樣拒收到付件，所以也需消費(fèi)者先行墊付退貨運(yùn)費(fèi)才行。

　　無(wú)理由退貨最好拒收

　　除質(zhì)量問(wèn)題方面的退貨外，國(guó)家法律還規(guī)定，網(wǎng)購(gòu)商品可以提供7天無(wú)理由退貨服務(wù)。不過(guò)，需要注意的是，除天貓商城之外，主流電商在這方面做得并不算太好。消費(fèi)者如果需無(wú)理由退貨，首先需通過(guò)電商官網(wǎng)或400客服電話申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨。其次，還需檢查商品的外包裝是否完好，配件是否齊全，是否影響二次銷(xiāo)售，發(fā)票是否還在。最后，如果是電商自有物流上門(mén)取件的話，還需消費(fèi)者負(fù)責(zé)單向退貨運(yùn)費(fèi)。以蘇寧易購(gòu)為例，客戶(hù)需承擔(dān)的上門(mén)取件費(fèi)會(huì)從退款中扣減，小件商品收取8元/件，大件商品收取30元/件，具體取件費(fèi)金額可在頁(yè)面提交退貨申請(qǐng)時(shí)查看。此外，當(dāng)商品郵寄回電商庫(kù)房之后，通常還需漫長(zhǎng)的審核期和退款等待期，所以效率方面并不算高。

　　如此看來(lái)，消費(fèi)者如果在主流電商購(gòu)買(mǎi)了可有可無(wú)、退貨可能性很大的商品時(shí)，最好選擇開(kāi)箱驗(yàn)貨時(shí)便決定是否無(wú)理由退貨。如果開(kāi)箱驗(yàn)貨后對(duì)商品并不喜歡，那么就直接拒收，讓電商快遞員直接按無(wú)理由退貨處理。如果開(kāi)箱驗(yàn)貨后對(duì)商品還算滿(mǎn)意，那么就直接簽收，并徹底打消無(wú)理由退貨的念頭。

　　天貓更易無(wú)理由退貨

　　雖出身于C2C平臺(tái)，但天貓商城的7天無(wú)理由退貨服務(wù)卻是最為給力的。消費(fèi)者在簽收貨物后7日內(nèi)，在不影響二次銷(xiāo)售的前提下，均可申請(qǐng)無(wú)理由退換貨。非包郵商品，買(mǎi)家承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)；包郵商品，買(mǎi)家承擔(dān)退貨郵費(fèi)。此外，天貓商城還特別推出“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，只需很低廉的投保，即可針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物看不見(jiàn)的實(shí)物這一問(wèn)題提供最大保障。比如說(shuō)一件1公斤以?xún)?nèi)的服飾，通常運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)只有1元。如果消費(fèi)者選擇退貨，則可以獲賠12元退貨運(yùn)費(fèi)。雖從客觀角度來(lái)說(shuō)，“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”還有一些細(xì)節(jié)需要改善，比如說(shuō)只保退貨、不保換貨。但不得不說(shuō)的是，這樣的服務(wù)在電商當(dāng)中，仍是出類(lèi)拔萃的。更何況很多天貓賣(mài)家都會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，所以消費(fèi)者連投保的錢(qián)也一并省下了。

　　至于天貓商城退貨的具體流程，則需首先通過(guò)旺旺與天貓賣(mài)家溝通，提前征得賣(mài)家的退貨同意。然后再點(diǎn)擊“已買(mǎi)到的寶貝”的“退款退貨”功能，并選擇無(wú)理由退貨。接著便在旺旺上告知天貓賣(mài)家已申請(qǐng)退貨，并要求對(duì)方確定退貨。最后，當(dāng)天貓賣(mài)家點(diǎn)擊同意退貨之后，便可以通過(guò)快遞公司把無(wú)理由退貨的商品郵寄回去。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)態(tài)度好的賣(mài)家在收到退貨無(wú)問(wèn)題后便會(huì)立刻同意退款。如果是服務(wù)態(tài)度略差一些的賣(mài)家，在收到退貨無(wú)問(wèn)題后也不會(huì)刻意刁難，但也不會(huì)立刻同意退款。而是等待10天之后，系統(tǒng)自動(dòng)完成退款給消費(fèi)者。此外，如果購(gòu)買(mǎi)了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，那么消費(fèi)者在旺旺溝通時(shí)也無(wú)需刻意貶低商品質(zhì)量。只說(shuō)不喜歡無(wú)理由退款即可，以免引起賣(mài)家反感。

　　自提點(diǎn)退貨最繁瑣

　　目前，很多電商為了給消費(fèi)者提供更好服務(wù)，紛紛在各大城市設(shè)立自提點(diǎn)。相對(duì)于常規(guī)訂單來(lái)說(shuō)，自提服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)就是免運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者無(wú)需湊單即可把商品免費(fèi)運(yùn)送到自提點(diǎn)。且一旦是在自提點(diǎn)申請(qǐng)無(wú)理由退貨，消費(fèi)者也無(wú)需承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，只需在自提點(diǎn)完成退貨接收即可。

　　不過(guò)需要注意的是，上述種種便利其實(shí)只是自提點(diǎn)的表面優(yōu)勢(shì)。實(shí)際操作上，還有很多問(wèn)題無(wú)法回避。首先，大多數(shù)電商的自提點(diǎn)都是先款后貨，而不是一手交錢(qián)一手交貨，所以消費(fèi)者難以實(shí)現(xiàn)快遞送貨上門(mén)時(shí)的開(kāi)箱驗(yàn)貨。即便遭遇商品開(kāi)箱破損，也是在交款之后再辦理退款，極為麻煩。其次，大多數(shù)電商的自提窗口與退貨窗口并不是在一起的。所以消費(fèi)者如果需要在自提點(diǎn)完成無(wú)理由退貨，通常就需要先在一個(gè)窗口完成自提，并把商品搬到另一個(gè)窗口辦理退貨。最后，以京東商城為例，商品到達(dá)自提點(diǎn)后僅可保留三個(gè)自然日，時(shí)間也比較局促。