央廣網(wǎng)北京6月22日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，現(xiàn)在的家用電器，除了品種繁多，價(jià)格適中，售后服務(wù)總體也還是不錯(cuò)的，電器使用過(guò)程中出了問(wèn)題，企業(yè)的維修人員大都能夠及時(shí)到位，規(guī)范處理?？墒牵袝r(shí)，也難免有例外。今天就來(lái)說(shuō)一個(gè)關(guān)于電冰箱維修的案例。
廣西南寧的謝女士，去年購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)松下冰箱。買(mǎi)回來(lái)之后發(fā)現(xiàn)冰箱有些異響，但是并不影響使用。當(dāng)時(shí)因?yàn)榧依镉幸恍﹦e的事情，她就沒(méi)有及時(shí)處理冰箱異響的事情。等到家里的事情處理完了，冰箱依然有異響，于是，謝女士請(qǐng)來(lái)了松下的維修人員。
謝女士：我大概是去年11月中旬買(mǎi)的冰箱，買(mǎi)了以后忙著搬家，在用的過(guò)程中，雖然已經(jīng)有點(diǎn)異響，但是目前為止不影響制冷使用。但是這個(gè)冰箱有異響，不知道怎么形容，就是因?yàn)楫?dāng)時(shí)報(bào)修的時(shí)候形容不出來(lái)，而且它的聲音是沒(méi)有規(guī)律的，就是在打開(kāi)過(guò)程中，使用太多的時(shí)候，響的聲音比較頻繁，如果用的比較少的話，它就響的不是太多，有點(diǎn)像熱脹冷縮的那種聲音，然后有一點(diǎn)像拿手指敲柜體，反正就是有點(diǎn)聲音。
維修師傅讓謝女士把冰箱的異響錄下來(lái)，他好報(bào)到總部，并說(shuō)，如果真有問(wèn)題可以換機(jī)。但是謝女士認(rèn)為，由于家里不能保持絕對(duì)安靜，又沒(méi)有專業(yè)設(shè)備，很難把冰箱的異響真實(shí)地錄下來(lái)。
謝女士：后來(lái)我就去找?guī)煾祱?bào)修了，他也聽(tīng)見(jiàn)那個(gè)聲音，當(dāng)時(shí)他在那待了半個(gè)小時(shí)，然后他就說(shuō)你最好錄音。我們當(dāng)時(shí)也不懂，他說(shuō)錄音反映給廠家，這樣才跟廠家有說(shuō)服力。當(dāng)時(shí)他是這樣說(shuō)的，下個(gè)星期你再打電話給我，如果再響的話，那就換機(jī)。他就這樣說(shuō)。
過(guò)了一個(gè)星期，謝女士到當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)冰箱的賣(mài)場(chǎng)咨詢自己遇到的問(wèn)題該怎么處理，賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售人員告訴她，在家把冰箱的異響錄下來(lái)是很難做到的。
謝女士：過(guò)了一個(gè)星期，我聽(tīng)了還響，然后我就打電話跟他說(shuō)，他說(shuō)你最好錄音。后來(lái)我就把這個(gè)事情跟商場(chǎng)的銷(xiāo)售人員講，就是我們當(dāng)?shù)啬莻€(gè)銷(xiāo)售。他說(shuō)你怎么錄音？因?yàn)槲以阡浀倪^(guò)程中，不可能不發(fā)出任何的響聲，而且那個(gè)時(shí)間段很長(zhǎng)，如果把錄音設(shè)備調(diào)到差不多一天時(shí)間、或者幾個(gè)小時(shí)以上，那么在錄的過(guò)程中肯定有別的聲音發(fā)出，這樣子沒(méi)有辦法判斷出是冰箱發(fā)出的聲音還是人為發(fā)出的聲音。
不知所措的謝女士于是打電話到松下的400客服進(jìn)行咨詢。
謝女士：我就打電話給松下的400電話，我就意思說(shuō)，你不給我換機(jī)，起碼檢查到底是什么原因（導(dǎo)致）它發(fā)出這個(gè)聲音。當(dāng)時(shí)客服是這樣說(shuō)，可能是因?yàn)槌鰪S的時(shí)候可能是空氣排不盡，才會(huì)造成有這種響聲。我用過(guò)那么多牌子的冰箱，很少有發(fā)出這種聲音。我當(dāng)時(shí)打400跟他講，我說(shuō)要么你給我換機(jī)，要么你就幫我檢查到底是什么原因造成這種聲音，亂響。如果你檢查不出來(lái)，又不維修，那么證明你這個(gè)產(chǎn)品有瑕疵。
一番咨詢下來(lái)，松下方面給出的結(jié)論是，謝女士的冰箱沒(méi)有問(wèn)題。
謝女士：400電話反映說(shuō)產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，但是他那個(gè)維修人員沒(méi)有當(dāng)我面說(shuō)你這個(gè)是沒(méi)有問(wèn)題的。他只是說(shuō)你這個(gè)是空氣排不盡，就是說(shuō)產(chǎn)品有點(diǎn)缺陷，銷(xiāo)售人員跟我這樣說(shuō)。但是400電話的售后說(shuō)肯定沒(méi)有問(wèn)題，當(dāng)?shù)氐木S修人員說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題。
而謝女士認(rèn)為，一個(gè)沒(méi)有問(wèn)題的冰箱是不應(yīng)該發(fā)出異響的，而且松下客服人員的態(tài)度也讓謝女士很不愉快。
謝女士：到目前為止不影響使用，我當(dāng)時(shí)也跟400的電話是這樣說(shuō)，要么你給我檢查出到底是哪個(gè)方面（的問(wèn)題），你幫我修好。因?yàn)檫^(guò)了所謂的15天換機(jī)時(shí)間，我沒(méi)有辦法，幾千塊錢(qián)的冰箱我只能自認(rèn)倒霉。那么你就承認(rèn)這個(gè)產(chǎn)品是有缺陷的，以后我大不了不選擇你松下了。我這么明確跟他講，400電話工作人員說(shuō)我知道了，我會(huì)把你的電話跟上面反映，最后就不了了之了。
昨天，記者跟松下方面取得聯(lián)系。今天，松下售后部門(mén)的管先生在上海接受了連線采訪：
管先生：首先對(duì)于謝女士發(fā)生的問(wèn)題，給她造成的困擾我們表示道歉。這個(gè)事情發(fā)生以后，我們也向當(dāng)?shù)氐姆?wù)人員進(jìn)行了了解，大概的情況簡(jiǎn)單敘述一下。用戶是在5月份反饋冰箱有不定時(shí)的異響進(jìn)行報(bào)修，我們的服務(wù)人員有進(jìn)行上門(mén)的檢測(cè)，服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)大概觀察了半個(gè)多小時(shí)，在這個(gè)期間我們只聽(tīng)到“啪”的一聲輕響。根據(jù)我們的判斷嗎，這個(gè)聲音因?yàn)橛脩舻臋C(jī)型是屬于“風(fēng)冷”的機(jī)型，他在掛霜的過(guò)程中可能會(huì)產(chǎn)生冰裂聲音，或者還有一種可能是因?yàn)楸湓诠ぷ鞯臅r(shí)候，會(huì)有熱脹冷縮，像蒸發(fā)器、管路在熱脹冷縮的狀態(tài)下，往往也會(huì)發(fā)出“啪”的聲音，但是這些情況都是正常的。
經(jīng)濟(jì)之聲：也就是說(shuō)松下方面認(rèn)為這個(gè)冰箱是沒(méi)有問(wèn)題的？
管先生：對(duì)，從目前我們聽(tīng)到的聲音來(lái)判斷，我們判斷這個(gè)聲音應(yīng)該是一個(gè)正常情況。
經(jīng)濟(jì)之聲：我請(qǐng)教一下，因?yàn)榍捌谠谥x女士請(qǐng)當(dāng)?shù)厮上戮S修人員到她家去界定冰箱有問(wèn)題沒(méi)問(wèn)題的時(shí)候，當(dāng)?shù)氐木S修人員提出來(lái)你應(yīng)該把它的錄下來(lái)，錄音錄下來(lái)以后，我們?cè)僬?qǐng)其他的工作人員一起來(lái)判斷它到底是有問(wèn)題還是沒(méi)有問(wèn)題。然后她跟400這邊聯(lián)系了，400工作人員提出了相似的解決問(wèn)題的方案，或者說(shuō)收集問(wèn)題錄音的方案。你們認(rèn)為從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，這種冰箱的異響可以通過(guò)錄音的方式判斷嗎？
管先生：是這樣的，因?yàn)槭紫扔脩舴答伒氖且粋€(gè)不定時(shí)異響，作為我們上門(mén)的人員，我們可能盡量會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)待的時(shí)間更加長(zhǎng)，但是我們也不可能一直待在一個(gè)用戶家里，如果用戶能夠通過(guò)錄音的方式反映出異響時(shí)的狀態(tài)，對(duì)于我們來(lái)判斷這個(gè)機(jī)器可能更加有幫助。所以我們會(huì)提出這樣的一個(gè)方案來(lái)。
經(jīng)濟(jì)之聲：一般我們家里頭所有的這種錄音設(shè)備，比如說(shuō)手機(jī)這樣的錄音設(shè)備來(lái)進(jìn)行錄音的話，這種錄音的效果是可以提供這種根據(jù)嗎？
管先生：在安靜的環(huán)境下應(yīng)該是可以的。
經(jīng)濟(jì)之聲：就是室內(nèi)保持安靜是嗎？
管先生：一般來(lái)說(shuō)在晚上應(yīng)該是可以。
經(jīng)濟(jì)之聲：維修人員曾經(jīng)跟謝女士提到冰箱出現(xiàn)“啪”這樣的聲音，有可能是冰箱內(nèi)空氣沒(méi)有排盡所以才出現(xiàn)這樣的異響。但是后來(lái)第二次上門(mén)的時(shí)候又說(shuō)冰箱沒(méi)有問(wèn)題，這樣好像聽(tīng)起來(lái)前后比較矛盾，您對(duì)此有解釋嗎？
管先生：因?yàn)槁曇舢愴懙那闆r，像我們前面說(shuō)的有兩種情況，或者比如說(shuō)可能是冰箱不良造成的，而這種情況我們根據(jù)聽(tīng)到的一個(gè)聲音很難來(lái)確實(shí)判斷。我們只能判斷有可能是這樣一個(gè)聲音。
經(jīng)濟(jì)之聲：那么就是說(shuō)還是存在可能性？
管先生：是有可能性。所以我們現(xiàn)在安排與用戶聯(lián)系了，我們會(huì)在本周安排上門(mén)檢測(cè)，后續(xù)會(huì)根據(jù)檢測(cè)的情況我們進(jìn)行一下分析。
經(jīng)濟(jì)之聲：我再請(qǐng)教管先生，我們假設(shè)，因?yàn)槟鷦偛耪f(shuō)進(jìn)行再次檢測(cè)之前，松下方面對(duì)謝女士這臺(tái)冰箱給出的結(jié)論是沒(méi)有問(wèn)題？
管先生：就是之前我們聽(tīng)到這個(gè)聲音。
經(jīng)濟(jì)之聲：所以我一再?gòu)?qiáng)調(diào)，這只是一個(gè)假設(shè)。就是如果謝女士家的冰箱有問(wèn)題的話，松下方面常規(guī)的處理方式是怎樣的？
管先生：如果是有問(wèn)題的話，我們會(huì)按照三包的來(lái)正常對(duì)應(yīng)用戶。
經(jīng)濟(jì)之聲：她是在去年11月份購(gòu)買(mǎi)的，如果在三包之內(nèi)或者之外，你們?cè)趺唇鉀Q？
管先生：如果在三包15天之外，我們可以修理的話，我們負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。如果不能修理的話，我們就按照正常的退換機(jī)的方式來(lái)進(jìn)行。
對(duì)于這起爭(zhēng)議事件，北京律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所胡鋼律師做出了分析和點(diǎn)評(píng)：
蘆云：我有三點(diǎn)感受和兩點(diǎn)提醒，第一點(diǎn)感受對(duì)于松下能夠派人出來(lái)當(dāng)面接受節(jié)目的采訪和連線的態(tài)度，我覺(jué)得從企業(yè)來(lái)講是一個(gè)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者的事情也比較關(guān)注。第二點(diǎn)，管先生對(duì)給消費(fèi)者帶來(lái)的不便表示了道歉，并且他也詳細(xì)的介紹了情況，然后對(duì)有些情況提出的問(wèn)題進(jìn)行了解釋，所以我覺(jué)得如果從消費(fèi)者的角度，從感情上至少對(duì)于它的態(tài)度可以表示認(rèn)可。第三點(diǎn)，主要是在前期冰箱的檢測(cè)上，是以現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)到的聲音來(lái)判斷，這可能是一種經(jīng)驗(yàn)法則，接下來(lái)我覺(jué)得是不是可以通過(guò)一種專業(yè)的檢測(cè)或者專業(yè)的測(cè)試，對(duì)于冰箱發(fā)出不定時(shí)異響有一個(gè)專業(yè)的定論。
兩點(diǎn)提醒，我們消法第23條，對(duì)于耐用品，這里邊包括了冰箱，有一個(gè)舉證責(zé)任倒置的規(guī)定。也就是說(shuō)，消費(fèi)者如果在接受了這個(gè)商品或者服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)了瑕疵，如果有爭(zhēng)議的話，可以由經(jīng)營(yíng)者去承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任。第二個(gè)提醒，我們國(guó)家有三包規(guī)定，消法也有三包規(guī)定，如果說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，那么這個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家的相關(guān)規(guī)定，或者說(shuō)企業(yè)有高于國(guó)家相關(guān)規(guī)定的更高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，給消費(fèi)者解決問(wèn)題。
胡鋼：作為一個(gè)已經(jīng)用過(guò)若干個(gè)冰箱的人，我覺(jué)得最基本的案情是沒(méi)有搞清楚，就是我們的消費(fèi)者主張有異響，結(jié)果一個(gè)維修人員上門(mén)觀察了半個(gè)小時(shí)，除了一個(gè)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為不是問(wèn)題的聲音以外，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)其他的聲音。而這個(gè)冰箱到底有沒(méi)有異響，這個(gè)異響是因?yàn)楫a(chǎn)品本身的質(zhì)量缺陷或者說(shuō)瑕疵造成的，還是說(shuō)其他什么原因，目前都是不清楚的。另外，節(jié)目中提到這個(gè)冰箱是風(fēng)冷式，一個(gè)基本概念就是風(fēng)冷式冰箱噪音本身就比較大。
經(jīng)濟(jì)之聲：也有可能存在這樣的情況，就是本身這種冰箱的制冷方式所帶來(lái)的噪音比較大，可能會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)某些不良的感受，以致她認(rèn)為冰箱產(chǎn)生了異響。我能這么理解嗎？
胡鋼：這完全是個(gè)人的生活常識(shí)，我記得以前如果是電器出現(xiàn)噪音或者是聲音不對(duì)，大家最主要的方法是拍拍它，也許它就好了。而冰箱我以前處理過(guò)，就是自己家里的冰箱，因?yàn)樗胖貌黄剑蛘哒f(shuō)冰箱靠近墻壁太近，或者是冰箱內(nèi)部的食品放置不夠均衡，都容易造成一些響動(dòng)。我說(shuō)的是，冰箱質(zhì)量好的前提下依然會(huì)出現(xiàn)這個(gè)聲音。另外，冰箱制冷啟動(dòng)過(guò)程中，也會(huì)間歇性出現(xiàn)一些聲音。我個(gè)人用過(guò)的冰箱沒(méi)有不出聲的。我很想知道，從科學(xué)角度來(lái)說(shuō)，是否存在產(chǎn)品缺陷或者瑕疵造成的不應(yīng)該出現(xiàn)的聲音。
經(jīng)濟(jì)之聲：蘆云女士提到，這種情況下應(yīng)該是舉證倒置的。消費(fèi)者認(rèn)為這個(gè)冰箱有問(wèn)題，而證明這個(gè)冰箱沒(méi)有問(wèn)題，應(yīng)該是企業(yè)的法律義務(wù)。我想請(qǐng)教一下蘆云女士，針對(duì)目前松下方面所提出的證據(jù)采集方式，你持一個(gè)什么樣的觀點(diǎn)？
蘆云：舉證責(zé)任倒置，首先消費(fèi)者要證明這個(gè)冰箱是有問(wèn)題的，它的問(wèn)題是異響，你要證明這個(gè)事實(shí)的存在，這個(gè)肯定是由消費(fèi)者來(lái)說(shuō)明的，這不是一個(gè)舉證。反過(guò)來(lái)講，如果發(fā)生了這個(gè)瑕疵之后，消費(fèi)者說(shuō)冰箱是有異響的，你可以聽(tīng)到，或者我可以給你錄音，那么接下來(lái)舉證責(zé)任是發(fā)生在經(jīng)營(yíng)者去證明這個(gè)冰箱沒(méi)有問(wèn)題，這里面可能會(huì)涉及到一些鑒定的問(wèn)題或者是檢測(cè)的問(wèn)題。所以，我覺(jué)得這個(gè)冰箱的異響怎么去判斷，首先是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題。但是這里面有一點(diǎn)特殊的情況，就是這個(gè)異響不是持續(xù)的，它是間接性的，不定時(shí)的，所以確實(shí)給檢測(cè)方帶來(lái)了一定的困難，可能他在的時(shí)候都沒(méi)響，但他一走冰箱就響了。我也注意到管先生提到了一句，他說(shuō)這個(gè)錄音是一種協(xié)助的方式。我覺(jué)得如果說(shuō)以這種方式協(xié)助判斷，把這個(gè)錄音作為參考，還是可以接受的。
經(jīng)濟(jì)之聲：《天天315》微信平臺(tái)上，有網(wǎng)友留言說(shuō)“我們家長(zhǎng)期使用風(fēng)冷的冰箱，以前使用過(guò)新飛的，現(xiàn)在用的是海爾的，但是剛才律師說(shuō)聲音大的情況，我們?cè)谑褂眠^(guò)程當(dāng)中從來(lái)沒(méi)有這種感受。也許聲音只是相對(duì)來(lái)說(shuō)稍微大一點(diǎn)點(diǎn)，但是風(fēng)冷的冰箱不至于讓消費(fèi)者個(gè)人的體驗(yàn)認(rèn)為它是有異響的?！?
胡鋼：這是個(gè)很有意思的說(shuō)法。因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)可程度、滿意程度感受不太一樣。我可能是一個(gè)比較糙的人，所以要求比較低。另外，剛才提到涉及舉證責(zé)任倒置，是有一個(gè)前提的，它首先限定了商品的范圍，比如說(shuō)機(jī)動(dòng)車(chē)、電子產(chǎn)品等耐用消費(fèi)品。第二，有一個(gè)時(shí)限的限制，是消費(fèi)者接收商品之日起6個(gè)月內(nèi)。在符合這兩個(gè)條件的背景下，是否存在瑕疵的舉證責(zé)任是由經(jīng)營(yíng)者來(lái)承擔(dān)的。就本案而言，消費(fèi)者是去年11月份購(gòu)買(mǎi)的冰箱，也就是去年11月份接收了這個(gè)冰箱。他是今年5月份發(fā)現(xiàn)異響的問(wèn)題，或者說(shuō)認(rèn)為商品有瑕疵，有可能這個(gè)時(shí)間點(diǎn)剛過(guò)。所以就本案而言，恐怕并不一定能夠直接適用經(jīng)營(yíng)者舉證的問(wèn)題。同時(shí)，我依然認(rèn)為，現(xiàn)在我們社會(huì)的發(fā)展不斷推進(jìn)，技術(shù)更新?lián)Q代也很快，像我這樣的要求不高的消費(fèi)者可能會(huì)越來(lái)越少，而對(duì)于生活品質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量要求越來(lái)越高的消費(fèi)者可能會(huì)越來(lái)越多，那么對(duì)廠家也好、銷(xiāo)售商也好，無(wú)論在管理上、在技術(shù)創(chuàng)新上，都應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，給消費(fèi)者提供更多更好的、滿足需求的商品和服務(wù)。
經(jīng)濟(jì)之聲：我們假設(shè)這個(gè)冰箱有問(wèn)題的話，管先生給出了一個(gè)處理方案。那么對(duì)松下方面提出的處理方式是否滿意，從法律方面來(lái)說(shuō)合適嗎？
蘆云：就目前這種情況下，他的答復(fù)應(yīng)該說(shuō)還是比較合理的，也是比較令人滿意的。首先它有一個(gè)態(tài)度，它能夠站出來(lái)解決這個(gè)事情。第二個(gè)，如果這個(gè)冰箱真的是有質(zhì)量問(wèn)題的話，他給出了一個(gè)解決方案。在這里頭，如果涉及到相關(guān)的費(fèi)用，或者給消費(fèi)者造成了一些額外的或者不必要的損失的話，我想可能作為一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)來(lái)講，也可能會(huì)跟消費(fèi)者有一個(gè)合理的分擔(dān)。另外，涉及到售后服務(wù)，現(xiàn)在很多企業(yè)都在關(guān)注生產(chǎn)、關(guān)注宣傳，實(shí)際上售后是很重要的環(huán)節(jié)，因?yàn)閺南M(fèi)者的角度來(lái)講，售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)講也是一個(gè)廣告，而且這種廣告效力比在電視上或者戶外打幾個(gè)廣告的效力會(huì)更大。我們接觸這種案子比較多，從經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，售后服務(wù)其實(shí)就是營(yíng)銷(xiāo)的最后一個(gè)過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，如果你售后服務(wù)完成得很好，那么就意味著你下一次的營(yíng)銷(xiāo)就開(kāi)始了，這是一個(gè)良性的循環(huán)。
經(jīng)濟(jì)之聲：在家用電器維修的方面，目前還有哪些不夠規(guī)范地方？在消費(fèi)的過(guò)程當(dāng)中，哪些是值得我們的警惕和注意的？
胡鋼：目前家用電器的領(lǐng)域應(yīng)該說(shuō)是非常成熟的，產(chǎn)品的品質(zhì)總體來(lái)說(shuō)是比較有保障的。但是我想特別提示一下，我們現(xiàn)在所說(shuō)的三包規(guī)定只是一個(gè)最低的要求，而有些中國(guó)自主品牌的家用電器，已經(jīng)推出了一些比國(guó)家三包規(guī)定更高的，對(duì)消費(fèi)者有利的措施。這種經(jīng)營(yíng)者的單方承諾自然也是受到法律保護(hù)的，對(duì)于消費(fèi)者也更加有利的。所以，消費(fèi)者在選擇家用電器等商品的時(shí)候，除了關(guān)注以往的價(jià)格、品牌、環(huán)保等等，還應(yīng)該注意一下廠商所提供的三包條件是否比國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)還要高。
(責(zé)任編輯：羅伯特)
