響應(yīng)“78全保險宣傳日”號召，眾安保險用科技提升服務(wù)

　　中國保險行業(yè)協(xié)會在今年7月8日“全國保險宣傳日”活動中號召，各會員單位應(yīng)“提升線上服務(wù)能力，為用戶帶來更加便捷高效有溫度的服務(wù)體驗，將保險科技真正融入到行業(yè)發(fā)展和群眾實際生活中來”。

　　眾安保險最近就將AI黑科技運用于用戶服務(wù)中：智能語音客服會根據(jù)用戶特點推薦服務(wù)，也能“聽懂”用戶的需求?？萍简?qū)動下，用戶可以體驗到更加便捷高效的保險服務(wù)。

　　“您好，眾安保險，請直接說出您要辦理的業(yè)務(wù)，例如理賠報案，產(chǎn)品咨詢……”接通眾安保險的客服熱線，已不再是“請按1”、“請按2”這樣機械化的語音提示，用戶只需根據(jù)語音提示說出需求，便可以一站到達對應(yīng)服務(wù)。

　　智能語音客服“上崗”，做保險服務(wù)的“先行者”

　　5月底，眾安保險上線智能語音客服，并采用IVR語音導航技術(shù)，背靠大數(shù)據(jù)支持，幫助用戶高效便捷地觸達服務(wù)，提升服務(wù)體驗，同時有效減輕了人工客服的話務(wù)量，實現(xiàn)企業(yè)的降本增效。

　　來電用戶可直接通過語音指引說出所需服務(wù)即可觸達相應(yīng)服務(wù)，如果是體驗過眾安保險的用戶，智能語音客服還可以根據(jù)用戶的保單信息、在眾安保險各平臺中的行為軌跡，為用戶提供推薦服務(wù)列表。用戶表達需求后，智能語音客服根據(jù)用戶需求直接將幫助用戶觸達自助服務(wù)或轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，簡單高效解決用戶問題。

　　相比于行業(yè)內(nèi)通用的語音交互服務(wù)模式，智能語音IVR能根據(jù)大數(shù)據(jù)技術(shù)預(yù)判用戶需求，化被動聆聽為主動詢問用戶并推薦需求，更“懂”用戶所需，解決了傳統(tǒng)語音客服因需逐層級按鍵表達服務(wù)需求而產(chǎn)生的流程繁瑣，需求表達不暢等問題。

　　當前，智能語音客服已覆蓋275個業(yè)務(wù)場景，接待56.9萬服務(wù)量，人工轉(zhuǎn)接率下降36%，有效釋放人工話務(wù)量超10萬通。

　　據(jù)了解，各保險公司的用戶服務(wù)中，采用智能語音客服與IVR語音導航技術(shù)的不足3家，眾安保險再次成為保險科技應(yīng)用的先行者，用科技賦能服務(wù)、溫暖服務(wù)。

　　科技賦能提升服務(wù)能力，不斷進步力求用戶滿意

　　眾安保險以優(yōu)化用戶體驗作為客服系統(tǒng)不斷升級、創(chuàng)新的風向標。當前智能用戶服務(wù)平臺已覆蓋包括產(chǎn)品咨詢、理賠報案、進度查詢在內(nèi)的130多個服務(wù)場景，可支持保險業(yè)務(wù)全流程自助服務(wù)。服務(wù)平臺已打通在線與電話客服作業(yè)平臺，實現(xiàn)全線路的智能派工，讓用戶等待人工的客服的時間再次縮短。

　　此外，眾安已在各互聯(lián)網(wǎng)渠道，如app、微信、微博、微信、抖音、快手等中設(shè)置一站式服務(wù)入口，滿足用戶隨時隨地以自己方便的方式獲得快捷高效的服務(wù)。在眾安保險APP中，理賠報案、單證索取、賬戶注銷、批改退保等環(huán)節(jié)都已實現(xiàn)自助服務(wù)。

　　為了讓用戶更容易理解和操作自助服務(wù)辦理，在自助服務(wù)短信中，還加入了操作指引短視頻。在視頻中，眾安保險以“小安”自稱，將原本生硬繁雜的內(nèi)容通過聲音和畫面形象生動地展示出來，營造出與用戶一對一交流的互動氛圍，拉近與用戶的關(guān)系。

　　以退保視頻為例，視頻與退保鏈接短信結(jié)合，每一步清晰指引用戶操作退保。該視頻一上線就好評不斷，用戶給予了高達4.7分滿意度評分(滿分5分)。

　　在“用戶至上”的企業(yè)價值觀與行業(yè)領(lǐng)先的保險科技的雙重加持下，2020年上半年，眾安保險智能用戶服務(wù)的“成績單”尤為優(yōu)秀：24小時不間斷用戶服務(wù)，實現(xiàn)了機器人無縫回復(fù)，10秒人工響應(yīng)。智能客服機器人累計服務(wù)235萬用戶，通過374萬次用戶對話，為用戶解答問題862萬余次。這些服務(wù)的背后是眾安保險在2020年上半年投入使用知識數(shù)量達萬余條的知識庫系統(tǒng)，該知識庫覆蓋近5萬條保險行業(yè)機器人語料，在業(yè)界已屬前列。

　　此前，銀保監(jiān)會向各財險公司下發(fā)《關(guān)于推進財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導意見》，保險科技在保險服務(wù)全流程中的運用將越來越頻繁，科技競爭也將成為行業(yè)競爭的主題之一。

　　做為全國首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，眾安保險用科技力打造自身競爭優(yōu)勢，始終注重與用戶的溝通，積極探索通過科技賦能不斷提升客服質(zhì)量，提供有溫度的客服體驗，贏得用戶口碑。

　　在2020年伊始,眾安保險便推出了“首席客服官計劃”,通過評選“客服之星”、管理層線上誠聽會、鼓勵員工輪崗眾安客服電話服務(wù)等項目，提升全員客服意識，將“用戶至上”的企業(yè)價值觀植入到工作的每一個環(huán)節(jié)。

　　眾安保險CEO姜興指出,“用戶體驗是判斷產(chǎn)品和服務(wù)好壞的無形標準。”未來，眾安保險將繼續(xù)發(fā)揮科技優(yōu)勢，用科技溫暖產(chǎn)品和服務(wù)，為更多人帶去“有溫度的保險”。