餓了么商戶"威脅門(mén)":不加入星火計(jì)劃被威脅下線

　　近日，來(lái)自江蘇、廈門(mén)等地的餓了么商戶陸續(xù)向《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者獨(dú)家爆料稱，餓了么2015年底推出星火計(jì)劃，收取商戶在線支付營(yíng)業(yè)額的5%作為技術(shù)服務(wù)費(fèi)，換取商戶在平臺(tái)排名星級(jí)的提升。如果不加入星火計(jì)劃，商戶就會(huì)被餓了么市場(chǎng)經(jīng)理威脅下線關(guān)閉其店鋪。

　　盡管餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人在回應(yīng)本報(bào)記者采訪時(shí)，否認(rèn)了強(qiáng)制收費(fèi)這一說(shuō)法。但其市場(chǎng)經(jīng)理在推廣中的實(shí)際做法，仍然引起多家商戶不滿，令他們敢怒不敢言。

　　對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，電商平臺(tái)都在變現(xiàn)，整個(gè)外賣O2O行業(yè)已然是虧不起了，這也是互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式所決定的。但是如果星火計(jì)劃具有強(qiáng)制性，那么餓了么的管理系統(tǒng)可能會(huì)受到質(zhì)疑，而這種強(qiáng)制性也可能會(huì)造成商戶流失。

　　此外，外賣平臺(tái)在從不同層面去尋求差異化發(fā)展及盈利模式的過(guò)程中，不同程度暴露出諸如強(qiáng)制收取平臺(tái)服務(wù)費(fèi)、賬戶信息安全等問(wèn)題。

　　被威脅下線閉店引商戶不滿

　　從7月下旬到8月初，餓了么在江蘇常州、福建廈門(mén)等地的多家商戶陸續(xù)向《中國(guó)經(jīng)營(yíng)服》記者反映，被強(qiáng)制加入餓了么推出的星火計(jì)劃，一旦加入該活動(dòng)將被收取5%的服務(wù)費(fèi)。如果不加入，將被餓了么下線閉店。餓了么的這種做法，令他們敢怒不敢言。

　　8月初，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者拿到餓了么某商戶簽訂的星火計(jì)劃合約。該合約內(nèi)容顯示，簽約能夠給商家?guī)?lái)的好處有三:第一，排名星級(jí)加3顆，比如簽約生效前是4顆星，簽約生效后就變成7顆星;第二，參與餓了么不定期推出的星火專享活動(dòng);第三，更多特權(quán)。

　　江蘇某商戶李先生對(duì)記者說(shuō):“咨詢餓了么總部客服說(shuō)是自愿的，但是市場(chǎng)經(jīng)理說(shuō)是強(qiáng)制的。餓了么市場(chǎng)經(jīng)理強(qiáng)制要求商戶加入星火計(jì)劃，否則就在其客戶端關(guān)閉店鋪?！?

　　他表示，自己第一次簽訂星火計(jì)劃的時(shí)候，餓了么市場(chǎng)經(jīng)理并沒(méi)有詳細(xì)告知星火計(jì)劃會(huì)收5%的服務(wù)費(fèi)，只是說(shuō)能提升排名，而星火計(jì)劃一旦簽約，到期才能結(jié)束。

　　就這樣“稀里糊涂”加入星火計(jì)劃4個(gè)月后，6月末，簽約快要到期了，李先生不想續(xù)約，一方面是為了節(jié)約成本，另一方面，簽訂星火計(jì)劃前后的店鋪位置并沒(méi)有太大變化。李先生認(rèn)為，這是變相的向商家收費(fèi)。

　　但是餓了么市場(chǎng)經(jīng)理告訴李先生，必須續(xù)簽星火計(jì)劃，不續(xù)簽就關(guān)店。為了說(shuō)服李先生，該市場(chǎng)經(jīng)理還拿出一張商家列表，其表示該表中的數(shù)十家商家都必須簽訂星火計(jì)劃，否則就關(guān)店，這是公司給他下達(dá)的任務(wù)。

　　7月初，簽約到期了，李先生沒(méi)有續(xù)約，而餓了么也并沒(méi)有關(guān)閉其店鋪，但李先生發(fā)現(xiàn)店鋪營(yíng)業(yè)額直線下降，下單的只有老顧客。李先生說(shuō):“用餓了么APP找我家店，翻了將近20頁(yè)才找到，就算定位到本店附近也要找半天，而在此之前我的店在第6頁(yè)左右，這和關(guān)店有什么區(qū)別?”

　　沒(méi)辦法，為了生意李先生迫不得已繼續(xù)簽訂了星火計(jì)劃，簽了之后店鋪回到正常位置。“我個(gè)人認(rèn)為外賣平臺(tái)收費(fèi)是必然的，但是我不滿他們的做法，壓迫商家，管理問(wèn)題嚴(yán)重又不解決?！崩钕壬f(shuō)。

　　盈利所迫著急變現(xiàn) 管理系統(tǒng)或存漏洞

　　值得注意的是，與李先生情況類似的還有江蘇常州的商戶。該地商戶向《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者表示:“我還沒(méi)有加入星火計(jì)劃，市場(chǎng)經(jīng)理說(shuō)不加入店鋪就下線。我也沒(méi)轍，只能拖著。百分之五的點(diǎn)不是給不起，只是餓了么市場(chǎng)經(jīng)理老是耍小手段要我加入星火計(jì)劃，他還私自下線了我在餓了么上面給客戶的滿減活動(dòng)。我問(wèn)他怎么不幫我上線滿減活動(dòng)，他直接就問(wèn)我加不加入星火計(jì)劃?！?

　　此外，廈門(mén)餓了么商戶也向本報(bào)記者表示，其實(shí)平臺(tái)合作是很正常的，像百度外賣在簽約之前就告訴你哪些要收費(fèi)，但餓了么不是這樣，看你生意好就隨便給你加些收費(fèi)的項(xiàng)目，而且是強(qiáng)制的。許多商戶為了生意也是敢怒不敢言。

　　去年11月份餓了么就已經(jīng)開(kāi)始推星火計(jì)劃，星火計(jì)劃是餓了么推出的一項(xiàng)平臺(tái)服務(wù)。但并沒(méi)有對(duì)外披露，第三方研究也沒(méi)有覆蓋到。

　　對(duì)于商戶來(lái)說(shuō)，星火計(jì)劃的重點(diǎn)是商戶需要按在線支付營(yíng)業(yè)額的一定比例向餓了么繳納技術(shù)服務(wù)費(fèi)。假設(shè)在線支付營(yíng)業(yè)額為4000元/天，其中，0～3000元部分收取的技術(shù)服務(wù)費(fèi)比率為5%，3000元以上部分，技術(shù)服務(wù)費(fèi)比率為零。

　　“餓了么的日營(yíng)業(yè)額能夠達(dá)到3000元以上的店鋪不多，尤其是在三四線城市?！睆埾壬f(shuō)，“而且簽訂星火計(jì)劃前后的店鋪位置并沒(méi)有太大變化。甚至有商戶說(shuō)，某個(gè)地區(qū)總共有商戶也就十家左右，打開(kāi)餓了么APP每家商戶店鋪都能看到，這些商戶還必須得簽訂星火計(jì)劃?！?

　　餓了么某片區(qū)的市場(chǎng)經(jīng)理則告訴本報(bào)記者:“如果商戶還沒(méi)有加入星火計(jì)劃，可能是因?yàn)橹暗呢?fù)責(zé)人比較懶散，沒(méi)有幫商戶開(kāi)起來(lái)。”

　　該市場(chǎng)經(jīng)理所在片區(qū)目前只有一兩家商戶還沒(méi)有加入星火計(jì)劃?！安幌爰尤胄腔鹩?jì)劃的商戶，也可以直接上餓了么的配送系統(tǒng)蜂鳥(niǎo)配送，蜂鳥(niǎo)配送要抽出商戶15%的點(diǎn)，這個(gè)都是自由選擇的，二者選其一。”

　　在中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)看來(lái)，強(qiáng)迫商戶加入星火計(jì)劃，不加入就關(guān)閉店鋪這種做法屬于構(gòu)成合同違約。“因?yàn)樯虘襞c平臺(tái)之間存在合同關(guān)系，如果平臺(tái)在約定或法定理由的情況下關(guān)閉店鋪屬于單方解除合同，應(yīng)屬違約?！?

　　“如果星火計(jì)劃具有強(qiáng)制性，那么餓了么的管理系統(tǒng)可能會(huì)受到質(zhì)疑，而這種強(qiáng)制性也可能會(huì)造成商戶流失?！币子^生活服務(wù)分析師楊旭表示，“并不一定是收費(fèi)就不合理，各大電商平臺(tái)一直都有針對(duì)商戶競(jìng)價(jià)排名的收費(fèi)，但從商業(yè)模式來(lái)看，這是電商平臺(tái)拓寬自己盈利方式的一種?！?

　　對(duì)于外賣平臺(tái)存在強(qiáng)制收費(fèi)現(xiàn)象，互聯(lián)網(wǎng)分析師葛甲認(rèn)為，電商平臺(tái)都在變現(xiàn)，“整個(gè)外賣O2O行業(yè)估計(jì)是虧不起了，這也是互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式所決定的?！?

　　餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，星火計(jì)劃是餓了么推出的一項(xiàng)平臺(tái)服務(wù)，由商戶自愿選擇是否參與，參與星火計(jì)劃的商戶將享受到排名加權(quán)、優(yōu)先參與有餓了么補(bǔ)貼的營(yíng)銷活動(dòng)?！安淮嬖谏虘艟芙^加入星火計(jì)劃，就被關(guān)閉店鋪或者被關(guān)閉店鋪支付的情況。市場(chǎng)經(jīng)理也沒(méi)有關(guān)閉或調(diào)整店鋪位置的權(quán)限。 ”

　　“有菜”傳言被撤銷 業(yè)務(wù)延伸遇挑戰(zhàn)

　　自2014年外賣O2O成為資本市場(chǎng)的寵兒，經(jīng)過(guò)幾輪燒錢搶奪用戶之后，外賣O2O市場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)寡頭分割市場(chǎng)的局面。數(shù)據(jù)顯示，餓了么、美團(tuán)外賣和百度外賣以37.8%、30.5%、15.0%的比例領(lǐng)跑2016年5月移動(dòng)在線訂餐市場(chǎng)。

　　就目前主要競(jìng)爭(zhēng)的三家外賣平臺(tái)來(lái)講，“各平臺(tái)都開(kāi)始通過(guò)完善送餐物流、提高餐飲品質(zhì)等方式來(lái)提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)，從而培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度，降低用戶對(duì)補(bǔ)貼的敏感性。三家廠商都將著眼于給用戶提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展開(kāi)差異化競(jìng)爭(zhēng)?！睏钚癖硎?。

　　目前，外賣平臺(tái)的主要盈利模式主要是傭金、增值服務(wù) 、物流費(fèi)、競(jìng)價(jià)排名以及廣告費(fèi)。楊旭說(shuō)，各大外賣平臺(tái)都著力于不斷拓展自己的盈利模式，通過(guò)不斷延伸產(chǎn)品服務(wù)以及拓展消費(fèi)場(chǎng)景的多元化，達(dá)到吸引用戶和訂單的目的。

　　但是延伸產(chǎn)品服務(wù)并沒(méi)有想象中容易。據(jù)悉，餓了么除了將業(yè)務(wù)延伸到外賣早餐市場(chǎng)外，還在去年8月上線B2B采購(gòu)平臺(tái)“有菜”，專門(mén)為旗下中小餐廳提供食材購(gòu)買、物流配送等一站式服務(wù)的線上食材購(gòu)買平臺(tái)。而公開(kāi)報(bào)道稱，近日，多位餓了么員工在匿名社交網(wǎng)站“無(wú)秘”曝出，餓了么已經(jīng)撤掉“有菜”，并且“有菜”團(tuán)隊(duì)已開(kāi)始大面積裁員。

　　雖然這一消息是否屬實(shí)尚未得到證實(shí)，但是“有菜”平臺(tái)管理疑似漏洞卻引起了商戶的不滿。餓了么某商戶賬戶資金由于種種原因被凍結(jié)后，賬戶中近萬(wàn)元不翼而飛，經(jīng)查發(fā)現(xiàn)，該資金通過(guò)購(gòu)買有菜平臺(tái)的賣方商戶北京緣聚萬(wàn)榮糧油經(jīng)銷部產(chǎn)品消費(fèi)掉，但購(gòu)買糧油產(chǎn)品的收貨人地址、電話均不屬于商戶本人。

　　經(jīng)核實(shí)，北京緣聚萬(wàn)榮糧油經(jīng)銷部為餓了么“有菜”平臺(tái)賣方商戶，與餓了么無(wú)隸屬關(guān)系。

　　趙占領(lǐng)認(rèn)為，商戶賬戶資金被盜，主要看平臺(tái)是否有過(guò)錯(cuò)，是否屬于平臺(tái)存在安全或者管理漏洞導(dǎo)致商戶的賬戶信息泄露，或者在虛擬賬戶消費(fèi)的過(guò)程中是否有必要的安全措施，是否盡到安全保障義務(wù)。

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