該不該對電商職業(yè)索賠人說不？

　　6月30日起，由工商總局牽頭，將于年底出臺的《消費者權益保護法實施條例（征求意見稿）》（以下簡稱《實施條例》）開始征集意見，并以工商總局辦公廳名義下發(fā)至各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場監(jiān)督管理部門。

　　而在《實施條例》中最受關注的是第二條：自然人、法人和其他組織以營利為目的而購買、使用商品或者接受服務的行為不適用本條例。

　　這意味著職業(yè)索賠人的江湖也許將就此終結，這在索賠人最集中的電商業(yè)界內，引起了不小的波瀾。

　　電商職業(yè)索賠人是一個特殊的群體，他們通過購買假冒偽劣商品、投訴舉報虛假宣傳等方式謀取利益。但他們的行為究竟能否對電商市場的進步起到促進作用？從監(jiān)管和電商企業(yè)的雙重角度看，他們的存在帶來了怎樣的后果？電商企業(yè)內部人士又對此有何看法？

　　電商索賠人并不打假

　　針對電商職業(yè)索賠人的現(xiàn)狀和影響，國際商報電商周刊記者采訪了知名電商企業(yè)高管，據(jù)這位不愿透露姓名的負責人介紹：電商企業(yè)接到的舉報投訴中，80%左右來自職業(yè)索賠人，而其中關于產(chǎn)品質量和真?zhèn)蔚呐e報投訴只占1%左右。“絕大多數(shù)舉報投訴都和假冒偽劣無關，這怎么能叫打假人呢？”該負責人說，造成這個原來以打假為生的群體不再打假的原因是：他們不愿意付出較高的成本為假冒偽劣商品取證，因為證明一樣商品是假冒偽劣商品需要經(jīng)過復雜的鑒定流程，往往耗時長、難度大。相比之下，他們更喜歡在產(chǎn)品宣傳方面“尋找機會”。

　　另外，據(jù)知情人士透露，目前在工商部門接到的投訴舉報中，80%發(fā)生在產(chǎn)品宣傳的過程中；10%左右的投訴內容的服務態(tài)度和質量相關；真正與產(chǎn)品質量、真?zhèn)蜗嚓P的投訴舉報只占總數(shù)的不到10%。

　　頂級宣傳電商喊冤

　　對于電商索賠人而言，最令他們樂此不彼的就是產(chǎn)品“虛假宣傳”問題。“根據(jù)‘誰主張誰舉證’的原則，索賠人只需要把網(wǎng)站上的宣傳文字、圖片截屏保存下來，就可以輕易取證，動動鼠標，比過去他們在線下取證容易、方便許多。這也是目前職業(yè)索賠人快速將‘戰(zhàn)場’轉移至電商行業(yè)的原因?！鄙鲜鲭娚唐髽I(yè)負責人說。

　　電商索賠人投訴舉報的最集中的問題是“虛假宣傳”。其中主要包括“頂級用語”和“醫(yī)療效果”兩類。

　　根據(jù)2015年4月修訂的《中華人民共和國廣告法》第九條第三項規(guī)定：廣告不得使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語；另根據(jù)該法第十八條規(guī)定：保健食品廣告不得包含表示功效、安全性的斷言或者保證。

　　索賠人的多數(shù)投訴舉報都是針對以上兩點及相關法律規(guī)定。

　　對此，上述電商企業(yè)負責人一肚子苦水：“最好、最高等用語不一定會構成欺詐行為，應該分情況分析。比如，‘最美手機’這樣的宣傳語，帶有主觀色彩，每個人對最美的理解不同，因此，即便如此宣傳，消費者仍然有自己的判斷，不會構成欺詐；另外，電子商務企業(yè)與線下企業(yè)不同，每天都有海量的產(chǎn)品上線，而電商模式對產(chǎn)品的宣傳主要利用文字說明的形式，為了辨明頂級用語，售后客服部門已經(jīng)消耗了大量的人力物力，而對職業(yè)索賠人而言，他們卻可以用很低的成本進行投訴，我認為這不利于對普通消費者正當權益的保護?！?/p>

　　是否欺詐要看是否誘導消費者

　　實際上，在索賠人實現(xiàn)索賠目的與證明使用“頂級宣傳”之間，還有一個非常重要的環(huán)節(jié)，就是要在法律上證明電商企業(yè)存在欺詐行為。如果欺詐成立，索賠人才能根據(jù)《消費者權益保護法》中第五十五條：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍——即“退一賠三”。

　　然而是否構成欺詐，要看商家是否存在“以使人發(fā)生錯誤認識為目的的故意行為”。也就是說，即便認定商家使用了頂級宣傳用語，也只應承擔相應的行政責任，由工商管理部門進行處罰，而并不一定要承擔對索賠人的民事賠償責任。是否形成欺詐，要看是否用欺騙，誤導等手段促使、誘導消費者做出購買商品的決定，客觀上導致消費者信以為真?！岸鄶?shù)消費不會因為‘最美手機’這類的宣傳而受到欺騙，他們對‘最美’會有自己的判斷，并且因人而異?！?/p>

　　對此，今年2月，廣州市黃埔區(qū)人民法院已有相關電商判例，判決書中稱：“被告雖然使用了‘最好’、‘頂級’等夸張詞語，但其在網(wǎng)頁中詳細介紹了涉案產(chǎn)品所用的材質、工藝以及對比的對象等信息，并不存在隱瞞、虛構關鍵情況的情形，不存在欺詐的主觀故意。原告作為完全的民事行為能力人，有權了解并作出選擇并承擔責任。原告在兩天內分次購買七臺熱水器是對自身權利的處分，合法有效；其稱因被告‘最好’、‘頂級’兩個詞語誤導而購買，有悖生活常理，不予確認。原告主張被告存在欺詐行為理由不成立，故對原告要求被告按照三倍價款賠償及退貨的請求不予支持?！?/p>

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