工行多措并舉提升老年人和外籍來華人員支付便利性

　　為進一步做好老年人、外籍來華人員等客戶群體的支付服務(wù)優(yōu)化工作，推進支付受理環(huán)境不斷改善提升，中國工商銀行在前期工作基礎(chǔ)上，3月4日專門召開全行支付服務(wù)優(yōu)化工作推動會，深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，按照人民銀行優(yōu)化支付服務(wù)推進會的有關(guān)要求，進一步開拓思路、守正創(chuàng)新，推動銀行卡、移動支付、現(xiàn)金等多種支付方式并行發(fā)展、相互補充，多措并舉打通支付服務(wù)堵點，為客戶提供更加安全、便利的服務(wù)體驗。工商銀行黨委委員姚明德出席會議并講話，高級業(yè)務(wù)總監(jiān)宋建華出席會議。

　　加大適老化改造 助力消除支付數(shù)字鴻溝

　　工商銀行聚焦客戶支付痛點難點，制定專項方案、加大資源投入、優(yōu)化支付體系、加強渠道合作，不斷提升客戶支付便利性體驗。其中，工商銀行根據(jù)老年客戶支付實際需求，圍繞“賬戶安全保障、便捷渠道服務(wù)、財富保值傳承、適老尊享權(quán)益、長效主題活動、外部展業(yè)合作”六大板塊，建立并不斷完善“工銀愛相伴”服務(wù)體系，提升適老支付服務(wù)能力，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。

　　加強線下適老化改造，提升客戶到店體驗。工商銀行持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點布局，加快推進網(wǎng)點進駐人口密集城區(qū)與服務(wù)下沉空白縣域。優(yōu)化網(wǎng)點老年客戶的服務(wù)引導(dǎo)和動線分區(qū)，配備專屬座椅、愛心窗口、無障礙設(shè)施、大字標識等適老設(shè)施和安全提示。依托1.5萬家“工行驛站”，加大輪椅、助盲卡、助聽器等特色設(shè)施投放。適應(yīng)老年人支付習(xí)慣，持續(xù)提供存折、存單、小額現(xiàn)金等存取服務(wù)，率先推出300元、500元及定制化額度的零錢包服務(wù)；為行動不便老人提供上門服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，解決困擾老年客戶的難題。

　　優(yōu)化老年人線上支付體驗，提升易用水平。工商銀行打造了手機銀行“幸福生活版”(老年版)，采取“大字體、大行距、高對比度”設(shè)計，提升頁面辨識度，降低誤操作率；創(chuàng)新推出子女幫父母注冊手機銀行、老人可使用子女親情卡支付消費等服務(wù)；首創(chuàng)“一鍵求助”，方便老人向子女咨詢。老年人在電話渠道辦理業(yè)務(wù)時專享0.8倍速語音體驗。

　　完善安全保障體系，構(gòu)筑金融防詐堅實防線。工商銀行推出了老年客戶大額資金轉(zhuǎn)賬電話提醒服務(wù)，遠程銀行通過客服電話與轉(zhuǎn)賬人進行身份核實。推出全方位金融賬戶安全鎖，保障賬戶資金安全。運用自主研發(fā)的“融安e信”平臺，通過大數(shù)據(jù)智能識別風(fēng)險隱患，對涉及失信、電信詐騙、冒辦等風(fēng)險的客戶進行抵達網(wǎng)點提醒，筑牢支付安全屏障，增強老年群體的獲得感、安全感。

　　當前，在金融服務(wù)線上化、移動支付快速發(fā)展的過程中，老年人在使用線上支付、兌換及使用現(xiàn)金的過程中遇到一些實際困難。為此，工商銀行將針對老年客群特點和實際需求，進一步完善適老服務(wù)體系，提供更多適老普惠服務(wù)、一站服務(wù)、智慧服務(wù)，健全線上線下服務(wù)渠道的適老化功能和服務(wù)場景，為老年客戶提供更加安全、便利的支付服務(wù)。

　　優(yōu)化支付服務(wù)體系 提升外籍來華人員支付便利化

　　針對外籍來華人員支付服務(wù)需求和特點，工商銀行發(fā)揮全球網(wǎng)絡(luò)、金融科技等優(yōu)勢，落實“大額刷卡、小額掃碼、現(xiàn)金兜底”要求，制定實施專項方案，著力優(yōu)化“五個體系”持續(xù)提升涉外支付便利化水平。

　　優(yōu)化外卡受理體系。目前，工商銀行13萬戶商戶外卡POS均支持五大卡組織外幣卡消費，80萬臺POS具備外卡收單功能，外卡交易筆數(shù)和金額不斷攀升。

　　優(yōu)化移動支付體系。工商銀行聯(lián)合合作伙伴，推出“外卡內(nèi)綁”等移動支付業(yè)務(wù)，業(yè)內(nèi)首創(chuàng)跨境電商線上外卡收單業(yè)務(wù)。同時，以服務(wù)大運會、亞運會為契機，為外籍人員開立數(shù)字人民幣錢包，方便客戶使用我國各類移動支付服務(wù)。

　　優(yōu)化現(xiàn)金供給體系。工商銀行1.1萬多家外匯業(yè)務(wù)網(wǎng)點覆蓋全部省市，在重點區(qū)域投產(chǎn)外幣自助兌換機，支持客戶將外幣現(xiàn)鈔自助兌換為人民幣現(xiàn)鈔或數(shù)字人民幣，去年提供外幣兌換服務(wù)達往年同期的2.3倍。

　　優(yōu)化賬戶服務(wù)體系。工商銀行圍繞解決痛點難點問題，完善開戶政策、精簡開戶流程，為短期簽證、免簽等人員提供開戶便利。制作雙語版《境外人員個人賬戶開戶指南》，積極推動外匯便利政策落實落地。

　　優(yōu)化宣傳推廣體系。工商銀行持續(xù)開展“境外來華人員服務(wù)提升季”專項行動，投放多語言宣傳視頻和手冊，線上線下矩陣式開展宣傳推廣。如在北京大興機場，設(shè)置了“境外來賓支付服務(wù)中心”，提供便利服務(wù)。

　　針對當前外籍來華人員在消費支付中遇到的實際問題，工商銀行將加快優(yōu)化涉外支付服務(wù)體系，進一步提升外籍客戶在華消費支付的便利性。一是深化GBC+商戶合作體系建設(shè)，圍繞“吃住行游購”全旅程需求做好新增商戶拓展與存量商戶升級，擴大商戶外卡受理覆蓋面和刷卡便利性。二是創(chuàng)新“入境卡碼通”等產(chǎn)品，提升“小額掃碼”便利性。三是不斷提升現(xiàn)金兌換服務(wù)能力，持續(xù)保障ATM外卡取現(xiàn)服務(wù)，支持更多網(wǎng)點提供外卡取現(xiàn)，筑牢“現(xiàn)金兜底”基礎(chǔ)。四是在外籍人員來華“入境第一站”和重點聚集地，打造更多支付便利化服務(wù)點。