□安尼什·喬普拉

　　在美國(guó)，很多人都會(huì)得出“政府沒(méi)用”這樣的結(jié)論，主要依據(jù)是政府機(jī)構(gòu)太臃腫、反應(yīng)遲緩、效率低下而且無(wú)能。在聯(lián)邦政府于2013年10月關(guān)閉之前，國(guó)會(huì)支持率就已經(jīng)降到了駭人聽(tīng)聞的低位，使得參議員約翰·麥凱恩這位一直站在支持立場(chǎng)的人也說(shuō)出了“我們現(xiàn)在只剩家人和領(lǐng)到薪水的員工了”這樣的俏皮話(huà)。

　　在出任總統(tǒng)助理和美國(guó)第一任首席技術(shù)官職務(wù)期間，我目睹的一些情況似乎更能夠證實(shí)這種令人難以置信的說(shuō)法。這樣的情況不是發(fā)生在政府外圍機(jī)構(gòu)的某些基層部門(mén)。在2009年的秋天，美國(guó)退伍軍人事務(wù)部就出現(xiàn)了這種麻煩。

　　從美國(guó)建國(guó)之日起，政府就承諾給予退伍軍人應(yīng)得的榮譽(yù)和支持，以感激他們做出的奉獻(xiàn)。多年以來(lái)，政府主要通過(guò)授予榮譽(yù)證書(shū)和提供生活便利來(lái)兌現(xiàn)承諾。獨(dú)立戰(zhàn)爭(zhēng)中的老兵不但得到了養(yǎng)老金，還獲得了地方政府和州政府提供的醫(yī)療保障，其中一萬(wàn)多人還被贈(zèng)予了公共土地，從普通士兵的100英畝到少將的1100英畝，一一不等。這種贈(zèng)予一直持續(xù)到1812年的戰(zhàn)爭(zhēng)之后，這樣的做法也契合當(dāng)時(shí)的國(guó)家形象：獨(dú)立、農(nóng)耕及西部擴(kuò)張。

　　漫長(zhǎng)而血腥的南北戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生巨大需求。亞伯拉罕·林肯在其第二任期內(nèi)呼吁國(guó)會(huì)“關(guān)懷那些在戰(zhàn)場(chǎng)上出生入死的人，也關(guān)懷他們的遺孀和遺孤”之后，立法者們向他提交了《傷殘志愿軍人國(guó)家收容法》，林肯在遇刺身亡之前數(shù)周簽發(fā)實(shí)施。第一次世界大戰(zhàn)的結(jié)束和隨之而來(lái)的大蕭條，引發(fā)了針對(duì)士兵報(bào)酬和福利的火藥味十足的爭(zhēng)議。1930年，胡佛總統(tǒng)下令建立了退伍軍人管理局，另外在“補(bǔ)償金遠(yuǎn)征軍”進(jìn)軍華盛頓事件的兩年之后，富蘭克林·羅斯福總統(tǒng)的“新政”解決了大部分爭(zhēng)議問(wèn)題。隨著第二次世界大戰(zhàn)后《退伍軍人權(quán)利法案》的通過(guò)和退伍軍人醫(yī)保體系的完善，使老兵問(wèn)題的解決看到了曙光。

　　新世紀(jì)里出現(xiàn)了新的戰(zhàn)爭(zhēng)形式。對(duì)那些從2011年9月11日起一直在服役的軍人，弗吉尼亞州參議員、前海軍部部長(zhǎng)吉姆·韋伯醞釀并提出了《后“9·11”退伍軍人教育援助法案（2008年）》。該法案為所有軍人提供了自第二次世界大戰(zhàn)以來(lái)最廣泛的教育福利，其中包括為從該日起服役滿(mǎn)3年的退伍軍人負(fù)擔(dān)4年制公立本科教育的全部費(fèi)用等內(nèi)容。

　　然而，與諸多出于良好意愿的努力一樣，整件事從一開(kāi)始就令人心生疑竇。頒布時(shí)的種種錯(cuò)誤，在踐行時(shí)的多次延誤中展露無(wú)遺。而且，與通常會(huì)發(fā)生的情況一樣，這些問(wèn)題被媒體盯上了。各種大標(biāo)題旋即出現(xiàn)，如狂風(fēng)暴雨般劈頭蓋臉而來(lái)。《紐約時(shí)報(bào)》上是“老兵說(shuō)退伍軍人法案資金被拖延”，《華盛頓郵報(bào)》上則是“盡管支票在手，退伍軍人法案的福利也如過(guò)眼云煙”。報(bào)道中均提到了年輕退伍軍人的沮喪：他們基于這些承諾做出了人生的重大決策，但隨后卻發(fā)現(xiàn)，在訂了宿舍、買(mǎi)了教材并選了課之后，卻不能確切地知道這些開(kāi)支中到底有多少可以用政府承諾過(guò)的福利來(lái)支付。這種拖延迫使一些人只能靠貸款維持學(xué)業(yè)、支付自己和家人的房租，確保自己下一頓有飯吃。

　　這些消息很快傳入華盛頓，日理萬(wàn)機(jī)的白宮辦公廳主任拉姆·伊曼紐爾也備受其擾。這是我親眼所見(jiàn)，因?yàn)槲覅⑴c了每周日上午在羅斯福廳召開(kāi)的高級(jí)幕僚會(huì)議。我與首席信息官維韋克·孔德勞以及首席績(jī)效官杰夫·贊茨組成了一個(gè)三人小組，供職于奧巴馬總統(tǒng)為履行其管理一個(gè)“有作為政府”的競(jìng)選承諾而創(chuàng)立的新部門(mén)。伊曼紐爾開(kāi)玩笑地把我們稱(chēng)作“麥肯錫小子”，盡管我們誰(shuí)也沒(méi)有在咨詢(xún)公司工作過(guò)。

　　在參與過(guò)伊拉克和阿富汗戰(zhàn)爭(zhēng)的數(shù)不勝數(shù)的退伍軍人看來(lái)，政府無(wú)所作為。伊曼紐爾設(shè)定了一個(gè)基線目標(biāo)——“止血”。所以，我們?cè)?009年10月9日一大早就起床，帶著“數(shù)字止血帶”，信心滿(mǎn)滿(mǎn)地登上一架從安德魯斯空軍基地調(diào)來(lái)的軍機(jī)，這架飛機(jī)用的是總統(tǒng)專(zhuān)機(jī)的機(jī)庫(kù)。飛機(jī)降落在圣路易斯，我們一行人，包括退伍軍人事務(wù)部的高級(jí)官員，走向退伍軍人文件處理中心，去找出導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題的根本原因。一上午的閉門(mén)會(huì)議并沒(méi)有讓我們弄明白問(wèn)題所在；當(dāng)我們一頭扎進(jìn)主樓，看到處理這些事務(wù)的人員工作時(shí)，才恍然大悟。他們要核查資料，以確定申請(qǐng)人是否有權(quán)享受某些福利以及能享受多少。但工作人員在審查、整合并處理所需信息時(shí)，需要經(jīng)過(guò)多重步驟，并進(jìn)行多次篩選。為了解決這兩個(gè)基本問(wèn)題，工作人員大概要從十幾組不同數(shù)據(jù)庫(kù)中提取所需要的數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)庫(kù)彼此間毫無(wú)關(guān)聯(lián)，每份申請(qǐng)都需要人工復(fù)查多次，這就加大了工作量。因此，當(dāng)將近28萬(wàn)名退伍軍人在同一時(shí)期同時(shí)申請(qǐng)福利時(shí)，出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓和停滯不前就沒(méi)什么好奇怪的。

　　沒(méi)有簡(jiǎn)單的、一勞永逸的辦法來(lái)全面應(yīng)對(duì)退伍軍人的那些需求，至少不可能很快拿出立竿見(jiàn)影的辦法。然而，在返程飛行途中和隨后的幾天里，我們想出的一個(gè)干預(yù)辦法成功減少了積案：該機(jī)構(gòu)增加了數(shù)百家臨時(shí)承包商，大家全力以赴共同應(yīng)對(duì)當(dāng)前的危機(jī)。白宮和退伍軍人事務(wù)部又一起建立起了日?qǐng)?bào)流程，將處理結(jié)果直接上報(bào)伊曼紐爾的辦公室，目的是確保該機(jī)構(gòu)能切實(shí)地負(fù)起責(zé)任。我們還批準(zhǔn)了緊急預(yù)付款，以便在機(jī)構(gòu)核查資料并整合需求時(shí)，退伍軍人仍然能夠繼續(xù)自己的學(xué)業(yè)。

　　從這個(gè)角度說(shuō)，我們只是盡己所能， 就得到了令人相當(dāng)滿(mǎn)意的結(jié)果。2010年春，美國(guó)政府問(wèn)責(zé)辦公室發(fā)現(xiàn)，退伍軍人事務(wù)管理局把原《后“9·11”士兵福利法案》申請(qǐng)的全國(guó)平均處理時(shí)間縮短了19天，附帶申請(qǐng)時(shí)間縮短了23天。在被稱(chēng)為長(zhǎng)期解決方案的新的自動(dòng)處理程序全面應(yīng)用之后，學(xué)生在2013年春季學(xué)期續(xù)延福利的處理時(shí)間也許能夠縮短到平均6個(gè)工作日。

　　這種情況代表了美國(guó)政府內(nèi)部一個(gè)領(lǐng)域取得的顯著進(jìn)步。不過(guò)，這仍然只是一種東拼西湊，以及在低效率的程序中投入太多人力所得到的結(jié)果，還沒(méi)有出現(xiàn)一個(gè)可靠、快速、有作為的政府。說(shuō)真的，很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，這就是美國(guó)公共部門(mén)著手解決大多數(shù)問(wèn)題的方式，它們通常都不太成功，也無(wú)法持續(xù)。

　　這就是我們的政府能做到的最好程度嗎？美國(guó)那些最頂尖的首席執(zhí)行官們當(dāng)然不這么認(rèn)為。這就是他們中會(huì)有50人同意接受奧巴馬總統(tǒng)的邀請(qǐng)，出席2010年1月舉辦的“政府現(xiàn)代化論壇”開(kāi)幕式的原因。論壇上，奧巴馬總統(tǒng)要求他們加入。“我知道，你們?cè)谧约旱男袠I(yè)和企業(yè)內(nèi)大多遇到過(guò)這些挑戰(zhàn)，其中有一些還相當(dāng)尖銳，”總統(tǒng)告訴聚集在這里的專(zhuān)家們，“但我也知道你們是如何面對(duì)它們并戰(zhàn)勝它們的：你們通過(guò)實(shí)驗(yàn)和創(chuàng)新，找出新的途徑來(lái)提高生產(chǎn)率，更好地滿(mǎn)足顧客的需求。今天我們之所以站在這里，是因?yàn)槲蚁嘈拍銈兊恼矐?yīng)該做完全相同的事情?！?/p>

　　幾乎沒(méi)有誰(shuí)會(huì)對(duì)這段煽情的演講有異議?？梢钥隙?，大多數(shù)公民并不覺(jué)得自己得到了好的服務(wù)。但是要怎么辦？政府應(yīng)該怎么變？又能怎么變？大眾如何扮演好自己的角色？

　　首先要從大家共同改變討論方式開(kāi)始。這就意味著要停止關(guān)于政府管理范圍和組織規(guī)模的無(wú)休無(wú)止的爭(zhēng)論，不理會(huì)那些熱情支持政府?dāng)U大者與毫不妥協(xié)地支持政府縮小者之間的爭(zhēng)論，忽略那些制造矛盾和敵意且沒(méi)有任何進(jìn)步意義的爭(zhēng)議。我們要討論的議題與政府應(yīng)該更大還是更小無(wú)關(guān)，而應(yīng)關(guān)注于政府如何才能更明智。

　　這里所講的是打造一個(gè)“創(chuàng)新型國(guó)家”，一個(gè)面向21世紀(jì)的政府，一個(gè)能管理多元文化的社會(huì)、在解決問(wèn)題時(shí)鼓勵(lì)參與并建立伙伴關(guān)系的政府。它也包含了推動(dòng)創(chuàng)新氛圍的含義，尋找前人沒(méi)有走過(guò)的道路，采用新的工具和技術(shù)，以更少的投入獲得更大的收益。

　　一個(gè)創(chuàng)新型國(guó)家應(yīng)既關(guān)注公共利益也關(guān)注個(gè)人利益，向公眾公開(kāi)政府的數(shù)據(jù)，并鼓勵(lì)大家運(yùn)用這些數(shù)據(jù)；鼓勵(lì)私營(yíng)部門(mén)積極采用那些能讓自己參與到更大規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在受監(jiān)管的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域；通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和挑戰(zhàn)的方式為結(jié)果埋單，而不是通過(guò)采購(gòu)程序?yàn)槌兄Z埋單；通過(guò)吸引并留住頂尖人才，讓政府里的人學(xué)會(huì)企業(yè)家思維。

　　讓美國(guó)再次成為一個(gè)創(chuàng)新型國(guó)家，一個(gè)更明智的國(guó)家，就是本書(shū)的目的所在。本書(shū)是為那些厭惡了有關(guān)預(yù)算案和政治立場(chǎng)的爭(zhēng)吵但仍對(duì)服務(wù)大眾的精神和改善人民生活的可能性深信不疑的政府公務(wù)員而作；為那些因官僚主義而對(duì)政府敬而遠(yuǎn)之但依然相信自己能做些力所能及的事情的企業(yè)家而作；它更是為那些在某種程度上喪失了對(duì)政府的信心但依然相信政府代表正義力量的人們而作。