□本報記者 倪銘婭

　　上海證監(jiān)局日前通過發(fā)揮上海市證券同業(yè)公會的積極作用，幫助客戶解決其使用某投資咨詢公司軟件產(chǎn)品出現(xiàn)的費用糾紛。

　　2015年4月，上海市證券同業(yè)公會接到上海證監(jiān)局轉(zhuǎn)辦12386熱線投訴，客戶曹某自述與上海某投資咨詢公司就購買一款投資終端產(chǎn)品達(dá)成協(xié)議，并于2014年2月14日到3月29日期間分三筆共向該公司支付軟件使用費19600元，該公司則提供投資終端軟件給客戶使用，并且附送三個月的必修課和九個月的選修課程培訓(xùn)。曹某使用軟件交易后，并未取得當(dāng)時購買軟件前宣傳的盈利效果，故要求該公司退還19600元的軟件費用，因該公司一直未退還相關(guān)費用，故致電12386對公司進(jìn)行投訴。

　　接到上海證監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的12386投訴熱線的投訴后，公會及時與該投資咨詢公司取得聯(lián)系，了解相關(guān)情況，要求該公司主動與客戶取得聯(lián)系，協(xié)商解決方案，但雙方并未達(dá)成一致意見。公會了解后，根據(jù)客戶使用投資終端軟件服務(wù)實際情況及雙方協(xié)議的內(nèi)容，向雙方提出了折中的解決方案，即客戶確已使用了一段時間的軟件，該投資咨詢公司也根據(jù)協(xié)議提供了相應(yīng)的服務(wù)，為此也發(fā)生了一定的成本與費用，按照公平及等價有償?shù)拿袷陆灰自瓌t，公會建議由客戶支付部分軟件使用費，咨詢公司再退還部分軟件使用費。該方案的提出獲得了雙方的肯定，但在具體數(shù)額上，雙方又產(chǎn)生了分歧。公會考慮到客戶使用軟件買賣股票后，并未取得購買軟件時預(yù)期的收益，建議投資咨詢公司適當(dāng)做出讓步，在反復(fù)征詢雙方意見后，終于獲得了雙方的認(rèn)可，達(dá)成一致并于2015年4月22日簽訂了退款協(xié)議，投資咨詢公司退還6334元給客戶，雙方對解決結(jié)果均表示滿意。

　　該糾紛是典型的合同糾紛，當(dāng)雙方約定不明或者對條款的理解出現(xiàn)分歧時，便產(chǎn)生了矛盾，雙方各執(zhí)一詞，對對方的解釋均不予認(rèn)可，公會站在中立的立場上看待問題，本著自愿、公平與等價有償?shù)脑瓌t提出解決方案，并耐心做雙方的解釋工作，將雙方的分歧逐漸消除，從而建立一個平等的交流環(huán)境，以利于雙方達(dá)成共識，從而化解了矛盾糾紛，充分發(fā)揮了公會在證券糾紛解決中的積極作用。