多措并舉持續(xù)提升支付便利性 中國銀行北京市分行優(yōu)化支付服務(wù)進(jìn)行時(shí)

　　近年來，隨著我國免簽“朋友圈”擴(kuò)容、國際航班持續(xù)恢復(fù)，各類國際性展會(huì)陸續(xù)舉辦等多重因素影響，外籍來華人員數(shù)量迎來持續(xù)增長。境外人士在華在刷卡、移動(dòng)支付以及零錢兌換等支付問題受到廣泛關(guān)注。2024年3月，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》(以下簡稱《意見》)正式發(fā)布，要求統(tǒng)籌力量打通支付服務(wù)存在的堵點(diǎn)，為外籍來華人員、老年人等群體提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的支付服務(wù)。

　　首都北京，是不少境外來華人士來到中國的第一站。自《意見》發(fā)布后，北京市堅(jiān)持“首善標(biāo)準(zhǔn)”，率先出臺(tái)優(yōu)化支付服務(wù)工作實(shí)施方案，全面優(yōu)化各類場景支付受理環(huán)境，持續(xù)提升老年人、外籍來京人員等群體支付服務(wù)體驗(yàn)。中國銀行北京市分行作為中國銀行在京分支機(jī)構(gòu)，積極落實(shí)關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)、提升支付便利性的相關(guān)要求，聚焦境外來華人員支付堵點(diǎn)難點(diǎn)，圍繞“大額刷卡、小額掃碼、現(xiàn)金兜底”的指導(dǎo)思想，從支付環(huán)境、廳堂服務(wù)、自助設(shè)備和現(xiàn)金服務(wù)四個(gè)方面扎實(shí)提升境外來華人士支付體驗(yàn)。

　　打造支付服務(wù)示范區(qū) 站好“第一班崗”

　　“下飛機(jī)前還在查哪里可以兌換現(xiàn)鈔，沒想到剛進(jìn)航站樓就全部解決了?！币晃粍倓傇谑锥紘H機(jī)場境外來賓支付服務(wù)中心咨詢完現(xiàn)鈔兌換問題的外籍游客向記者說道。這個(gè)位于首都國際機(jī)場T3航站樓國際到達(dá)口對面的支付服務(wù)中心，是中國銀行北京市分行在中國人民銀行北京市分行指導(dǎo)下，于今年2月承辦建設(shè)境外來賓支付服務(wù)示范區(qū)的關(guān)鍵突破。

　　記者看到，占地十來平米的境外來賓支付服務(wù)中心面積雖不大，但功能上卻是“五臟俱全”。在這里，境外來賓既可以通過專人值守柜臺(tái)咨詢包括銀行業(yè)務(wù)、外卡消費(fèi)、微信、支付寶、數(shù)字人民幣、云閃付、公交一卡通等綁卡支付金融類問題；也可以咨詢交通、旅游、餐飲、住宿等非金融類問題。此外，這里還配備了支持使用五大主流卡組織銀行卡直接提取人民幣現(xiàn)鈔的ATM機(jī)與支持20種外幣現(xiàn)鈔兌換人民幣的自助兌換機(jī)。中國銀行北京市分行通過“軟服務(wù)”與“硬設(shè)施”雙管齊下，力求第一時(shí)間為抵京的境外來賓提供專業(yè)支付服務(wù)咨詢和指導(dǎo)。

　　“被抽調(diào)正式參與到支付服務(wù)中心的工作以來，令我最有成就感的一次咨詢，莫過于成功幫助一個(gè)法國‘背包客’提供ATM取現(xiàn)、綁卡、打車的‘一站式大滿貫’服務(wù)?！眮碜灾袊y行北京首都機(jī)場支行的李佳音向記者說道。彼時(shí)服務(wù)中心剛剛投入運(yùn)營，李佳音在幫助這位法國游客解決ATM取現(xiàn)需求后，又通過耐心講解，協(xié)助開通支付寶等移動(dòng)支付功能，幫助他成功打到前往酒店的網(wǎng)約車。這位法國游客驚喜于中國目前極為便利的支付環(huán)境的同時(shí)，也對中國銀行提供的服務(wù)贊不絕口。

　　事實(shí)上，上述案例只是首都機(jī)場境外來賓支付服務(wù)中心每天數(shù)百次咨詢服務(wù)中的“滄海一粟”。自該支付服務(wù)中心啟用以來，每日接待200余名旅客咨詢，其中外籍人士占比約35%，并且在逐步增加。根據(jù)中國人民銀行北京市分行此前披露的數(shù)據(jù)，截至4月21日，首都機(jī)場和大興機(jī)場的兩大支付服務(wù)中心已為6050位境外來賓提供服務(wù)；支付服務(wù)示范區(qū)累計(jì)辦理外卡刷卡業(yè)務(wù)20余萬筆；中行各渠道辦理外幣兌換、外卡取現(xiàn)業(yè)務(wù)1.1萬筆，金額1400萬元人民幣。

　　機(jī)場通常是外籍來華人士入京的第一站，亦是做好支付服務(wù)的“第一觸點(diǎn)”。在籌建境外來賓支付服務(wù)中心過程中，中國銀行北京市分行相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，該行在配置充足硬件設(shè)施的同時(shí)，選拔業(yè)務(wù)骨干，通過業(yè)務(wù)流程梳理準(zhǔn)備多個(gè)服務(wù)場景預(yù)案并精心組織培訓(xùn)，以熱情服務(wù)向外籍來華人士宣傳我國友好的支付體驗(yàn)，站好外籍來華人士支付服務(wù)的“第一班崗”，力爭打造一張閃亮的對外金融服務(wù)名片。

　　強(qiáng)化支付環(huán)境建設(shè) 疏堵解難支付“不見外”

　　提升支付便利性，離不開持續(xù)優(yōu)化的支付環(huán)境。早在今年3月底，北京市率先發(fā)布《北京市關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性工作實(shí)施方案》(以下簡稱《實(shí)施方案》)，從銀行卡受理、現(xiàn)金支付、移動(dòng)支付、賬戶服務(wù)、宣傳推廣五個(gè)方面提出22項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，全面優(yōu)化各類場景支付受理環(huán)境，持續(xù)提升支付便利性。

　　作為全球化程度最高的國有商業(yè)銀行，中國銀行從1979年開始提供外卡受理，服務(wù)入境人士消費(fèi)支付，在北京地區(qū)市場份額長期保持領(lǐng)先。在前期工作基礎(chǔ)上，中國銀行北京市分行充分考慮各方需求，結(jié)合北京市“四個(gè)中心”建設(shè)的城市定位和區(qū)域特色，協(xié)調(diào)推進(jìn)支付環(huán)境改善提升。其中該行積極參與的北京朝陽區(qū)支付服務(wù)示范街區(qū)建設(shè)，就是典型案例之一。

　　記者了解到，朝陽區(qū)是北京市國際消費(fèi)中心城市建設(shè)核心區(qū)，而其轄內(nèi)的藍(lán)色港灣商圈是北京外籍人士的重要聚集區(qū)之一。此前，中國銀行北京市分行與藍(lán)色港灣簽署框架合作協(xié)議，提供商圈支付受理，共同服務(wù)商圈近200家商戶，為地區(qū)居民和外籍人士提供便捷的支付環(huán)境和消費(fèi)體驗(yàn)，目前該商圈中行商戶外卡受理率已達(dá)到97%。如今在藍(lán)色港灣商圈內(nèi)多個(gè)商鋪門前，境外人士使用外卡收付、支付寶微信或境外第三方錢包支付的相關(guān)操作流程醒目可見，來此購物休閑的境外人士支付再無大礙。

　　藍(lán)色港灣商圈支付環(huán)境優(yōu)化，是中國銀行北京市分行助力打通境外來華人士支付堵點(diǎn)的一個(gè)縮影。在北京地區(qū)，中國銀行圍繞境外來華人士需求，從“食住行游購?qiáng)梳t(yī)學(xué)”全鏈條支付場景出發(fā)，做好負(fù)責(zé)的存量商戶外卡功能升級，不斷擴(kuò)大商戶外卡受理覆蓋面和刷卡便利性。同時(shí)，充分考慮收單商戶訴求，積極與北京重點(diǎn)地區(qū)商圈合作，從外籍人士消費(fèi)聚集的地區(qū)、行業(yè)入手，按照充分必要原則，逐戶制定外卡受理策略。截至2024年4月末，中國銀行北京市分行受理外卡商戶數(shù)較年初實(shí)現(xiàn)翻番增長。

　　在移動(dòng)支付方面，積極創(chuàng)新以有效提升移動(dòng)支付便利性。此前，我國移動(dòng)支付雖發(fā)展迅速，但部分外籍來華人員仍遇到綁不了境外銀行卡、消費(fèi)金額受限等困難。中國銀行聚焦移動(dòng)支付堵點(diǎn)，聯(lián)合合作伙伴，業(yè)內(nèi)首創(chuàng)推出“外卡內(nèi)綁”移動(dòng)支付，成為第一家“大額刷卡、小額掃碼”雙線發(fā)展的商業(yè)銀行。通過產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)外籍來華人士通過手機(jī)綁定外卡，實(shí)現(xiàn)掃碼支付。目前，在人民銀行和外匯管理局的指導(dǎo)下，經(jīng)過多次優(yōu)化升級，交易額不斷提升，成為外籍來華人士“外卡內(nèi)綁”支付的重要渠道。

　　此外，中國銀行堅(jiān)持“現(xiàn)金兜底”定位，全面提升現(xiàn)金服務(wù)能力，持續(xù)增加現(xiàn)鈔供給。一方面結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)地理位置、客流量、現(xiàn)金收付量等因素，繼續(xù)加大網(wǎng)點(diǎn)零鈔備付，按監(jiān)管要求推廣面額為100元、200元、300元和500元四種規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)化零錢包，保證客戶零鈔使用需求。目前中國銀行在北京地區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可提供25種外幣現(xiàn)鈔兌換服務(wù)，旗下所有ATM均可受理外卡取現(xiàn)服務(wù)。

　　提升網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)質(zhì)效 織密支付服務(wù)網(wǎng)

　　優(yōu)化支付服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。在協(xié)力優(yōu)化外部支付環(huán)境的同時(shí)，轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)提升亦是“必修課”。為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)體驗(yàn)，中國銀行北京市分行選取跨境業(yè)務(wù)量較大、境外來華人員較為集中的63家網(wǎng)點(diǎn)打造支付便利化服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)，已于4月15日前建設(shè)完成。

　　在走訪中，記者來到位處北京第二使館區(qū)的中國銀行北京使館區(qū)支行營業(yè)部。此網(wǎng)點(diǎn)周邊各國使領(lǐng)館數(shù)量達(dá)70余家，使領(lǐng)館客戶集中。步入網(wǎng)點(diǎn)大廳，各類銀行常辦業(yè)務(wù)雙語海報(bào)、折頁布放清晰醒目，方便境外來華人士取閱瀏覽?！澳壳熬W(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)辦理中境外來華人員大概占全部到店客戶30%。我們在網(wǎng)點(diǎn)廳堂設(shè)立‘便利化服務(wù)向?qū)А?，對外籍來華人員、老年人、殘障人士等到店客戶采用全程陪同服務(wù)，充分與客戶溝通交流，網(wǎng)點(diǎn)通過預(yù)處理、優(yōu)先叫號(hào)等方式提升客戶感受?！痹撝胸?fù)責(zé)人向記者表示。

　　在位于北京望京街8號(hào)利星行廣場的中國銀行北京利星廣場支行，據(jù)支行負(fù)責(zé)人介紹，目前該網(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)辦理中外籍客戶大概占全部到店客戶27%。由于網(wǎng)點(diǎn)周邊樓宇有多家大型跨國外資企業(yè)，且基于目前營商環(huán)境，周邊的外資企業(yè)吸引越來越多的外籍人士來華工作，網(wǎng)點(diǎn)到店的外籍客戶也有所增長。“針對客戶兌換業(yè)務(wù)需求多的情況，我們?yōu)橥饧耸繙?zhǔn)備了精美的零錢包，方便客戶攜帶換得的人民幣零鈔。另外，外籍人士還可以在我們行辦理開戶業(yè)務(wù)，客戶只需提供護(hù)照等實(shí)名制有效證件就可以開立我行借記卡，享受更多更全面的金融服務(wù)?！痹撝胸?fù)責(zé)人表示。

　　推動(dòng)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)部設(shè)施建設(shè)與服務(wù)優(yōu)化仍是進(jìn)行時(shí)，據(jù)中國銀行北京市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前已全面部署人民幣小面額現(xiàn)鈔供應(yīng)，通過設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化及定制化零錢包服務(wù)等多種服務(wù)方式。建立快捷兌換通道，為外籍人士、老年群體及確有需求的經(jīng)營主體與個(gè)人進(jìn)行“即來即兌”的人民幣“零錢包”兌換服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零錢包的100%覆蓋率。支行營業(yè)部對于外籍來華人員、老年人等特殊群體及辦理“零錢包”兌換業(yè)務(wù)的客戶，開通綠色通道啟動(dòng)快捷窗口；同時(shí)，以網(wǎng)點(diǎn)為中心，輻射周邊，結(jié)合拒收人民幣專項(xiàng)整治工作，對周邊商戶、公司、市場開展上門宣傳，并主動(dòng)提供標(biāo)準(zhǔn)化零錢包兌換服務(wù)。

　　提升支付便利性絕非一朝一夕，而需久久為功。此前北京市發(fā)布的《實(shí)施方案》已明確三大階段性目標(biāo)：2024年4月底前，集中攻堅(jiān)推動(dòng)一批支付便利化項(xiàng)目落地，解決一批支付服務(wù)突出問題；2024年6月底前，持續(xù)提升移動(dòng)支付、銀行卡、現(xiàn)金等支付方式的友好度和便利性；2024年12月底前，基本解決老年人、外籍來京人員等群體支付痛點(diǎn)難點(diǎn)問題。

　　下一步，中國銀行北京市分行將進(jìn)一步貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，履行國有大行責(zé)任擔(dān)當(dāng)，發(fā)揮自身國際化、專業(yè)化特色優(yōu)勢，全面提升北京轄內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)場景的銀行卡、移動(dòng)支付、現(xiàn)金等支付受理環(huán)境；線上線下齊發(fā)力，為老年人、外籍來京人士等群體提供多元化支付服務(wù)，用貼心、便民、高效的金融服務(wù)扎實(shí)推動(dòng)首都高質(zhì)量發(fā)展！