航班延誤“旅客食宿自理”規(guī)定再引爭議

　　新華社北京7月22日新媒體專電 題：航班延誤“旅客食宿自理”規(guī)定再引爭議

　　新華社“中國網(wǎng)事”記者王陽 賈遠(yuǎn)琨 鄒明仲

　　日前，交通運(yùn)輸部將《航班正常管理規(guī)定》對外公布，將于2017年1月1日起施行。新規(guī)全文一經(jīng)公布，網(wǎng)友主要關(guān)注點集中于：第一，非航空公司責(zé)任導(dǎo)致的延誤或取消，旅客食宿自理，航空公司只負(fù)責(zé)協(xié)助，不承擔(dān)相關(guān)費用；第二，機(jī)上延誤3小時以上，航空公司需安排旅客下機(jī)，否則將承擔(dān)8至10萬元罰款。

　　“旅客食宿自理”的規(guī)定是否降低了航空公司的責(zé)任？究竟是不是航空公司的原因?qū)е卵诱`應(yīng)由誰來界定？“機(jī)上延誤”新名詞寫入新規(guī)意味著什么？“中國網(wǎng)事”記者進(jìn)行了相關(guān)采訪調(diào)查。

　　“老生常談”為何能夠引熱議？網(wǎng)友：新規(guī)系霸王條款

　　“航班延誤是不是由航空公司賠償，賠多少”已經(jīng)是一個讓人聽得“耳朵長繭”的問題。新規(guī)第二十九條規(guī)定，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

　　而這一規(guī)定與《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第五十八條的規(guī)定相比，僅由“費用可由旅客自理”改為“費用由旅客自理”，從法律術(shù)語上講，新規(guī)進(jìn)一步明確了“旅客食宿自理”，而不再有雙方討價還價的空間。

　　航空公司普遍反映，這是國際上的行業(yè)慣例，國外的旅客已經(jīng)普遍接受。但有網(wǎng)友對規(guī)定的內(nèi)容本身提出了質(zhì)疑。他們認(rèn)為，因為旅客很難知道航班延誤的真正原因，航空公司可能會將自身的原因造成航班延誤歸結(jié)為天氣等客觀原因，因此這項規(guī)定對于旅客來說是“霸王條款”，是降低了航空公司的責(zé)任，是對旅客權(quán)益的侵犯。還有不少網(wǎng)友表示，由天氣等原因造成航班延誤，旅客自掏腰包承擔(dān)食宿可以接受，但退票與改簽的手續(xù)費用，航空公司就不該再收取。

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、中國消費者協(xié)會副會長劉俊海告訴記者，目前，一些航空公司主動承擔(dān)起航班延誤的旅客食宿，受到旅客歡迎，但是相關(guān)部門如此直接收回航空公司可以主動承擔(dān)的責(zé)任，對于消費者維權(quán)來說是退步的。

　　他同時提到，眾多乘客和網(wǎng)友不相信航空公司解釋的延誤原因，主要是擔(dān)心航空公司自說自話。

　　多位業(yè)內(nèi)人士表示，從權(quán)責(zé)利相統(tǒng)一的原則上看，非航空公司責(zé)任出現(xiàn)的延誤或取消，航空公司的確沒有責(zé)任賠償，然而，問題出在“延誤或取消是否由航空公司造成”的定性工作由誰來做，以誰發(fā)布的信息為準(zhǔn)。

　　延誤原因如何監(jiān)督？專家：民航公司信息披露須更透明

　　記者采訪國航、東航、春秋航空等公司了解到，航班延誤或取消的信息發(fā)布通常有三個渠道：第一，由航空公司給通過官網(wǎng)購票的旅客手機(jī)發(fā)送信息；第二，由機(jī)場發(fā)布航空動態(tài)信息；第三，由機(jī)票代理商發(fā)布信息。

　　旅客有理由懷疑，航空公司是否會為了“免責(zé)”掩蓋自身原因，而將航班延誤原因歸結(jié)為天氣或管制。

　　從實踐操作中看，在航班延誤當(dāng)時，由民航管理部門經(jīng)過調(diào)查發(fā)布某個航班延誤信息會大大降低時效性，上述三種信息發(fā)布方式是可行的，但針對信息發(fā)布的準(zhǔn)確性還需要有相關(guān)制度保障，比如，如航空公司、機(jī)場、空管部門發(fā)布錯誤信息，或掩蓋事實真相將受到怎樣的責(zé)任追究。

　　劉俊海等專家認(rèn)為，關(guān)鍵在于進(jìn)一步擴(kuò)充乘客和廣大消費者的知情權(quán)，雖然有軍演、重要領(lǐng)導(dǎo)人出訪和外事活動等航班延誤原因需要保密，但是機(jī)場塔臺都應(yīng)出具相關(guān)證明。

　　另外，信息發(fā)布在實踐中有很多細(xì)節(jié)需要完善。比如，空域管理方面一些不便向公眾公開的原因怎樣發(fā)布；出發(fā)港和目的港天氣良好，但航路天氣不滿足飛行條件怎樣公布；因天氣原因?qū)е碌暮罄m(xù)航班連環(huán)延誤怎樣定性等。

　　劉俊海建議，第一，堅持舉證責(zé)任倒置制度，發(fā)布民航航班延誤信息時航空公司要有充分的證據(jù)，強(qiáng)化其舉證義務(wù)、舉證責(zé)任，不管是物證、書證還是證人證言；第二，要有獨立第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行驗證，不管是消費者協(xié)會還是其他組織，都要有第三方核實信息，賦予消費者知情權(quán)。

　　專家認(rèn)為，推動民航治理的現(xiàn)代化過程中，相關(guān)部門應(yīng)切實構(gòu)建航空公司和乘客多贏共享、良性共生、公平公正的延誤解決方案，只有民航部門把信息披露透明度解決了，才能還航空公司一個清白，也給乘客一個明白。

　　“機(jī)上延誤”規(guī)制的是誰？業(yè)內(nèi)：航班運(yùn)營效率有待提高

　　“比起候機(jī)樓等，坐在飛機(jī)里等就更可怕了?！辈簧俾每鸵苫?，機(jī)上等待到底是天氣原因還是管理問題？

　　新規(guī)第三十五條規(guī)定，機(jī)上延誤超過3個小時(含)且無明確起飛時間的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機(jī)等待。違反本規(guī)定第三十五條，未按規(guī)定安排旅客下飛機(jī)等待的，處8萬元以上10萬元以下的罰款。

　　記者從航空公司了解到，之所以會出現(xiàn)“機(jī)上延誤”，是因為航空公司只有完成旅客上機(jī)，關(guān)閉艙門后才能夠進(jìn)入排隊流程，等待空中交通管理部門放行。在安排旅客上機(jī)之前，航空公司并不清楚究竟要等多久，排在后面或者剛好遇到流量控制的航班自然等待時間較長。

　　“機(jī)上延誤”這個名詞將空中交通管理部門推上前臺，這是航班運(yùn)行效率提高的關(guān)鍵。

　　中國民航飛行員協(xié)會副秘書長孫慧說：“除了天氣原因和空域緊張，還有很多可以提高的地方。比如，空管人員的工作效率、能力和主動性可以進(jìn)一步提高，他們像交警一樣，安排航班起降就像疏通交通阻塞一樣，同樣具有提高效率的空間?！?

　　空中交通管理之所以更為復(fù)雜，是因為其受到外部條件的限制較多，包括天氣、流量控制等，內(nèi)部需要協(xié)調(diào)的單位也較多，包括機(jī)場、航空公司、航油、航信等。這正是需要提高管理科學(xué)性的地方。“日本航空公司的正點率高也是得益于管理的科學(xué)性。”孫慧說。

　　國內(nèi)樞紐機(jī)場上海機(jī)場已經(jīng)開始嘗試通過技術(shù)手段優(yōu)化管理流程來提高航班運(yùn)行效率。記者從上海機(jī)場了解到，溝通民航管理局、空中交通管理局、航空公司、機(jī)場等多個單位的信息聯(lián)動發(fā)布平臺已經(jīng)在運(yùn)行之中，通過這一平臺，空管能夠預(yù)先排定一個初步的航班運(yùn)行時段，航空公司可按照這個時間表安排旅客上機(jī)，盡管受一些突發(fā)情況影響，空管部門的排布可能會出現(xiàn)跳轉(zhuǎn)，但整體上大大提高了航班運(yùn)行效率。

　　借助技術(shù)手段，加強(qiáng)各單位協(xié)調(diào)溝通能夠降低“關(guān)艙等待”的時間，但提高航班運(yùn)行效率的空間仍然很大。航空公司的內(nèi)部管理也是一樣，機(jī)械故障、惡劣天氣等是所有航空公司共同面對的問題，但提高人員利用率，優(yōu)化航班的布置和調(diào)配，提高管理的科學(xué)性同樣有助于提高航班正點率。

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