樂信發(fā)布2023消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告：成立消保委員會(huì)、全年反詐安全提醒超7550萬次

　　近日，樂信發(fā)布2023年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告。報(bào)告顯示，一年來，樂信成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，升級(jí)“5S守護(hù)體系”，消保工作正朝著更精細(xì)化、更長(zhǎng)效化方向發(fā)展。

　　制度建設(shè)方面，新成立的消保委員會(huì)統(tǒng)籌部署消保整體工作；開啟全員消保專題培訓(xùn)和考核，并將消保考核結(jié)果納入綜合績(jī)效考評(píng)體系，從制度層面夯實(shí)全員消保意識(shí)、完善消保長(zhǎng)效機(jī)制。

　　具體措施上，樂信持續(xù)迭代升級(jí)“5S消保體系”，積極通過AI、大模型等新技術(shù)提升用戶體驗(yàn)，客服評(píng)價(jià)滿意度達(dá)99.61%；全年為用戶進(jìn)行反詐安全提醒超過7550萬次，智能識(shí)別和攔截2.1億次數(shù)據(jù)安全攻擊，歷史累計(jì)避免用戶損失金額超過5.8億元；聯(lián)合多方力量打擊金融黑灰產(chǎn)，全年打擊各類黑灰產(chǎn)案件百余起，有效保障消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。

　　完善消保長(zhǎng)效機(jī)制：成立消保委員會(huì)、開啟全員培訓(xùn)和考核

　　2023年5月，樂信在此前消保合規(guī)工作組基礎(chǔ)上，正式成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，CEO肖文杰擔(dān)任委員會(huì)主席。消保委員會(huì)從全局層面強(qiáng)化消保在公司的戰(zhàn)略位置，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積極、有序開展。

　　為了更好培養(yǎng)全員消保意識(shí)，公司開啟涵蓋從基層到中高管等全體員工的消保培訓(xùn)機(jī)制和考核機(jī)制，考核結(jié)果將納入到部門和個(gè)人的綜合績(jī)效考評(píng)體系之中。具體來說，通過將消保工作拆解成多維度的具體考核指標(biāo)，設(shè)置一定權(quán)重的考核分?jǐn)?shù)，定期進(jìn)行考核與通報(bào)，有效發(fā)揮監(jiān)督、引導(dǎo)作用。

　　2023年樂信共計(jì)開展4次涵蓋全體員工的線上消保宣導(dǎo)，以及6次針對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)部門的線下培訓(xùn)，夯實(shí)全員消保意識(shí)。

　　數(shù)據(jù)安全與反欺詐體系再升級(jí)：累計(jì)避免用戶損失金額超5.8億元

　　數(shù)字金融時(shí)代，消費(fèi)者的信息安全無疑是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的核心內(nèi)容之一。

　　2023年，樂信基于自身數(shù)字金融平臺(tái)的特征，搭建和完善《樂信信息安全管控體系》，構(gòu)建了由組織管理、合規(guī)治理、技術(shù)防護(hù)“三部曲”組成的覆蓋數(shù)據(jù)全生命周期的防護(hù)與治理體系。這其中，為強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全管理，樂信還更新發(fā)布了《數(shù)據(jù)安全管理制度》，明確數(shù)據(jù)生命周期中采集、傳輸、存儲(chǔ)、使用、共享及銷毀等各個(gè)環(huán)節(jié)的管理原則，確保各環(huán)節(jié)的用戶信息安全。

　　2023年樂信修復(fù)了257個(gè)數(shù)據(jù)安全相關(guān)漏洞，攔截2.1億次數(shù)據(jù)安全攻擊，數(shù)據(jù)防護(hù)與治理體系保持上線以來的0數(shù)據(jù)泄露紀(jì)錄。

　　智能反欺詐方面，樂信通過十年積累的海量欺詐案例數(shù)據(jù)庫(kù)、迭代升級(jí)的技術(shù)能力，以及全流程的防護(hù)策略，針對(duì)平臺(tái)上潛在詐騙行為進(jìn)行全流程、多節(jié)點(diǎn)的用戶提醒勸阻和智能攔截，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者資金安全的保護(hù)。

　　2023年，樂信為用戶進(jìn)行反詐安全提醒超過7550萬次，平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)欺詐攔截自動(dòng)化率不斷提升，用戶遭遇被騙呈下降趨勢(shì)，截至2023年底，樂信歷史累計(jì)避免用戶損失金額超過5.8億元。

　　客戶服務(wù)方面，樂信積極通過AI、大模型等新技術(shù)，迭代升級(jí)“智鳥”智能客服系統(tǒng)，強(qiáng)化智能預(yù)判、智能應(yīng)答、智能預(yù)警、智能路由等技術(shù)能力，提高客服效率、提升用戶體驗(yàn)。2023年用戶對(duì)樂信客服評(píng)價(jià)滿意度達(dá)99.61%，并榮獲2023中國(guó)客戶服務(wù)節(jié)“最佳明星班組”的榮譽(yù)。

　　金融素養(yǎng)培育與打擊金融黑產(chǎn)兩手抓：全年打擊各類黑灰產(chǎn)案件百余起

　　金融素養(yǎng)培育近年來成為金融行業(yè)健康發(fā)展的重要議題。去年10月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見》，《意見》明確提出“要提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)和金融能力，健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系”。

　　樂信依托自身超2億的龐大用戶基礎(chǔ)和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，通過官方App、公眾號(hào)和社交媒體等多種渠道，積極普及金融常識(shí)、倡導(dǎo)理性消費(fèi)、提供法律援助服務(wù)等，有效助力消費(fèi)者提升金融保護(hù)意識(shí)。

　　除依托線上優(yōu)勢(shì)外，樂信還聯(lián)合包括北京反詐中心等機(jī)構(gòu)，走進(jìn)公園、商場(chǎng)等線下人流密集的場(chǎng)所，通過年輕人喜聞樂見的市集、反詐短劇等形式進(jìn)行反詐宣傳活動(dòng)，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，培養(yǎng)年輕人理性消費(fèi)理念，讓消保工作更有溫度。

　　打擊金融黑灰產(chǎn)方面，樂信積極探索多種方式，包括與監(jiān)管機(jī)構(gòu)積極聯(lián)動(dòng)、聯(lián)合多地警方深度打擊、攜手行業(yè)協(xié)會(huì)和信貸同行共享治理經(jīng)驗(yàn)等。近期，樂信還主辦了打擊金融黑產(chǎn)研討會(huì)，與來自無錫、嘉興、武漢等警方代表，中國(guó)政法大學(xué)、西南政法大學(xué)、西北政法大學(xué)等法學(xué)界代表，以及招行信用卡中心、度小滿、平安普惠、美團(tuán)金融等數(shù)十家業(yè)界代表，共商如何進(jìn)一步嚴(yán)打債鬧黑產(chǎn)、共促數(shù)字金融健康發(fā)展。

　　2023年，樂信聯(lián)合多方力量成功打擊各類黑灰產(chǎn)案件共計(jì)百余起，其中涉及債鬧黑灰產(chǎn)案件共計(jì)19起，對(duì)21名違法犯罪嫌疑人進(jìn)行了刑事或行政處罰。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，樂信還將不斷探索新科技和新服務(wù)，持續(xù)迭代長(zhǎng)效機(jī)制、升級(jí)服務(wù)體系，承擔(dān)更多責(zé)任，保護(hù)好每一位消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。

　　(圖為樂信授權(quán)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)使用)