福樂雞：新一代快餐“巨無霸”

　　ACSI（美國顧客滿意度指數(shù)）近日出爐，美國快餐品牌Chick-fil-A（福樂雞）以86分的高分位居榜首，完勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。ACSI是美國唯一的跨行業(yè)調(diào)查顧客滿意度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

　　一提到炸雞翅和漢堡，大家第一時(shí)間想到的是肯德基和麥當(dāng)勞，殊不知，在美國一家快餐店已經(jīng)成功地干翻了肯德基和麥當(dāng)勞，成為一代快餐“巨無霸”。2015年福樂雞全球的銷售收入超過60億美元，幾乎是2009年的兩倍。2014年單店收入達(dá)310萬美元。

　　如果福樂雞新店開業(yè)，第一天晚上就有很多人住在帳篷里等待。新店開業(yè)福樂雞要向警方提出申請(qǐng)，警察需要為經(jīng)過車輛進(jìn)行疏導(dǎo)。

　　不就是一個(gè)快餐嗎，為啥可以這么火？

　　——不同尋常——

　　所有連鎖店周日不營業(yè)

　　福樂雞在1967年由Cathy創(chuàng)辦，如今福樂雞已在全球擁有超過1900家店。雖然在分店的數(shù)量上福樂雞遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于麥當(dāng)勞和其他大牌的快餐連鎖店。

　　麥當(dāng)勞在美國有超過1.4萬家店，肯德基超過4300家店，必勝客，多米諾披薩等快餐品牌連鎖店數(shù)量甚至是福樂雞的兩倍。而且福樂雞的1900多家連鎖店都是周日不營業(yè)的。就在這種情況下，福樂雞竟然也創(chuàng)造出了年銷售額遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過對(duì)手的奇跡，而大部分的快餐連鎖店可都是全年無休的。

　　對(duì)于福樂雞不在周日營業(yè)的行為，創(chuàng)始人Cathy說，星期天應(yīng)該給員工更多的時(shí)間陪伴家人和休息，更應(yīng)該關(guān)注員工的生活，這樣他們?cè)谥芤坏臅r(shí)候工作會(huì)更加有效和卓越。

　　——更高品質(zhì)——

　　快餐做得既美味又健康

　　快餐在很多人印象里，第一反應(yīng)就是垃圾食品。確實(shí)，高熱量、高卡路里、毫無營養(yǎng)已經(jīng)成為快餐的代名詞。

　　福樂雞的食材可以說是絕對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)的，它制作與生產(chǎn)更加健康和更高質(zhì)量的食物。如果一家快餐店能把漢堡和雞翅做得好吃又營養(yǎng)，那無疑它是極為成功的。

　　2008年起，福樂雞就去除了所有菜品和調(diào)味品中的反式脂肪；2013年其又宣布去除醬汁和調(diào)料中的高果糖玉米糖漿，面包中的人工添加劑，以及花生油中的食品抗氧化劑；到了2014年，Chick-fil-A又宣布不使用任何添加劑。

　　另外在2014年，福樂雞推出了優(yōu)質(zhì)的咖啡和全新健康的烤雞肉食譜，今年又加上了羽衣甘藍(lán)和西蘭苔。

　　福樂雞現(xiàn)在還聲稱已經(jīng)計(jì)劃在未來5年內(nèi)，在全美所有的連鎖店提供不用抗生素飼養(yǎng)的雞肉。這個(gè)舉動(dòng)也是快餐業(yè)第一次承諾提供100%“無抗生素飼養(yǎng)”的雞肉產(chǎn)品。之前肯德基、麥當(dāng)勞等快餐界的“老前輩”可從來都沒有這么做過。

　　福樂雞的炸雞可不是一般的雞，而是具有高品質(zhì)的炸雞。福樂雞算是很好地實(shí)現(xiàn)了把快餐做得既美味又健康的完美宗旨，就憑這一點(diǎn)，它已經(jīng)能夠站穩(wěn)快餐市場(chǎng)了。

　　——卓越服務(wù)——

　　店員或能叫出顧客名字

　　除了食物本身的高水準(zhǔn)，很多分析認(rèn)為，是卓越的服務(wù)，造就了福樂雞這個(gè)獨(dú)一無二的品牌。

　　很多人之前都知道快餐追求的就是一個(gè)“快”字，在大多數(shù)的快餐店，人們已經(jīng)習(xí)以為常收銀員的面無表情、吃完了就立馬催促你走、嫌你占位的服務(wù)生。可福樂雞卻把快餐的服務(wù)提到了幾近西餐廳的段位上，它的服務(wù)可以說是用心至極。

　　一般快餐廳的服務(wù)員只負(fù)責(zé)擦拭桌椅地板，而福樂雞的服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)幫顧客照相，并主動(dòng)幫顧客續(xù)杯。福樂雞的店員也都是“好學(xué)而勤奮”的，當(dāng)你去收銀臺(tái)結(jié)賬付款的時(shí)候，店員有時(shí)候甚至能喊出你的名字，并對(duì)你表示熱烈的歡迎。在一家快餐店，一般人很難想象能夠享受到這種服務(wù)的。

　　去年，福樂雞還推出了移動(dòng)支付，顧客只需掃一個(gè)二維碼就可以付款，移動(dòng)支付不僅可以為消費(fèi)者提供方便，還能夠?yàn)楦冯u了解消費(fèi)者的習(xí)慣提供基本信息，并更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

　　其他快餐連鎖店，也在盡力為顧客提供最滿意的服務(wù)，能夠服務(wù)好消費(fèi)者是一件值得驕傲的事。但對(duì)于福樂雞來說，服務(wù)好每一位顧客理所應(yīng)當(dāng)，對(duì)待好每一個(gè)客人是他們本來就應(yīng)該做的。

　　衛(wèi)生和清潔成為快餐業(yè)一項(xiàng)失傳的藝術(shù)，但是福樂雞卻將衛(wèi)生做到了極致。去過福樂雞的人可能會(huì)注意到衛(wèi)生間門把手經(jīng)過了無菌處理，這樣吹毛求疵的對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，可能一開始看起來有些可笑，但是正是這些細(xì)節(jié)，建立起強(qiáng)大的品牌忠誠度。

　　——工資不高——

　　盡力培養(yǎng)員工業(yè)務(wù)能力

　　對(duì)于一家快餐店，能指望有良好的服務(wù)，并非易事，但是福樂雞做到了?？觳托袠I(yè)的低工資臭名昭著，福樂雞也并沒有付出比平均的工資多多少，福樂雞時(shí)薪為8.44美元，行業(yè)平均時(shí)薪為7.98美元。

　　但是和其他公司不同的是，福樂雞花很多的精力培養(yǎng)員工的業(yè)務(wù)能力。盡可能多地幫助他們掌握一些職業(yè)生涯中必備的素質(zhì)，無論今后他們是否從事餐飲行業(yè)，這些技能都可以應(yīng)用到工作中去。新員工入職，不管是什么工作，都會(huì)問他們的職業(yè)目標(biāo)，公司則會(huì)在他們的職業(yè)生涯中盡全力幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

　　美國有一句話說：“好的領(lǐng)袖是忽略自己，而去關(guān)注他人的需要和發(fā)展。”每個(gè)人都有不同的特長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)者有責(zé)任幫助員工發(fā)現(xiàn)并使用好自己的特長(zhǎng)，讓合適的人做合適的工作。福樂雞創(chuàng)立了WinShape基金在全球100多個(gè)國家發(fā)揮影響力，幫助了成千上萬的年輕人實(shí)現(xiàn)教育夢(mèng)想和創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想。

　　在員工流失率高的餐飲業(yè)，福樂雞的員工忠誠度卻可以達(dá)到90%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)水平。福樂雞成功的秘密在于賦予企業(yè)使命感而不是以金錢驅(qū)動(dòng)的理念、關(guān)注人而不只是關(guān)注業(yè)績(jī)、員工忠誠而不是盲從、企業(yè)目標(biāo)是長(zhǎng)期而不是短期、企業(yè)文化是先人后己。

　　比如，領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)員工也非常關(guān)懷，比如說員工的家人生病，經(jīng)理會(huì)親自到醫(yī)院給病人和員工送飯，這在一般公司是不可思議的。公司還為家中有5歲以下孩子的員工提供免費(fèi)日托服務(wù)，員工可以在早晨上班時(shí)把孩子帶來公司，交給日托老師，下班的時(shí)候，接孩子一起回家。這些細(xì)微之處，無不體現(xiàn)了看重員工的良苦用心。

　　經(jīng)常得到關(guān)懷的員工工作會(huì)更加積極。這是福樂雞獨(dú)特的“忠實(shí)效應(yīng)”（loyalty effect）。

　　福樂雞每年接到兩三萬份的開店申請(qǐng)，但只批準(zhǔn)六七十家。這樣的開店策略幾乎是聞所未聞的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都是大舉開店擴(kuò)展地盤，福樂雞的經(jīng)營者這樣說：“在我們看來，做生意不僅僅是為了賺錢，比賺錢更重要的是讓福樂雞對(duì)他人產(chǎn)生積極的影響，并且活出我們的價(jià)值觀?！焙?jiǎn)言之，做生意不僅僅只是賺錢，而是要活出使命。使命比經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)更重要；人比經(jīng)營成果的數(shù)字更重要；承諾比合格的管理更重要。（本報(bào)綜合報(bào)道）

　　觀點(diǎn)評(píng)說

　　一直以來，在評(píng)價(jià)快餐店滿意度的標(biāo)準(zhǔn)體系中，“快”仍然是最重要的指標(biāo)，接著就是禮貌而實(shí)用的服務(wù)、餐廳環(huán)境和食物、飲料的質(zhì)量，很顯然這幾項(xiàng)福樂雞完全達(dá)標(biāo)了，并且做得很好。

　　很多人之前都知道快餐追求的就是一個(gè)“快”字，既然選擇了在快餐店吃飯，那就別想著要享受西餐廳的尊貴服務(wù)。對(duì)于快餐品牌速度和服務(wù)似乎很難兼顧，但是福樂雞是一個(gè)例外。也許，一家快餐店想要做得好、做得成功，就不應(yīng)該僅僅把自己定位成一家快餐店，而應(yīng)該把自己定位成一家西餐廳，從而用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和健康的食材來吸引消費(fèi)者。長(zhǎng)久以往，想必不想要成功也會(huì)很難吧。

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