□本報記者 王小偉

　　中國證券報記者從中國證券登記結(jié)算有限公司獲悉，繼成功打造三條解決投資者訴求“高速公路”之后，中國結(jié)算將陸續(xù)向投資者推出在線查詢渠道，以及時保障投資者公平權(quán)益。

　　為更好地回應(yīng)投資者類似的證券查詢訴求，中國結(jié)算今年初啟動優(yōu)化證券查詢業(yè)務(wù)的工作項目，未來將陸續(xù)向投資者推出在線查詢渠道。投資者可以通過中國結(jié)算的微信、手機APP或網(wǎng)站，進行個人證券余額、變更等信息的查詢。中國結(jié)算表示，這將極大提高證券市場透明度，全國各地的投資者可以不受地域、時間的限制，享受公平的證券查詢機會，隨時隨地查詢自己的證券信息，獲得更好的服務(wù)體驗。

　　除證券查詢訴求外，中國結(jié)算還針對投資者的咨詢類訴求，開展了知識庫建設(shè)以及呼叫中心整合工作。通過建設(shè)并利用統(tǒng)一的知識庫，未來中國結(jié)算的任一坐席人員，都可以為投資者準(zhǔn)確解答不同市場的業(yè)務(wù)問題，提供一站式咨詢服務(wù)；通過打造一體化的呼叫中心系統(tǒng)，中國結(jié)算將為投資者提供電話、網(wǎng)站、微信等多元化咨詢渠道，讓投資者獲得更加便捷、公平的咨詢機會。

　　此前，為妥善解決各類投資者訴求，作為資本市場重要的基礎(chǔ)設(shè)施，中國結(jié)算建立健全投資者訴求處理機制，在內(nèi)部打造三條解決投資者訴求的“高速公路”：一是針對證監(jiān)會轉(zhuǎn)辦的各類訴求，中國結(jié)算明確了牽頭部門及負責(zé)人，嚴(yán)格按照證監(jiān)會相關(guān)要求及期限進行妥善處理，做到接單后及時溝通，溝通后及時處理，處理后及時反饋；二是針對直接通過公司服務(wù)熱線反映的投資者訴求，中國結(jié)算建立了內(nèi)部快速轉(zhuǎn)辦機制，坐席人員將接到的投訴事件進行詳細記錄，形成轉(zhuǎn)辦單并送達相關(guān)業(yè)務(wù)部門，由業(yè)務(wù)部門在限定時間內(nèi)進行處理；三是針對到公司信訪的復(fù)雜疑難案件，中國結(jié)算建立了內(nèi)部會商制度，由接到信訪案件的部門召開三地分公司視頻會議，研究并討論相應(yīng)的解決方案。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，中國結(jié)算通過三條解決投資者訴求的“高速公路”，2013年9月以來妥善處理了超過150位投資者的訴求。