網(wǎng)絡(luò)消費

　　□ 丁寧

　　“雙11”眼看就要來了，但兵馬未動、糧草先行。本期筆者特為讀者帶來電商平臺“服務(wù)響應(yīng)”的調(diào)查詳情。

　　京東商城：售后100分，1年上門取件

　　隨著電商競爭的逐步加劇，京東商城的售后服務(wù)也逐漸脫穎而出。就目前來看，京東商城的售后服務(wù)主要有兩大優(yōu)勢，其一是售后100分承諾?？蛻糍徺I京東自營商品15日內(nèi)如出現(xiàn)故障，京東售后服務(wù)部收到故障品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障后開始計時，在100分鐘內(nèi)（工作時間每周一至周五，上午9:00至12:00，下午13:00至18:00，法定節(jié)假日、停電等無法正常處理情況除外）處理完客戶的售后問題。處理完的標(biāo)志是為客戶提交換新訂單、補發(fā)訂單、補償申請或者退款申請。如果客戶不同意以上解決方案，協(xié)商時間則另計。并且以上承諾若京東未做到，除故障商品全額退款外再給予客戶京東賬戶1000個京豆作為補償。就筆者調(diào)查來看，1000個京豆其實僅相當(dāng)于人民幣10元?？陀^來說，補償金額略顯吝嗇。不過相比其他電商來說，服務(wù)響應(yīng)“超時”便可享受補償?shù)某兄Z，仍是獨一無二的競爭優(yōu)勢。

　　至于京東商城的第二大優(yōu)勢就是上門取件?？蛻糍徺I京東自營商品收到商品之日起15日內(nèi)，因質(zhì)量問題提交退換申請且審核通過，在京東商城自營配送范圍內(nèi)，京東商城將提供免費上門取件服務(wù)。除此之外，自商品售出一年內(nèi)，如商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，京東商城仍將提供免費上門取送及原廠授權(quán)維修服務(wù)。

　　蘇寧易購：120分鐘響應(yīng)，15天上門取件

　　與京東商城100分鐘服務(wù)響應(yīng)有所不同，蘇寧易購承諾的是7*24小時服務(wù)，120分鐘快速響應(yīng)。根據(jù)已有的信息來看，蘇寧易購在全國已擁有近3000個客服坐席、5000名專業(yè)客服人員，為顧客提供7*24小時服務(wù)。并且蘇寧易購鄭重推出“一站式服務(wù)，首位責(zé)任制”的承諾，疑難問題120分鐘快速響應(yīng)。120分鐘響應(yīng)是指在工作時間周一至周日，9:00至20:00，客服會在120分鐘內(nèi)給客戶回電，確定受理相應(yīng)事件，法定節(jié)假日、停電等無法正常處理情況除外。

　　除此之外，蘇寧易購還承諾商品故障24小時內(nèi)解決，維修質(zhì)保90天。目前，蘇寧已在全國擁有3000個售后網(wǎng)點，近3萬名專業(yè)售后人員，近5000人擁有國家安全培訓(xùn)機構(gòu)資格證書。作為全國售后服務(wù)十佳單位，蘇寧通過培訓(xùn)和職業(yè)資格考核方式，不斷提升終端一線安維工程師作業(yè)質(zhì)量，確保在24小時之內(nèi)快速響應(yīng)顧客需求，并針對同一故障、同一部件提供90天維修質(zhì)保期。大家電（電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機）報修后24小時內(nèi)響應(yīng)上門，生活小家電、3C（手機、電腦、數(shù)碼）直接送至蘇寧維修點即可。針對15天之內(nèi)的質(zhì)量問題退換貨，蘇寧易購則提供完全免費的上門取件服務(wù)。

　　易迅網(wǎng)：極速1小時，15天上門取件

　　自騰訊入股京東之后，易迅網(wǎng)的人氣便大不如前。但就服務(wù)響應(yīng)來看，易迅網(wǎng)的極速1小時和上門取件承諾還是非常令人關(guān)注的。所謂極速1小時服務(wù)，是指客戶收到易迅自營商品之日起15日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)易迅網(wǎng)檢測確認(rèn)故障問題后，1小時內(nèi)處理完客戶的售后問題。處理完的標(biāo)志是為客戶安排換新品、換其他商品、退款、送修或送測申請。服務(wù)時間則為周一至周日9:00至18:00，18:00之后的售后單在次日10點之前處理完畢。如果客戶不同意客服給出的處理方案，雙方協(xié)商時間另算。

　　至于上門取件承諾，則是指客戶購買商品后15日內(nèi)因質(zhì)量問題提交退換申請且審核通過。在易迅網(wǎng)支持快遞取件范圍內(nèi)，提供免費上門取件服務(wù)。法定節(jié)假日、停電、天氣等不可抗力情況除外。值得注意的是，京東商城的上門取件時間可長達1年，易迅網(wǎng)的上門取件時間則只有15天，所以相比之下還是高下可分的。

　　天貓商城：全國聯(lián)?！吧佟?，上門退貨“難”

　　與其他電商幾乎都支持全國聯(lián)保有所不同的是，天貓商城的平臺是由C2C轉(zhuǎn)成B2C的。所以要想實現(xiàn)其他電商輕而易舉的“全國聯(lián)保”，對于天貓商城來說仍是“難于上青天”的事情。就目前來看，天貓商城的部分商品已開始推廣“全國聯(lián)?！狈?wù)。按照天貓商城官方提供的品牌列表來看，目前僅有TCL、長虹、東芝、飛利浦、海爾等30個品牌提供“全國聯(lián)?！背兄Z。至于國內(nèi)市場中其他數(shù)以千計的知名品牌，則似乎并未與天貓商城達成全國聯(lián)保服務(wù)承諾。至于“服務(wù)響應(yīng)”，則是指消費者報修24小時之內(nèi)才能得到響應(yīng)，遠(yuǎn)遜于其他電商1至2小時的服務(wù)承諾。且如果返修商品需要郵寄的話，報修之后30天內(nèi)進行信息反饋則均屬天貓官方規(guī)定之內(nèi)。

　　除此之外，極少數(shù)天貓店鋪會提供上門退貨服務(wù)。當(dāng)買家購買帶有“上門退貨”標(biāo)識的商品，如因商家原因?qū)е碌耐素洠碳覍橘I家提供上門取件退貨服務(wù)并承擔(dān)退貨運費。但就筆者的調(diào)查來看，提供“上門退貨”的天貓店鋪幾乎沒有。筆者的朋友也算是天貓商城中的購物達人，但在她曾經(jīng)購買過的數(shù)百件天貓商品當(dāng)中，甚至沒有一件商品承諾“上門退貨”，可見這一服務(wù)目前還處于“紙上談兵”階段。