□本報(bào)記者 倪銘婭

　　12386證監(jiān)會(huì)熱線電話自開通以來(lái)，堅(jiān)持熱忱服務(wù)投資者的原則，站在投資者角度，不敷衍、不懈怠、不遺漏，切實(shí)協(xié)助他們解決問題。

　　協(xié)調(diào)糾紛 消除誤會(huì)

　　1月23日，小張通過(guò)手機(jī)在某證券公司網(wǎng)上開戶，但視頻驗(yàn)證后，開戶人員以小張“視力不好”為由拒絕為其辦理開戶。小張為此很惱火，他想起網(wǎng)上公布的12386熱線，于是試著撥打電話。

　　12386熱線將小張的投訴轉(zhuǎn)到江蘇證監(jiān)局，江蘇證監(jiān)局立即將投訴人訴求轉(zhuǎn)至某證券公司要求核實(shí)情況。該證券公司對(duì)此項(xiàng)投訴進(jìn)行了調(diào)查，原來(lái)小張的視力確實(shí)存在問題，開戶人員在視頻驗(yàn)證后發(fā)現(xiàn)了這一問題，考慮到辦理網(wǎng)上開戶時(shí)需要客戶閱讀并簽署各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)揭示文書，于是建議小張到柜臺(tái)開戶，希望通過(guò)面對(duì)面溝通更好地了解小張的個(gè)人情況并落實(shí)投資者適當(dāng)性管理的相關(guān)要求。因?yàn)閷?duì)投資者適當(dāng)性管理的規(guī)定不了解，小張不能理解為什么證券公司不讓他網(wǎng)上開戶，誤以為是公司故意刁難他，于是進(jìn)行了投訴。

　　事情調(diào)查清楚后，江蘇證監(jiān)局督促該證券公司盡快為小張開立證券賬戶并做好投資者適當(dāng)性管理工作。公司工作人員向小張說(shuō)明了沒有為其辦理網(wǎng)上開戶的原因，引導(dǎo)其轉(zhuǎn)至柜臺(tái)開立賬戶。在柜臺(tái)開戶時(shí)，考慮到小張的具體情況，該公司安排專人為其耐心講解投資者適當(dāng)性管理規(guī)定，并著重向其宣讀風(fēng)險(xiǎn)提示的內(nèi)容，確保小張充分了解風(fēng)險(xiǎn)、認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)。最終，小張?jiān)诠衽_(tái)成功開立證券賬戶。

　　事后，江蘇證監(jiān)局對(duì)小張進(jìn)行了回訪。對(duì)于該證券公司出于投資者適當(dāng)性管理的考慮建議柜臺(tái)開戶，小張表示理解，認(rèn)為這是對(duì)投資者的保護(hù)。公司在最短時(shí)間內(nèi)為其辦理了柜臺(tái)開戶并講解了有關(guān)規(guī)定，小張對(duì)此結(jié)果表示滿意。通過(guò)12386熱線電話，消除了一場(chǎng)誤會(huì)，解決了投資者的實(shí)際問題，發(fā)揮了大作用。

　　股票和分紅失而復(fù)得

　　馬工是某中小板上市公司的技術(shù)骨干，去年公司實(shí)施股權(quán)激勵(lì)計(jì)劃，獲得1萬(wàn)股股票。眼看一年的限售期屆滿，公司股價(jià)由當(dāng)初的10來(lái)元漲到了20多元，同時(shí)公司今年5000元現(xiàn)金分紅已到賬。馬工打開去年才開立的證券賬戶，發(fā)現(xiàn)賬戶里既沒股票，也沒現(xiàn)金。原來(lái)，當(dāng)初馬工寫錯(cuò)了席位號(hào)，其股票和分紅被劃到了F基金公司的賬戶上。馬工請(qǐng)假跑了開戶的證券營(yíng)業(yè)部，又去了F公司。F公司客服人員表示，公司管理幾千億元資產(chǎn)，劃回股票和分紅需要走嚴(yán)格的程序。

　　“難道要打官司？”馬工情緒十分激動(dòng)。此時(shí)他想到了“12386，一按我?guī)湍?！”的宣傳語(yǔ)，隨即撥打12386熱線。12386在了解情況后告訴他，將盡快轉(zhuǎn)給廣東證監(jiān)局跟進(jìn)。該局接到12386熱線轉(zhuǎn)辦的馬工訴求后，立刻督促F公司依法依規(guī)進(jìn)行辦理。

　　F公司隨即對(duì)訴求事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，并與中登公司及相關(guān)券商進(jìn)行溝通。因涉及券商和登記結(jié)算問題，僅憑F公司一己之力無(wú)法處理和劃撥相關(guān)股票和現(xiàn)金分紅。為此，F(xiàn)公司幾個(gè)部門經(jīng)會(huì)商研究，制定了針對(duì)這一特殊情況的解決方案。

　　在F公司的指導(dǎo)下，馬工首先向相關(guān)券商提出申請(qǐng)，再由券商代其向中國(guó)結(jié)算提出正式的更正申請(qǐng)，F(xiàn)公司從中全力配合。很快，馬工的1萬(wàn)股股票順利劃轉(zhuǎn)到其名下，但5000元現(xiàn)金分紅還是未能劃轉(zhuǎn)。

　　F公司獲悉后，再次和中國(guó)結(jié)算取得聯(lián)系并進(jìn)行多次協(xié)商。在中國(guó)結(jié)算的配合下，5000元現(xiàn)金分紅很快順利劃轉(zhuǎn)。F公司隨即通知馬工查收。馬工終于在賬戶里看到了一度丟失的1萬(wàn)股股票和5000元現(xiàn)金分紅。此時(shí)此刻，馬工心中對(duì)12386熱線和F公司及時(shí)高效的服務(wù)充滿了感激。