中信銀行2015年度社會責任報告摘要

　　2016年6月24日， 中國銀行業(yè)協(xié)會對中國銀行業(yè)社會責任工作先進機構及個人進行了表彰，中信銀行秉承“履行社會責任，追求持續(xù)發(fā)展”的責任理念，憑借在履行經(jīng)濟責任、環(huán)境責任和社會責任的出色表現(xiàn)，成為榮獲“年度最佳實踐案例獎”的企業(yè)之一。

　　【普華永道中天會計師事務所（特殊普通合伙）對《中信銀行股份有限公司2015年度社會責任報告》實施了鑒證，對其中的重要陳述和關鍵數(shù)據(jù)進行了真實性審驗；本文中的數(shù)據(jù)均為約數(shù)；貨幣單位均為人民幣；報告期間均為2015年度?！?/p>

　　戰(zhàn)略與管理

　　全力實施新戰(zhàn)略。本行以建設“最佳綜合融資服務銀行”為指引，加快經(jīng)營轉型，優(yōu)化結構調(diào)整，深化體制改革，守住風險底線，在新戰(zhàn)略引領發(fā)展新格局，創(chuàng)新發(fā)展塑造市場新形象，重點區(qū)域打造增長新引擎，體制改革激發(fā)新活力，協(xié)同發(fā)展開創(chuàng)新局面，信息科技建設邁上新臺階，黨建和企業(yè)文化營造新氣象等方面取得重大進展。

　　確立企業(yè)文化體系。本行正式確立并發(fā)布了企業(yè)文化體系，編制了《中信銀行企業(yè)文化手冊》，明確了愿景、使命、價值觀、經(jīng)營管理理念、人才理念、責任理念，開啟了本行企業(yè)文化建設的嶄新階段。本行企業(yè)文化與中信集團企業(yè)文化一脈相承，是中信銀行人的共同價值理念和行為準則。

　　愿景：最佳綜合融資服務銀行

　　使命：助推客戶成長鑄就員工幸福提升股東價值擔當企業(yè)公民

　　核心價值觀：誠信創(chuàng)新協(xié)作卓越

　　經(jīng)營管理理念：合規(guī)智慧團隊高效

　　人才理念：德才兼?zhèn)溥m才適位

　　責任理念：履行社會責任追求持續(xù)發(fā)展

　　加強社會責任溝通。本行加強與利益相關方的溝通，積極采取有效措施，及時、真誠地回應利益相關方的愿望和訴求，增強本行與利益相關方的和諧可持續(xù)發(fā)展。本行行長李慶萍帶隊與17家政府機構充分交流溝通，交換意見，不斷改進本行各項工作，提升服務實體經(jīng)濟的能力和水平。本行在上海證券交易所發(fā)布臨時公告99項，與200余家境內(nèi)外投資機構開展交流，累計接待資本市場參與者2000余人次。本行舉辦各種客戶營銷活動約7950場，7.8萬余人次的員工為超過400萬人次的客戶提供了專業(yè)金融服務。本行在全國各類媒體共刊發(fā)媒體報道3.8萬余篇；在官方網(wǎng)站發(fā)布新聞超過1400篇，發(fā)布理財產(chǎn)品公告超過4000個。

　　履責與義務

　　支持實體經(jīng)濟。本行提供一攬子綜合解決方案，滿足客戶多元化、綜合化的金融需求，在風險可控的前提下，實行分類授信政策，積極創(chuàng)新融資產(chǎn)品，大力拓展輕資本業(yè)務，改善和加強小微企業(yè)金融服務，加大服務收費的減費讓利，積極整合內(nèi)外資源，利用有限的資源最大程度的服務于實體經(jīng)濟。

　　支持“一帶一路”國家戰(zhàn)略。本行聯(lián)合中信證券等多家中信系統(tǒng)單位，將投融資7000億元人民幣助力國家“一帶一路”戰(zhàn)略建設，其中本行將提供超過4000億元融資支持，涵蓋200余個儲備項目，并設立“一帶一路”基金，首期基金規(guī)模200億元。

　　支持“互聯(lián)網(wǎng)+”國家戰(zhàn)略。本行積極落實國家“十三五”規(guī)劃，響應“互聯(lián)網(wǎng)+”國家戰(zhàn)略的創(chuàng)新與實踐，聯(lián)合百度共同設立了直銷銀行——百信銀行。

　　客戶與服務

　　倡導“客戶為尊”。本行堅持客戶至上觀念，努力為客戶提供滿意的產(chǎn)品與服務，實現(xiàn)客戶價值增長；完善金融服務功能，保證金融服務質(zhì)量，提升金融服務水平，并將“客戶為尊”作為全行員工的行訓銘記。

　　保護客戶權益。本行強化履職監(jiān)督，規(guī)范網(wǎng)點視覺形象，員工行服換裝，統(tǒng)一客戶服務新形象；通過集訓內(nèi)訓方式，開展網(wǎng)點大練兵，強化服務品質(zhì)管理；完善網(wǎng)點無障礙設施建設，方便客戶辦理業(yè)務。本行持續(xù)完善信息科技風險管理制度體系，保障客戶信息安全、營業(yè)網(wǎng)點安全，并健全應急管理體系。

　　提升客戶服務水平。本行設有24小時全天候免費客服熱線，截至2015年年末，本行客戶投訴處理滿意度97.57%。本行深圳八卦嶺支行、南京泰州分行營業(yè)部、青島經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)支行、杭州臺州分行營業(yè)部、鄭州鄭汴路支行、重慶分行營業(yè)部、武漢漢口支行、呼和浩特包頭分行營業(yè)部、貴陽分行營業(yè)部等9家營業(yè)網(wǎng)點獲“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位”稱號，42家支行獲得“文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網(wǎng)點”稱號。

　　員工與文化

　　規(guī)劃職業(yè)生涯。本行進一步明確了“德才兼?zhèn)?、適才適位”的人才理念，進一步加強干部隊伍培養(yǎng)，完善選人用人機制，加大競爭性人才選拔力度，實施人才強行戰(zhàn)略，加快國際化人才培養(yǎng)。

　　保障訴求權益。本行內(nèi)網(wǎng)設立“行長信箱”，員工可通過此信箱與本行高級管理層進行直接溝通。截至年末，“行長信箱”電子郵件、紙質(zhì)信件反饋率100%。本行還通過召開青年員工座談會、新員工座談會、總行黨委民主生活會等方式多元化收集各層干部員工對經(jīng)營管理方面的意見和建議。

　　關愛員工身心健康。本行積極為員工舉辦內(nèi)容廣泛的健康培訓講座。截至年末，本行共組織健康培訓講座127場，參與員工近5800人。本行為員工安排定期常規(guī)身體健康檢查，為45歲以上的員工提供了更多的檢查項目，部分機構為女性員工提供了專項體檢。截至年末，本行自愿參加身體健康檢查的員工約4.6萬人次。本行為員工提供整潔、安靜的工作環(huán)境，以及閱覽室、棋牌室、職工食堂和淋浴室等輔助設施，定期提示員工注意工作期間、節(jié)假日期間的人身安全，積極踐行“鑄就員工幸?！蔽幕?/p>

　　公益與慈善

　　積極回報社會。本行積極回報社會，將捐贈款項向最需要的地方傾斜。截至年末，本行捐贈共計1，559萬余元，主要用于扶貧、救災、助學以及對弱勢群體的資助。本行員工自愿捐款117.18萬元。本行每股社會貢獻值4.12元，較上年末降低0.07元。

　　支持國家扶貧政策。本行決定自2015年開始每年捐贈600萬元，專項用于支持西藏自治區(qū)日喀則市謝通門縣和甘肅省隴南市宕昌縣3個村開展定點扶貧工作。本行在為扶貧事業(yè)提供資金支持以外，本行還向兩個定點扶貧地區(qū)派駐了干部，推動本行精準扶貧項目的開展，帶動當?shù)厝嗣衩撠氈赂弧?/p>

　　普及金融知識。本行組織開展了“普及金融知識萬里行”活動，積極投入人力物力，開展了內(nèi)容豐富、形式多樣、貼近群眾的金融知識普及活動。本行組織的活動通過展板展示、折頁發(fā)放、市民咨詢等形式，針對銀行業(yè)的熱點問題和公眾認識誤區(qū)，向市民普及宣傳利率市場化與存款保險制度、互聯(lián)網(wǎng)金融服務和警惕非法融資對居民日常生活的影響，提升了公眾金融知識水平和金融安全意識。

　　綠色與環(huán)保

　　支持綠色信貸。本行堅持綠色信貸理念，將綠色信貸理念貫穿到化解產(chǎn)能過剩的全過程。截至年末，本行綠色信貸項目貸款余額236.96億元，“兩高”行業(yè)貸款余額501.80億元，綠色中間信貸業(yè)務余額3347萬歐元。

　　提升電子銀行交易。本行以互聯(lián)網(wǎng)金融為突破口，重點發(fā)力移動金融，電子銀行各項業(yè)務實現(xiàn)快速發(fā)展。截至年末，本行手機銀行客戶數(shù)較上年末增長97.25%；個人網(wǎng)銀業(yè)務穩(wěn)步增長，存量用戶1，803.19萬戶；電子銀行交易筆數(shù)替代率達到96.13%。

　　踐行節(jié)能減排。本行倡導“可持續(xù)發(fā)展”的企業(yè)文化，通過提倡視頻會議、采用節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品、倡導節(jié)約復印紙、加強公務車管理、減低物流能耗、節(jié)約市政用電用水、減少紙質(zhì)賬單及妥善處理廢物等方式，以實際行動踐行節(jié)能減排。截至年末，本行全年直接和間接二氧化碳排放當量約18.03萬噸；人均碳排放約3.39噸。

　　【案例】緩收貸款利息

　　2015年12月中旬，本行重慶分行客戶某建筑公司對外承接的工程項目較多、工程量較大，且均已進入施工階段，造成該公司短期內(nèi)的資金緊張、現(xiàn)金流不足。此時恰逢銀行結息，農(nóng)民工工資又需要發(fā)放，而此時該公司賬戶上僅有100余萬元，支付利息和發(fā)放民工工資只能滿足其一。本行在與該公司負責人溝通后，決定暫緩收取應付利息，該公司賬面資金首先用于發(fā)放農(nóng)民工工資。這一決定穩(wěn)定了社會秩序，確保了農(nóng)民工安心、工程順利進行。

　　【案例】貸款保護食品安全

　　海南某新能源公司是一家集油品貿(mào)易、廢礦物油回收處理、生物質(zhì)燃油研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的現(xiàn)代化綠色能源企業(yè)，發(fā)展低碳經(jīng)濟和高新清潔能源，建成后年產(chǎn)30萬噸的廢動植物油脂制高清潔生物質(zhì)燃油項目。2015年，本行給予該公司7000萬元流動資金貸款，用于購買地溝油、潲水油及棕櫚酸敗油等廢棄動植物油脂，采用全球先進的“臨氫脫氧降凝生產(chǎn)工藝”，生產(chǎn)高品質(zhì)、低含硫、低污染的高清潔第二代生物柴油。此舉有效避免了餐飲廢棄油回流餐桌現(xiàn)象，并充分利用和解決了上述廢棄物對環(huán)境的二次污染，保障了老百姓的食品安全。

　　【案例】對待客戶不分貧富

　　2015年12月的一天，昆明飄著小雨，本行柜員楊雙嬌和大堂經(jīng)理李云準備去吃午飯，營業(yè)廳進來了兩位老人，一邊說要存錢，一邊遞過來一個塑料袋。李云打開塑料袋，一股腥臭味頓時彌漫了整個營業(yè)廳。原來，兩位老人膝下無子女，長期靠拾荒維持生活，積攢了很久的零鈔紙幣在潮濕的天氣里味道很重。老奶奶很抱歉地說，自己跑了很多家銀行，但是沒有人愿意為他們存錢，想到自己很久以前曾是中信銀行的客戶，便來試試看。楊雙嬌立即返回柜臺，小心接過零鈔開始清點。半個小時后，楊雙嬌拿著嶄新的260元交給了老人，此時已是中午一點半。更讓人暖心的是，在等候區(qū)的其他客戶響起了熱烈的掌聲，沒有人因為老人的業(yè)務久等而抱怨，本行員工楊雙嬌和李云傳導出的正能量得到了大家的認可。

　　更多詳情，請登錄中信銀行官方網(wǎng)http://www.citicbank.com/，在“關于銀行”的“銀行介紹”中查閱中英文版《中信銀行股份有限公司2015年度社會責任報告》全文。

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