保險行業(yè)發(fā)布流程設計標準，中國人壽引領行業(yè)流程建設

　　正值第八個“7.8全國保險公眾宣傳日”活動舉辦之際，中國保險行業(yè)協(xié)會于2020年7月8日在京正式發(fā)布《人身保險公司業(yè)務流程設計規(guī)范》。該標準由中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”)牽頭，平安人壽、太保壽險和新華保險等近10家有代表性的公司共同參與編制。該標準規(guī)定了人身保險公司業(yè)務流程設計的基本原則、主要術語、主要步驟等內(nèi)容及要求，為人身險公司業(yè)務流程設計工作提供總體框架和通用要求。

　　據(jù)悉，該標準總結中國人壽五年來流程管理實踐經(jīng)驗，并結合行業(yè)特點，進一步通過在行業(yè)內(nèi)5次論證、討論及行業(yè)內(nèi)外廣泛征求意見等程序，最終制定完成。在保險業(yè)高質量發(fā)展進程中，中國人壽作為領軍企業(yè)提供了強大的智力支持。該標準源自中國人壽自主推出的“3633流程設計方法”，基于該方法，中國人壽這家老牌險企在“重振國壽”的大旗之下開啟了一場刀刃向內(nèi)的革命——推動公司內(nèi)部開啟最大規(guī)模的業(yè)務流程再造，打破“部門墻”，站在公司全局和客戶視角，實現(xiàn)增值活動最大化、減值活動最小化，將“重振國壽”落地到實實在在的行動，不斷提升公司整體運營效率和至關重要的客戶體驗。

　　那么，中國人壽的“3633流程設計方法”究竟是什么？對于同業(yè)而言，其又有哪些內(nèi)容可供借鑒？且聽慧保天下一一分析。

　　觀念先行：將“客戶體驗至上”上升到價值觀的高度，國壽大象轉身，打通服務流程

　　高質量發(fā)展的核心要求是堅持質量第一、效益優(yōu)先，核心要義是從“有沒有”轉向“好不好”。例如，“以客戶為中心”是險企在新時代高質量發(fā)展的題中之義，這是一個老掉牙的概念，保險公司時時都在說，處處都在說，但如何真正將“以客戶為中心”落到實處，甚至上升為一種企業(yè)價值觀，卻鮮有提及。

　　對此，中國人壽王濱董事長指出，要加快推進服務卓越型企業(yè)建設，提升中國人壽服務競爭力，走出一條服務致勝的價值創(chuàng)造之路。蘇恒軒總裁強調(diào)，流程在公司的經(jīng)營管理中起到關鍵基礎性作用，要通過流程手段改革不合理的流程。

　　正是基于這種認知，中國人壽確立了堅持以客戶為中心、以生產(chǎn)單元為重心，大力提升運營服務效率和客戶體驗，努力實現(xiàn)“效率領先、科技驅動、價值躍升、體驗一流”的卓越服務目標。全面改造服務流程，從原來的段到段，改為端到端，從客戶產(chǎn)生訴求開始，一直到滿足客戶需求為止，全面提升客戶體驗。

　　為此，中國人壽從客戶需求出發(fā)，梳理和設計客戶在投保、保全、理賠、續(xù)期等壽險核心業(yè)務場景中的服務旅程，并調(diào)整優(yōu)化影響客戶從首次接觸公司到業(yè)務辦理完成的全過程體驗關鍵要素。

　　為保證每一個服務流程的順暢，中國人壽還設立了流程長，就像河長、湖長一樣，對于單項端到端流程體驗全面負責，保證流程優(yōu)化的效果。整體上，就是為客戶提供真正的場景化的服務，保證客戶在不同的場景中，其所有需求都能得到有效滿足，并發(fā)現(xiàn)其潛在需求，進一步創(chuàng)造接觸機會。

　　通過這些流程的改造，中國人壽真正將服務體驗做優(yōu)，將“以客戶為中心”落到實處。自新冠肺炎疫情發(fā)生以來，中國人壽理賠、95519聯(lián)絡中心及柜面服務人員始終做到服務“不掉線”。第一時間啟動應急機制，開通7×24小時聯(lián)絡通道，快速升級理賠、保全等服務舉措；線上線下齊發(fā)力，在確保柜面服務不間斷的同時，線上服務強勢出擊，首次實現(xiàn)長險保單電子化，創(chuàng)新推出“空中客服”，大力推廣遠程辦理業(yè)務。最快新冠肺炎理賠案件從申請到保險金到賬僅用時30分鐘，全力支持公司業(yè)務發(fā)展的同時滿足客戶服務訴求。

　　確立一整套方法論：“3633”再造國壽管理流程，助推業(yè)務線下線上融合發(fā)展

　　銀保監(jiān)會副主席梁濤曾指出，“要通過流程再造，根據(jù)高質量的發(fā)展要求重新設計公司組織架構和業(yè)務流程，使組織和流程更加有利于貼近市場，控制成本，改進消費體驗?！备哔|量發(fā)展、以客戶為中心的價值觀既定，如何通過業(yè)務流程再造推動其落到實處，成為衡量險企能否轉型成功的關鍵所在——業(yè)務流程是人身險公司業(yè)務經(jīng)營活動的直觀體現(xiàn)，沉淀了人身險公司的管理要求、實踐與經(jīng)驗，是公司的核心管理資產(chǎn)之一。業(yè)務流程上接公司戰(zhàn)略，下接組織與執(zhí)行，即是戰(zhàn)略落地的重要保障，也是人身險公司高效運營的主要支撐。

　　保險業(yè)邁向高質量發(fā)展的關鍵時段，企業(yè)全面轉向“以客戶為中心”，經(jīng)營理念、經(jīng)營模式面臨根本性變革，能否真正轉型成功，很大程度上也取決于企業(yè)是否有勇氣、有能力去重塑企業(yè)管理流程。中國人壽副總裁楊紅對此有著深刻的認識：“未來的競爭一定是服務的競爭，服務體驗將成為客戶選擇保險公司的一個標尺，如何才能把服務做好？真的需要保險公司從流程的角度想客戶所想，急客戶所急，而這才是未來贏得市場競爭的關鍵?！?/p>

　　中國人壽高層對于流程優(yōu)化再造的重視和支持為這場變革注入了強有力的動力。在高層支持和成熟的方法論雙重“護航”下，2015年，中國人壽參照和汲取華為公司優(yōu)秀的流程管理基因和成熟經(jīng)驗，打造出了一整套的流程設計方法，并將其命名為“3633”，并以自我革新的勇氣和決心開啟了一場流程再造之路。

　　“3633流程設計方法”是一套完整的流程再造方法論，是建立流程架構、流程基線及以流程為核心落地業(yè)務變革的系列工具與標準。明確了設計流程的步驟和主要原則，統(tǒng)一了流程的語言和設計標準，同時保證了流程設計的有效性。

　　按照3633流程設計方法，中國人壽已經(jīng)建立起頗具前瞻性的五級流程架構體系，覆蓋公司經(jīng)營全價值鏈，支持串接“以客戶為中心”的端到端流程。同時，還推動了流程管理信息化應用，建設業(yè)務流程管理平臺，實現(xiàn)流程建模、流程績效監(jiān)控等70余項主要功能。

　　當然，“3633流程設計方法”更直接的影響還體現(xiàn)在業(yè)務層面，有力支持了公司的業(yè)務變革。一方面，對于公司而言，運營從線下轉變?yōu)榫€上線下相融合，從原來的分散管控轉變?yōu)榧泄芸兀行苿恿诉\營的集約化轉型；更重要的一方面是對于客戶而言，服務效率大幅提升，形式也更加靈活，從單一柜面服務轉變?yōu)槎嗲婪眨瑥那艘幻娴姆辙D變?yōu)閭€性化的千人千面的服務，實現(xiàn)了從B2A2C到B2C2A 的互聯(lián)網(wǎng)銷售服務模式轉換，真正達成以渠道、產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉型。中國人壽流程與運營部負責人吳雁萍舉了一個例子：客戶在進行保單借款之后，保險公司在通知借款到賬的同時，還可以通過保障分析模型分析客戶保險缺口，向其推送適合的保險產(chǎn)品信息。

　　在研究“3633流程設計方法”期間，中國人壽確立了對標國內(nèi)先進科技企業(yè)的目標，為此，楊紅曾多次率隊探訪華為，并就流程改造問題進行深入交流。中國人壽正式推出“3633流程設計方法”之后，相關實踐，特別是行業(yè)內(nèi)率先應用系統(tǒng)評估流程績效引發(fā)關注，反而又吸引了華為、中信保、銀行間交易商協(xié)會等流程管理同業(yè)前來交流探討。

　　在保險業(yè)轉向高質量發(fā)展的關鍵時段，流程設計的能力直接影響人身險公司的經(jīng)營效率與質量。特別是后疫情時代，以線上化、移動化、智能化為特征的經(jīng)營管理模式將成為人身險公司發(fā)展的必然趨勢。“3633流程設計方法”轉化為《人身險公司業(yè)務流程設計規(guī)范》行業(yè)標準推廣應用，必將有效地支持人身險公司流程再造和服務升級，為保險行業(yè)高質量發(fā)展提供強力支撐，為滿足保險客戶的多樣化需求提供有力保障。

　　深度優(yōu)化中臺：賦能銷售人員變身服務人員，讓聽得到炮聲的人能呼喚到炮火

　　整體來看，中國人壽流程再造的一個重要目標其實就是要打造一個有力的中臺，通過制定標準和機制，把不確定的業(yè)務規(guī)則和流程通過標準化的手段確定下來，降低溝通成本，最大程度地提升協(xié)作效率。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，不同企業(yè)之間贏得客戶，比拼的就是響應客戶的速度，一旦客戶有需求，企業(yè)即可以快速調(diào)動各類資源積極滿足客戶需求。

　　可以看到，“大中臺”已經(jīng)成為近年來各種科技巨頭企業(yè)改革的一個重要方向。阿里巴巴在2015年12月進行組織升級，就是“大中臺，小前臺”的模式。

　　華為在幾年前提出“平臺炮火支撐精兵作戰(zhàn)”的企業(yè)戰(zhàn)略，“讓聽得到炮聲的人能呼喚到炮火” 也形象地詮釋了大平臺支撐小前臺的作戰(zhàn)策略。

　　中國人壽的流程設計方法與上述科技巨頭的做法也有著異曲同工之妙。楊紅表示，中國人壽流程再造的終極目標就是要推動銷售與技術的融合，服務與技術的融合，使銷售人員成為服務人員，“我們有百萬的服務人員，希望他們能成為百萬的服務中心，可以快速響應客戶提出的各種需求，全方位的、快捷的、有溫度的去服務我們的客戶。”

　　據(jù)悉，在流程再造中，公司面向銷售人員的主要移動平臺“國壽e店”與面向客戶的主要移動平臺“中國人壽壽險APP”，采取了“前端驅動后端，后端支撐前端功能”的流程貫通思路。兩個平臺串接了近40個流程、百余個流程節(jié)點，同時還有60余個流程、上千個流程節(jié)點為其賦能，真正的實現(xiàn)了端對端的打通，既服務了客戶，又賦能了銷售人員，實現(xiàn)了銷售與服務的融合。

　　當然，流程作為一家企業(yè)的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，貫穿各個部門，天然就有打破部門墻的功能，也因此，企業(yè)管理流程的再造，一定是伴隨著組織架構的調(diào)整。對此，中國人壽已于2019年全面啟動了“鼎新工程”計劃。這是中國人壽落實“重振國壽”戰(zhàn)略部署的重要舉措，整體目標就是順應高質量發(fā)展要求，重構組織體系，釋放機制活力，具體來說就是“強總部，精省域，優(yōu)地市，活基層；強化前臺、優(yōu)化中臺、精簡后臺”。

　　當前中國人壽“鼎新工程”正在深入實施，流程再造工程也隨之持續(xù)得到升級和完善，發(fā)揮上承戰(zhàn)略、下接組織的關鍵價值。通過流程手段，將各個部門有機串聯(lián)，形成完整的利益共同體，從產(chǎn)品開發(fā)到銷售拓展，從核保核賠到客戶服務，面向客戶形成合力，跨部門、跨職能流程通暢運行，成為公司達成戰(zhàn)略目標的重要保障。

　　新常態(tài)下，保險業(yè)正在由數(shù)量規(guī)模增長的粗放型發(fā)展向質量品格提升的集約式發(fā)展深度轉型。近來，各大險企紛紛開啟組織架構調(diào)整，所反映的也正是過往結構已經(jīng)不再適應新的市場形勢。中國人壽在推動組織架構調(diào)整的同時，進行運營管理流程再造，無疑是希望“標本兼治”。面對疫情大考，中國人壽交出了令人信服的答卷。這在印證中國人壽改革成果的同時，也讓人對這場“刀刃向內(nèi)”的自我革新更加期待。